Qu’a appris à l’industrie de la crise de la COVID-19 et comment la pandémie transformera-t-elle son avenir ? Il y a de nombreuses pistes, et Nick Pszeniczny, PDG de Groupe Financier Horizons, a partagé celles qui lui semblent les plus plausibles, lors d’une entrevue exclusive avec le Portail de l’assurance, qui y fait écho dans une série d’articles dont voici le premier.

Nos lecteurs trouveront une entrevue stratégique avec le PDG de Groupe Financier Horizons dans les pages 8 à 10 de l'édition de septembre 2020 du Journal de l'assurance.

 

La COVID-19 accélère l’adoption des plateformes numériques de vente à distance et de soutien aux conseillers, en plus de renforcer la valeur du conseil et de la planification financière. Un courant qui durera bien au-delà de la crise du coronavirus, selon les propos qu’a tenus le PDG de Groupe Financier Horizons, Nick Pszeniczny, lors d’une entrevue exclusive accordée au Portail de l’assurance.

M. Pszeniczny pense que la COVID-19 a obligé l’industrie à aller vers le futur à un rythme très accéléré. « Un changement majeur est en train de s’installer, qui aura des conséquences non seulement sur les agents généraux mais aussi sur les conseillers et l’industrie en entier », prévoit le PDG de l’agent général.

Pour réussir ce changement, l’industrie devra selon lui faire évoluer les vieilles façons de faire vers des technologies qui soutiennent les conseillers dans leurs relations avec leurs clients, et vers des outils pour aider les conseillers qui travaillent à distance.

Le PDG de Groupe Financier Horizons pense aussi que la COVID-19 a accéléré le besoin de technologies et de plateformes numériques augmentées. « Les clients s’attendent à ce que ces plateformes donnent une vue holistique (d’ensemble) de leur situation, et que leurs portefeuilles d’assurance et de produits d’investissement soient agglomérés et revus collectivement. Ainsi, leur portefeuille complet est considéré en tandem, non de façon isolée. »

Valeur du conseil en temps de crise

Autre changement majeur, la pandémie renforcera l’importance des conseillers et de la planification financière, estime Nick Pszeniczny, qui a amorcé sa carrière dans l’industrie en plein milieu de la crise économique de 1980 et ses taux d’intérêt anormalement élevés. Il en vivra d’autres : éclatement de la bulle techno de 1999; crise des liquidités de 2008; pandémie de grippe aviaire H1N1 de 2009…

« Lors de mes 37 ans dans l’industrie, j’ai vécu plusieurs corrections de marché. Si ces crises sont différentes, elles ont aussi en commun d’attaquer l’équilibre de la vie et du commerce, et la sécurité. Elles montrent à quel point nos économies, nos vies et notre futur sont fragiles. En ces temps de besoin, tous recherchent réconfort et stabilité. Nous devons leur fournir des protections. Alors que des entreprises ont un ratio de dette élevé, que les taux d’intérêt sont bas et que la pandémie amène son lot d’inquiétudes au Canada, notre industrie amène de la stabilité durant cette crise. »

Selon lui, la COVID-19 met en lumière la valeur du conseil comme jamais auparavant. « Dans les moments difficiles, les gens recherchent des conseils fiables. Les conseillers soutiennent le bien-être financier des Canadiens. La valeur du conseil n’a jamais été aussi cruciale que maintenant », souligne-t-il. De plus, « l’importance de la valeur du conseil renforce l’importance de la planification financière ».

Besoin accru de protection

De son côté, toute l’industrie doit apprendre que servir les clients est une responsabilité très fragile, car des conditions environnementales et de marché se produisent toutes en même temps et sont toutes liées, explique M. Pszeniczny. « Nous devons être prêts à répondre et demeurer centrés sur la satisfaction des besoins des conseillers et de leurs clients à travers tout cela. »

Il rappelle comment la pandémie accentue le besoin de protection. « La COVID-19 a beaucoup sensibilisé la population sur l’importance de l’assurance vie et de la planification financière. La mortalité fait les nouvelles chaque jour et les gens veulent acheter. Je suis très fier de dire que les conseillers utilisent à la fois les plateformes numériques et virtuelles pour parler du besoin de différentes couvertures. »

La distanciation durera

À la différence des autres crises, celle de 2020 a été inattendue, dit Nick Pszeniczny. « Nous devons être très patients et créatifs, maintenir notre professionnalisme et des contacts réguliers avec nos clients. Nous savons que cela va passer mais ce que sera le nouvel environnement demeure incertain. La COVID-19 transforme l’industrie; elle accélère l’adoption de nouvelles technologies et intensifie le besoin de conseil de confiance. Je crois que cela distingue la COVID-19 des autres crises », ajoute-t-il

La COVID-19 entraine selon lui un changement que n’ont pas provoqué les autres crises. « Les conseillers passent des relations face-à-face à des relations à distance en utilisant des outils numériques. Ils traversent plusieurs émotions actuellement », ajoute-t-il. Le PDG de Groupe Financier Horizons dit croire en la résilience des conseillers. « Ils trouveront des moyens d’être productifs car ils se soucient énormément du bien-être de leurs clients. »

Et ce sera d’après lui un changement durable. « Les conseillers devront comprendre qu’ils peuvent poursuivre leurs affaires en mode distanciation physique lorsque toutes les activités reprendront, car je ne crois pas que la distanciation disparaitra de sitôt. Les conseillers devront s’y ajuster, et ils ont une grande faculté d’adaptation. »

Leads et analytique au menu

Le PDG de l’agent général rappelle que les possibilités qu’ont les clients d’acheter en ligne croissent exponentiellement. Il observe du même coup que la plupart des compagnies veulent être prêtes à la distribution numérique lorsque les choses reviendront à la normale… dans un environnement complètement différent.

« Elles porteront leurs efforts à se doter des forces de vente capables de tirer parti des plateformes numériques et à améliorer leur utilisation de l’analytique des données, par exemple des plateformes de génération de références (leads) et de soutien aux clients, prévoit-il. Les assureurs peuvent se différencier dans ce paysage de distribution en évolution en bougeant vite, soit par des projets pilotes ou des tests d’apprentissage. Les assureurs se concentreront sur trois volets : clients, force de vente et facilitateurs. » Il explique que les facilitateurs se concentrent sur les données et l’analytique pour soutenir les préférences du client en matière de besoins et d’achat.

S’inspirer des fonds communs

La COVID-19 renforce selon M. Pszeniczny le besoin d’innovation chez les assureurs, surtout en assurance vie. « En assurance vie, mettre la flexibilité envers le client en tête des principes de conception des produits sera crucial à l’avenir », dit-il. Ce qui veut dire selon lui concevoir des produits qui s’adaptent aux besoins changeants des clients et des produits sur mesure.

« Nous avons vu des changements du côté des affaires en gestion de patrimoine. Mais je pense que l’assurance vie a pris du retard. En fonds d’investissement, il y a différents choix de frais, divers fonds et solutions et différentes façons de les acheter. Nous n’avons pas vu un tel niveau d’innovation en ce moment du côté de l’assurance », soulève Nick Pszenicny.

PAR ALAIN THÉRIAULT, avec la collaboration de DONNA GLASGOW et SERGE THERRIEN