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InsurTech Québec : Utiliser la technologie pour mieux servir les clients

par Alain Castonguay | 24 avril 2018 09h45

Photo : Freepik

Les conseillers financiers se font constamment répéter qu’ils doivent faire évoluer leur modèle d’affaires. Or, ce n’est pas l’innovation technologique qui les fera mourir, mais leur incapacité à bien servir les consommateurs, selon Charlie Conron.

M. Conron était l’un des experts invités à la deuxième édition d’Insurtech Québec. Il a fondé Life Design Analysis Software en 2014, une plateforme qui vient en aide aux conseillers en assurance de personnes pour mieux vendre leurs produits en ligne. Ingénieur mécanique de formation, il affirme avoir tout appris de l’assurance par l’entremise de son beau-père, qui a un demi-siècle d’expérience dans le domaine.

Des industries bouleversées

Charlie Conron présente des exemples d’industries ayant été bouleversées par l’irruption de nouveaux joueurs numériques dans le marché. En lançant iTunes, Apple n’a pas tué l’industrie de la musique : celle-ci a elle-même contribué à sa perte en obligeant les consommateurs à acheter à fort prix un album complet alors qu’ils n’étaient intéressés que par une seule chanson à succès, explique-t-il.

Uber n’a pas tué l’industrie du taxi : le contrôle des prix et la limitation du nombre de permis ont rendu le service peu accessible et trop cher, poursuit-il. Netflix n’a pas fait mourir Blockbuster : l’ancien géant de la location de films a perdu toute crédibilité auprès des consommateurs en leur imposant des frais élevés lorsqu’ils rapportaient leurs films en retard à la boutique, indique-t-il.

Enfin, ajoute M. Conron, Amazon n’a pas fait mourir les détaillants, mais ceux-ci ont été graduellement désertés à force d’offrir un mauvais service à la clientèle.

Innovation de rupture

Selon lui, c’est là la clé de la réussite d’une innovation de rupture. Le fait de négliger l’importance de l’expérience client est le plus grand risque qui confronte n’importe quelle entreprise, dit-il.

Tesla n’a pas révolutionné l’industrie automobile. Le fabricant ne fait aucune promotion, mais cela n’empêche pas les clients de s’inscrire sur une liste d’attente très longue avant de pouvoir prendre possession de leur véhicule. « Pourquoi ? À cause de l’expérience client, de la facilité d’achat, et du produit lui-même », dit-il.

Il est impossible de prévoir quelle sera la prochaine innovation tant les progrès technologiques sont rapides. « Si je vous avais dit, il y a cinq ans, que les biens de consommation seraient un jour livrés par des drones, vous ne m’auriez pas cru », lance-t-il.

Une influence imprévisible

On ne peut donc prévoir quelle sera l’influence de l’intelligence artificielle en assurance auto ni à quelle vitesse les véhicules autonomes seront mis en marché, poursuit-il.

Les moyens techniques font désormais en sorte que le conseiller peut en savoir beaucoup sur les consommateurs et leurs besoins, et le téléphone sert désormais à conclure les ententes, et non plus à tenter de soumettre des propositions, précise M. Conron.

Selon un sondage mené auprès des utilisateurs de la plateforme LinkedIn, 77 % des gens disent ne pas vouloir parler à un représentant de l’entreprise s’ils ne connaissent pas la marque. Dans les transactions commerciales entre entreprises, 62 % des utilisateurs de LinkedIn affirment consulter le profil de l’autre partie à la transaction.

La commande en ligne

La technologie ne suffit pas à créer la rupture du marché, affirme Charlie Conron. Plus simplement, les consommateurs expriment différemment leurs besoins parce que la technologie leur en donne la possibilité. C’est le cas pour les clients de Pizza Hut, qui peuvent choisir tous les ingrédients de leur pizza et surveiller sa préparation, sa cuisson et sa livraison par l’entremise de leur téléphone.

« Est-ce que vous considérez que la chaine de restaurants Pizza Hut est une firme technologique ? », demande-t-il. La question n’est pas farfelue, puisque 46 % des livraisons et des commandes au comptoir sont issues d’une commande faite à partir du site web ou d’une application mobile, précise-t-il. Cela représente des ventes annuelles de 1,2 milliard de dollars US.

Il cite le vice-président technologique chez Pizza Hut, Baron Concors, qui mentionne : « Bien des gens pensent qu’Uber a transformé l’industrie du transport de personnes, mais je pense plutôt qu’ils ont d’abord vraiment bouleversé toute l’activité commerciale. »

Faire les deux

En conséquence, les conseillers financiers n’ont guère le choix, reprend Charlie Conron : ils doivent à la fois être des vendeurs d’assurance et des entrepreneurs numériques de qualité. « Il vous faut changer, ou au moins trouver le partenaire qui vous aidera à le faire, parce que vos clients ont évolué. Leurs besoins changent parce que l’expérience client de tous les autres domaines n’est plus la même », dit-il.

Les consommateurs veulent désormais contrôler leurs interactions avec le commerçant. La technologie permet d’accélérer le processus transactionnel, ce qui oblige les représentants en assurance à faire preuve d’une très grande transparence, explique M. Conron.

Dans un sondage mené auprès de 1000 clients d’Amazon, quelque 38 % disent avoir plus confiance envers la capacité du détaillant en ligne de mieux gérer leurs besoins financiers que les institutions bancaires.

Nombreux outils

De nombreux outils existent déjà pour appuyer le travail des représentants, et parmi ceux-ci qui les utilisent le plus, on retrouve les meilleurs vendeurs, affirme Charlie Conron. Certes, les consommateurs ont toujours besoin de conseil, mais ils sont prêts à faire une bonne partie de la recherche par eux-mêmes.

En conséquence, les conseillers financiers doivent devenir des entrepreneurs numériques s’ils veulent joindre les consommateurs là où ils sont, indique-t-il. Selon un sondage de LIMRA, 85 % des répondants disent utiliser l’Internet avant de souscrire une police d’assurance vie.

« Il nous faut de meilleurs outils de souscription. Le client ne comprend pas son fonctionnement, surtout quand il reçoit le renouvèlement de sa police T-10 quelques mois avant son échéance, où l’assureur lui annonce une hausse substantielle de la prime, sans plus d’explications », indique-t-il.

L’assureur et les intermédiaires doivent fournir plus d’information au client. « L’assurance, ça se vend, ça ne s’achète pas. C’est une maxime qu’on entend souvent. Mais je ne suis pas du tout d’accord avec cela. Si 85 % des consommateurs font des recherches sur le web avant de souscrire une police, ils sont déjà acheteurs, ils veulent le produit. Nous devons créer l’écosystème qui favorise sa mise en marché », conclut-il.

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