PDG d’Humania Assurance, Stéphane Rochon a annoncé moderniser la structure corporative en assurance collective. Il a ainsi élargi les responsabilités de Nicolas Moskiou dans un nouveau rôle, celui de vice-président, assurance collective et expérience client d’Humania Assurance. M. Moskiou œuvrait au poste de vice-président, opérations depuis son arrivée chez l’assureur en décembre 2019. Il sera responsable de moderniser l’offre d’assurance collective.

M. Rochon dit avoir élargi les responsabilités de M. Moskiou « dans l’optique de mettre les clients et assurés au cœur des décisions d’Humania Assurance, et d’offrir une expérience de proximité à ces derniers et à ses conseillers indépendants ». Selon lui, la restructuration rendra l’assureur et ses partenaires plus agiles, efficaces et rapides à toutes les étapes du processus, de la vente du régime à la réclamation. « Ce changement démontre notre intention d’investir nos efforts dans le volet collectif, autant au niveau de l’optimisation de nos processus internes qu’au niveau de l’offre globale et des applications technologiques », a ajouté le PDG d’Humania Assurance.

Parmi les autres changements, Mélina Gauthier, directrice nationale des ventes d’assurance collective, relèvera dorénavant de M. Moskiou. Mme Gauthier sera responsable des relations avec les intermédiaires et les conseillers. Relevant déjà de M. Moskiou, Sophie Lefebvre, directrice administration assurance collective, prendra pour sa part en charge les services aux preneurs et aux assurés. La sélection et la tarification continueront de relever de Alina Dudau, actuaire en chef.

Séparer pour mieux unir

« Nous avions un rôle de vice-présidence en ventes et markéting qui englobait le collectif et l’individuel. Nous avons récemment décidé de séparer les deux secteurs », a dit Nicolas Moskiou en entrevue avec le Portail de l’assurance. Maintenant avec Lussier Dale Parizeau, Kim Oliphant avait occupé le poste de ventes et markéting chez Humania jusqu’en juin 2020 et Stéphane Rochon avait récemment confié au Portail de l’assurance ne pas l’avoir remplacé.

Aussi, le volet « vente » de la vice-présidence en collectif disparait pour devenir « chaine de valeur », explique M. Moskiou qui en sera responsable. « Avant nous avions les équipes de ventes, de souscription, d’actuariat, de réclamations, d’administration… Mon objectif est d’unir toutes ces équipes pour en faire une seule qui couvrira les étapes de la vente d’un régime collectif jusqu’à la réclamation. Nous voulons développer une unité, un sentiment d’appartenance au collectif. »

Le nouveau vice-président, assurance collective et expérience client, ajoute que le terme « expérience client » est souvent utilisé dans le sens de « service à la clientèle ». Pour Humania, il désignera maintenant toutes les opérations en assurance collective et non seulement les ventes, signale M. Moskiou. « Nous mettons l’accent sur la mission d’être centrés sur le client de bout en bout. Par exemple, l’expérience en réclamation doit être centrée sur le client », dit-il en signalant que les analystes en réclamation parlent avec des assurés chaque jour.

Les réclamations génèrent des références

Actuaire, Nicolas Moskiou a fait le saut chez Humania en décembre 2019, après avoir quitté le poste d’actuaire en chef et responsable de la distribution numérique qu’il occupait à Banque Nationale Assurances, filiale de Banque Nationale du Canada. À ce poste, il a participé en 2018 à une initiative de vente d’assurance vie en ligne avec la plateforme numérique Breathe Life. Formé à l’Université Concordia et Fellow de la Society of Actuaries, M. Moskiou a auparavant occupé plusieurs autres fonctions clés en actuariat, notamment celles d’actuaire en chef à Croix Bleue du Québec et d’actuaire principal à AXA.

Dans ce qu’il dit être rôle dans les opérations quotidiennes d’une compagnie d’assurance, M. Moskiou aura l’occasion de mettre en pratique les enseignements tirés de son passage à Banque Nationale Assurances. « Je vois depuis des années que l’actuaire est habituellement à l’avant-scène d’une compagnie d’assurance. Tout tourne traditionnellement autour de lui. Impliqué dans la transformation des opérations d’assurance à la Banque Nationale, j’ai remarqué que ce sont plutôt les opérations qui doivent être au centre d’une compagnie d’assurance. »

Il cite l’exemple du service des réclamations. « De plus en plus, on remarque que les assurés qui ont connu une expérience de réclamation parfaite recommanderont automatiquement leur assureur. » L’analyste en réclamations tient un rôle clé dans cet exemple. « Son rôle ne se résume pas uniquement à prendre des notes et décider entre acceptation et refus. L’analyste soutient et accompagne le client durant les moments difficiles qu’il vit », illustre l’actuaire. Il souligne aussi l’importance des services administratifs et du service à la clientèle dans le développement d’une expérience client de qualité.

Rapidité de conception

De son expérience de distribution numérique avec Banque Nationale Assurances, il retient aussi la vitesse du développement, une qualité qu’il dit retrouver chez Humania. « Avec la banque et la plateforme Breathe Life, le développement du produit jusqu’au développement de la plateforme a pris quatre mois. » Nicolas Moskiou observe que le développement d’un produit d’assurance prenait traditionnellement entre 9 et 18 mois dans l’industrie, une période de 9 mois étant considérée comme rapide. « Chez Humania, le développement d’un produit prend environ entre trois et quatre mois. »

Dans son nouveau rôle avec la chaine de valeur en collectif, M. Moskiou fera une priorité de moderniser les outils internes d’Humania, et d’offrir des outils et un service complet aux assurés, aux preneurs de régimes et aussi aux cabinets, incluant les tiers payeurs et administrateurs (TPA).