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« Il faut penser à aider notre client et non à lui vendre un produit » — Van Mueller

par Vicky Poitras | 29 mai 2008 18h20

Van Mueller, un conseiller financier du Wisconsin membre de la Table ronde des millionnaires depuis 19 ans, affirme que les conseillers financiers doivent s’affairer à aider un client et non à tenter de lui vendre un produit. Selon M. Mueller, le client n’a pas besoin d’un vendeur, mais bien d’un allié, d’un coéquipier et d’un conseiller.Le 3 avril dernier, lors d’une conférence d’Advocis à Oshawa, en Ontario, M. Mueller a défini quelles étaient les conditions pour être un bon conseiller au 21e siècle. Il a dit aux participants de cette conférence qu’ils étaient uniques en raison de leur situation, qui leur permet d’aider les gens à composer avec les effets du vieillissement de la population.

« Je ne veux pas insulter personne, mais vous êtes plus importants que le premier ministre de ce pays, que les premiers ministres des provinces et vous êtes certainement plus importants que George W. Bush, a lancé M. Mueller. Les gouvernements ne seront pas en mesure de régler ce qui va bientôt se produire dans ce pays et dans le monde entier. Les seules personnes qui pourront agir sont assises dans cette salle. »

Selon M. Mueller, à mesure que les retraités devanceront le nombre des travailleurs, les gouvernements seront incapables de tenir les promesses qu’ils ont faites aux citoyens, parce qu’ils ne parviendront pas à percevoir suffisamment de revenus fiscaux. « Les données démographiques sont incontournables. Puisqu’il y aura moins de gens qui contribueront au système et plus qui en bénéficieront, la qualité des soins de santé et les prestations de retraite financées par l’État sont appelées à diminuer », prétend-il.

Autonomie

M. Mueller a encouragé les conseillers financiers à préparer leurs clients pour un avenir financier dans lequel ils seront autosuffisants. « Le 21e siècle est celui de l’autonomie », ajoute-t-il. Afin de réussir, il croit que les conseillers financiers devront s’améliorer sur trois éléments clés : les relations, la créativité et le courtage en information.

Les relations

Peu importe le niveau d’éloquence d’une présentation de vente, M. Mueller affirme qu’après seulement dix minutes, il est peu probable que les clients se souviennent de 90 % de ce qu’un conseiller financier a dit. Par contre, ils se souviendront à 100 % de la manière dont il les a fait se sentir. Selon lui, les clients désirent établir une relation avec leur conseiller financier et se lier avec une personne qui croit à ce qu’ils font et qui s’engage à les aider.

« Quand je me suis lancé dans les affaires, j’avais l’habitude d’assister à des réunions comme celle-ci et d’écouter des beaux parleurs inutiles, comme moi, dit M. Mueller. Ces gens-là étaient assis en avant, satisfaits d’eux-mêmes, et disaient : « Savez-vous comment on réussit dans ce domaine? Vous amenez les gens à vous faire confiance et vous les faites se sentir vulnérables.» Et j’avais le goût de me lever de ma chaise et de leur crier : Je sais cela, espèce d’idiot. Mais, comment faire pour devenir quelqu’un comme vous ? »

Il précise qu’il a trouvé la réponse à cette question après seize ans de pratique. Pendant seize ans, il fut un homme « haïssable et déplaisant », mais a compris qu’il devait aimer les gens d’abord afin qu’ils le lui rendent ensuite. Lorsqu’il a commencé à s’efforcer d’aider les gens plutôt que de vendre des produits, sa carrière a pris son envol. Selon lui, les conseillers financiers concluront plus de ventes en participant à des événements sociaux qu’en montrant aux gens 72 pages d’illustrations.

La créativité

M. Mueller recommande aux conseillers de prendre le temps d’analyser la façon habile avec laquelle les info-publicités télévisées positionnent les produits et services, parce qu’elles utilisent un marketing remarquablement efficace et créatif. « Elles vendent l’utilité du produit et non sa composition », note-t-il. Il donne en exemple un appareil d’exercice pour les abdominaux pour lequel le fabriquant demande 70 $ pour un objet qui n’est rien d’autre que trois pièces de plastique reliées par trois bandes en caoutchouc.

Il prétend que les conseillers financiers pourraient s’approprier quelques trucs de ce type de marketing. « Les gens ne souscrivent pas des polices d’assurances, ils achètent une tranquillité d’esprit, un contrôle, une indépendance et une sécurité », dit M. Mueller.

Courtage en information

Comme la société en général et le monde de la finance en particulier sont devenus de plus en plus complexes, les clients actuels et potentiels sont inondés d’information. Par conséquent, ils ont souvent de la difficulté à faire un choix, qu’il soit ou non approprié. Dans ce contexte, M. Mueller affirme qu’il peut faire cinq ventes par semaine à l’aide du concept suivant.

Lors de la rencontre initiale, il demande au client potentiel combien il y a d’heures dans une semaine. Il lui demande ensuite combien de ces 168 heures sont passées à dormir, manger, travailler, se rendre au travail, se laver et pratiquer sa religion. M. Mueller dit qu’après avoir posé cette question à des milliers de personnes, il n’en a jamais rencontré une à qui il restait plus de huit à dix heures.

La conclusion? M. Mueller explique qu’il regarde son client éventuel et lui demande : Aimeriez-vous me former à vous donner l’information dont vous avez besoin afin de vous rapproprier ces huit à dix heures? « La plupart des gens n’ont tout simplement pas le temps ni assez d’intérêt pour se tenir à jour sur des sujets comme la fiscalité, les placements et l’assurance. Les gens sont de plus en plus occupés. Ils ont besoin d’un allié, d’un coéquipier, d’un conseiller, mais ils n’ont pas besoin d’un vendeur », conclut-il.

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