Pour diminuer l’opacité entourant les étapes à suivre lors d’un règlement de sinistre, la Chambre de l’assurance de dommages a fait appel à une vedette du petit écran, Saskia Thuot. L’animatrice de Décore ta Vie aura le mandat de rappeler aux consommateurs québécois qu’en cas de sinistre, ce sont eux, les maitres de leur réclamation.

[caption id="attachment_14268" align="aligncenter" width="423"] Maya Raic et Saskia Thuot[/caption]

Dans le cadre du Mois de la littératie financière, la Chambre a mis au point un Guide du sinistre, visant à outiller les consommateurs québécois sur ce qu’ils doivent faire si leur résidence subit des dommages. Une fiche-résumé de douze étapes a aussi été mise au point.

Pourquoi avoir choisi Saskia Thuot pour en faire la promotion? « Nous avons appris à connaitre Saskia, et nous la voyons comme une personne authentique et intéressée. On a vu un lien direct entre ses émissions sur la rénovation et l’assurance de dommages. On peut se servir de la rénovation et de la construction pour rappeler aux gens l’importance de bien se couvrir en matière d’assurance, mais aussi pour leur rappeler leurs droits en tant que consommateurs. Saskia peut le faire en tant que porte-parole. On la voit comme une propagatrice de bonnes nouvelles », a expliqué Maya Raic, PDG de la Chambre, en entrevue au Journal de l’assurance.

Mme Thuot a d’ailleurs confié au Journal de l’assurance qu’il sera aisé pour elle de faire passer ce message dans tout ce qu’elle fait, que ce soit dans ses projets d’émission ou dans les diverses entrevues qu’elle donne. « Quand un sinistre survient, on ne sait pas trop où donner de la tête. Le Guide du sinistre conçu par la Chambre est simple, précis, complet et donc très efficace. Si des gens ont des besoins, ce sera facile pour moi de faire le lien avec la Chambre. Il ne faut pas oublier que les clients ont le droit de s’impliquer dans tout cela. Ils font partie de l’équipe qui règlera le sinistre », dit l’animatrice de télévision.

Expérience stressante

Mme Raic ajoute par ailleurs qu’un sinistre est une expérience stressante pour la plupart des gens. Avoir un tel guide, expliquant dans quel ordre faire les choses et sur quels éléments porter attention, facilite les choses pour eux.

« L’objectif de notre démarche est de rappeler aux consommateurs qu’ils ont le droit de s’impliquer s’ils doivent faire une réclamation. Ils ne doivent pas être des spectateurs. Ils doivent prendre leur réclamation en charge. Ça ne veut pas dire pour le consommateur de prendre la place de l’expert en sinistre, mais il doit y voir. »

La stratégie de communication élaborée autour de Saskia Thuot sera mise en œuvre jusqu’à la période des fêtes. La Chambre verra ensuite si elle pousse l’expérience plus loin. Elle passera surtout par le journalisme de consommation, dans lequel Mme Thuot est bien établie.

« Dans les entrevues que je donne, je pourrai promouvoir le Guide du sinistre. Ce sera facile pour moi de le glisser dans une conversation. Je pourrai inviter les gens à se préparer d’avance, à avoir leur contrat d’assurance à portée de la main, etc. Il faut responsabiliser les gens. Ils se sentiront aussi moins seuls s’ils peuvent aller chercher de l’aide quelque part », dit Mme Thuot. Une campagne de publicité sur le Web viendra soutenir le tout.

Maya Raic révèle d’ailleurs que le Guide du sinistre est un bestseller parmi les outils que la Chambre a développés au fil des années. « Les gens de l’industrie se l’approprient. On le diffusera aussi davantage par le biais de nos membres. Ça viendra amplifier le lien avec l’assuré. On voit que l’outil se diffuse », dit-elle.

Un processus opaque

Pourquoi avoir mis l’accent sur cette problématique plutôt qu’une autre? « Une maison représente beaucoup d’argent. Ça fait partie du patrimoine familial, répond Mme Raic. Quand on subit un dégât d’eau ou un incendie, c’est déprimant et déroutant. On ne sait pas par quel bout commencer. Il ne faut pas oublier que le Québec subit de plus en plus les aléas de la météo. Ce n’est pas facile de gérer une réclamation à la suite d’un sinistre. C’est un processus opaque, même pour nos membres. Nous avons ainsi voulu bâtir un outil sur lequel les professionnels pourront s’appuyer dans les moments difficiles. On pourra aussi aller chercher des clients sur d’autres éléments, comme l’importance de faire son inventaire des biens. »