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La peur du changement est la plus grande barrière à l’adoption des technologies chez les courtiers

par Andrea Lubeck | 17 août 2018 07h00

Photo : Freepik

Parmi les facteurs qui expliquent l’adoption partielle de la technologie par les courtiers, on retrouve la peur du changement, les couts élevés d’implantation et le manque de temps. Néanmoins, l’adopter demeure déterminant pour la survie des cabinets.

Un rapport du Centre d’étude de la pratique d’assurance (CSIO) démontre que les courtiers n’adoptent pas entièrement les différents outils technologiques qui leur sont offerts. Si la moyenne nationale du taux d’adoption de ces outils se situe à 75 % pour 2017, le Québec ne fait pas si mauvaise figure avec un taux de 71 %.

C’est plutôt au Manitoba où les cabinets de courtage présentent un retard dans l’adoption de la technologie, qu’il s’agisse de la signature électronique, des médias sociaux ou d’un site Web adapté pour les appareils mobiles, où le taux moyen est de 59 %. La Nouvelle-Écosse récolte la première place avec un taux moyen de 87 %.

Pour arriver à ces résultats, le CSIO a demandé aux cabinets de courtage de remplir une fiche d’évaluation technologique et d’indiquer les outils que chacun utilise. Luc Corbeil, directeur, technologies de l’information, chez Groupe Ultima, croit que cet exercice est une excellente occasion pour les courtiers de faire une introspection sur leur utilisation de la technologie.

« Ça a permis de sensibiliser les courtiers et les différents acteurs sur ces outils. Ils peuvent penser à leur avenir et au rôle que peut y jouer la technologie », avance-t-il.

Groupe Ultima est d’abord et avant tout un grossiste. Toutefois, l’entreprise offre aussi un système de gestion de courtage (BMS) et joue aussi le rôle de fournisseur de logiciel. La plateforme UG2 est disponible exclusivement aux cabinets membres d’Ultima, ce qui fait en sorte qu’ils n’entrent pas officiellement dans la dynamique de marché des fournisseurs de BMS, affirme Luc Corbeil.

Peur du changement

Le premier facteur expliquant le taux d’adoption moyen est la peur du changement. Le portrait de la diversité démographique du réseau de courtage au Québec et au Canada affiche autant des courtiers très avancés technologiquement, que des courtiers qui utilisent peu la technologie, explique Kevin Campbell, président et chef de la direction de Policy Works.

« Les habitudes des courtiers sont difficiles à changer. Malgré toute la connectivité qui existe, certains choisissent tout de même de fonctionner avec les courriels », relate-t-il.

Or, le jeu en vaut la chandelle, expliquent Luc Corbeil et Ascher Berros, gestionnaire de projets stratégiques, chez Groupe Ultima. L’entreprise a elle-même changé ses propres systèmes à l’interne et dit avoir rencontré des réticences de la part de ses employés.

« La gestion du changement a été un effort conséquent, commente Luc Corbeil. On a beaucoup travaillé là-dessus avec nos employés. Au final, ils sont très contents. Même si le processus de changement a été éprouvant et qu’ils étaient essoufflés à la fin du projet, allant même jusqu’à le remettre en question, la performance de l’outil et les processus plus fluides les satisfont. Ils voient maintenant le bénéfice de ce changement. »

Par ailleurs, les ressources, qu’il s’agisse de temps, d’argent ou de main-d’œuvre, manquent aux cabinets de courtage pour pouvoir bien implanter les solutions technologiques et les différentes fonctionnalités des BMS.

« Les outils technologiques coutent cher. Les courtiers peuvent les rentabiliser. Ils doivent les voir comme étant des investissements pour leur avenir », soutient Ascher Berros.

« Nous devons éduquer nos membres sur les bénéfices et la valeur que la numérisation du réseau de courtage apporte à leurs affaires, ajoute Stephanie Wei, directrice des communications du CSIO. Il s’agit de l’un des piliers clés de notre plan stratégique pour augmenter les compétences numériques des courtiers. Nous les éduquons avec des livres blancs, des articles et des webinaires. »

David Larkin, président du fournisseur de BMS Logiciels Deltek, ajoute que le manque de temps et le manque de formation sont aussi des points névralgiques. « De nouvelles technologies émergent tous les jours. Nous voulons capter l’attention, sensibiliser et mettre à jour les courtiers qui utilisent notre BMS avec un système d’alertes dans lequel nous faisons part de nos nouveautés. »

Jean Bilodeau, président du comité technologie du Regroupement des cabinets de courtage d’assurance du Québec (RCCAQ), souligne toutefois que les outils technologiques permettent une bonne croissance. « La technologie permet une nouvelle forme d’approche client qui pourra mener à la rentabilisation de cet investissement. »

Laurent Nadeau et Natasha Joyal, respectivement, vice-président des ventes et du markéting et directrice du développement chez Technologies Keal, ajoutent pour leur part que pour les courtiers, simplement demeurer à jour peut être difficile. « Tous les jours, il y a quelque chose de nouveau. Les courtiers ont de la difficulté à choisir ce dont ils ont besoin. C’est pourquoi le courtier doit ainsi en arriver à faire une analyse des couts par rapport aux bénéfices », disent-ils.

Faire appel à un analyste

Ascher Berros, de Groupe Ultima, suggère aux courtiers et aux fournisseurs de BMS de faire affaire avec un analyste d’affaires. « Celui-ci pourra cartographier les différents processus, déterminer lesquels ont une bonne et une moins bonne valeur pour le courtier pour l’amener à automatiser ces fonctions et à les remplacer par des processus à plus haute valeur ajoutée, indique M. Berros. Après avoir fait cet exercice, plusieurs courtiers nous ont dit qu’ils sont ainsi capables de faire plus de ventes ou de passer plus de temps avec leurs clients. »

Les différents choix de BMS peuvent aussi être source de confusion. L’offre sur le marché est variée et les fonctionnalités qu’offre chaque logiciel sont nombreuses.

« Ce ne sont pas forcément que des jeunes qui travaillent dans l’industrie. Souvent, des courtiers ont commencé leur carrière alors que tout se faisait sur papier. Ensuite est venue la gestion via une feuille de calcul Excel. Maintenant, nous sommes dans une nouvelle dynamique. Il faut les guider, les conseiller, les accompagner. Pour certains, utiliser un BMS constitue un gros effort. Notre rôle est de les amener plus loin que le BMS et de les amener vers une plateforme plus intégrée qui leur offre plus de fonctionnalités », explique M. Berros.

Paul Fletcher, premier vice-président, distribution chez Aviva Canada, croit que, pour prendre une décision éclairée, les courtiers doivent penser au cabinet de demain et faire leurs choix technologiques en conséquence. « Ils doivent songer au type d’entreprise qu’ils veulent et choisir le BMS qui répondra à ces critères. Ils doivent aussi évaluer les aspirations du fournisseur du logiciel. Comment compte-t-il améliorer la connectivité et les transactions ? Ce sont tous des aspects importants pour le courtier afin que le cout moyen par transaction baisse », dit-il.

Du côté des assureurs, bien que la multiplication du nombre de fournisseurs de BMS puisse rendre la connectivité avec chacun d’eux plus complexe, la variété est nécessaire, question de saine concurrence. « C’est bon pour les courtiers. S’il y a cette concurrence, les fournisseurs s’efforcent d’innover, d’être meilleurs », ajoute M. Fletcher.

Maintenir un dialogue pour réduire la complexité

« Chaque BMS est dans une phase différente de développement. De maintenir un dialogue avec les fournisseurs nous aide à réduire les complexités. C’est certain qu’il serait plus facile de n’avoir qu’une seule solution, mais l’équilibre qu’on retrouve au Canada est sain », admet-il.

Tous sont clairs : les courtiers doivent adopter les technologies afin de survivre et pour concurrencer les assureurs directs, dont les moyens financiers sont importants. Jeff Purdy, premier vice-président des opérations internes chez Applied Systems, croit que les courtiers ont tout à leur disposition pour arriver à offrir le même niveau de service et répondre aux besoins des consommateurs que les directs. Il suffit d’adopter les outils.

« Les assureurs directs ont des portails clients où les assurés peuvent faire des changements eux-mêmes, ils permettent qu’une transaction soit conclue sur leur site Web. Les courtiers peuvent se mesurer à eux s’ils adoptent la technologie. Pour un client, l’expérience peut être la même que chez un direct s’ils détiennent un bon BMS et de bons outils qui font les mêmes choses », affirme-t-il.

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