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« La confiance doit faire partie de l’équation »

par Vicky Poitras | 17 avril 2012 17h16

Lors de la Journée de l’assurance de dommages, la Chambre de l’assurance de dommages a dévoilé les résultats d’un sondage sur la perception des consommateurs à l’égard des professionnels de l’industrie. Les données recueillies révèlent entre autres que les Québécois accordent à peine la note de passage en matière de confiance aux professionnels qui œuvrent en assurance de dommages. Cette notion de confiance a également teinté les échanges lors de la conférence qui a suivi sur la vente d’assurance de dommages à l’ère du Web.
Indépendamment du mode de communication utilisé, cette notion de confiance demeure le lien privilégié avec le consommateur. À l’heure actuelle, le représentant est le mandataire de l’assuré, un mandat qui est infusé de la notion de confiance. Il faut introduire cette donnée dans l’équation si on ne veut pas fragiliser celle-ci.
Difficile de nier la hausse de l’utilisation d’Internet. Où se situera le rôle du représentant dans la vente en ligne? Comment protéger le consommateur afin qu’il puisse faire l’achat d’une assurance qui soit réellement adaptée à ses besoins? Plusieurs questions se posent en ce qui encadre le commerce électronique en assurance de dommages.

Le consommateur doit pouvoir communiquer avec un représentant certifié à tout moment pour répondre à ses questions, mais aussi pour vérifier que le produit offert correspond à ses besoins. Il faut embrasser l’ère du Web, on ne peut y échapper. Pour ce faire, il faut joindre nos voix, nos efforts et nos actions afin de nous inscrire dans cette mouvance et de nous assurer que le consommateur est encore mieux protégé. Le constat est clair, le consommateur doit bénéficier de la même protection, peu importe le mode de communication choisi, y compris Internet.

On constate également une asymétrie en ce qui concerne l’information entre le consommateur et l’industrie. Qu’en sera-t-il avec la distribution sur Internet? C’est d’ailleurs un peu plus de la moitié des sondés, soit 51 %, qui se sent mal informée lorsqu’il est question d’assurance de dommages. Rappelons qu’en respect du Code de déontologie des représentants, le rôle du professionnel en assurance de dommages est de conseiller le consommateur. Paradoxalement, en 2011, le premier motif de plainte pour lequel les professionnels ont été dénoncés au bureau du syndic de la Chambre constitue le défaut d’expliquer ou de conseiller.

La Chambre est par ailleurs préoccupée par l’encadrement de la vente sur Internet. Les produits offerts par Internet sans la formation, ni les obligations d’un représentant certifié au Québec ne devraient en aucun cas compromettre la protection des consommateurs. Les mêmes règles doivent se traduire pour ce mode de communication.

La Chambre entend poursuivre sa réflexion à ce sujet et déposera ses commentaires à l’Autorité des marchés financiers avant le 24 mai.

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