Malgré une hausse des primes, la satisfaction des consommateurs envers leur assureur habitation est en hausse pour une troisième année consécutive, estime une étude de J.D. Power. Le niveau de satisfaction moyen se chiffre à 786 sur un pointage maximal de 1 000.
Cette croissance continue s’explique par les améliorations dans la performance des différents canaux, explique la firme. « Les hauts niveaux de satisfaction sont menés par la concentration collective de l’industrie d’améliorer les façons avec lesquelles les consommateurs interagissent avec leur marque, particulièrement les agents locaux et en ligne. »
Au Québec, La Personnelle arrive en tête de liste pour le niveau de satisfaction (823), suivie de La Capitale (818) et Intact Assurance (816).
Mitiger les effets négatifs des catastrophes
« Les assureurs comprennent l’importance du rôle que jouent les canaux dans le façonnement de la satisfaction des clients, souligne Tom Super, directeur de la pratique d’assurance chez J.D. Power. Dans un marché qui a vécu des hausses de primes et plusieurs évènements majeurs liés aux catastrophes, une stratégie efficace pour leurs canaux peut aider à mitiger les effets négatifs de ces évènements s’ils ont été bien gérés. »
Les feux de forêt de Fort McMurray, survenus en 2016 et 2017 et qui ont généré 60 000 réclamations d’assurance totalisant 3,8 milliards de dollars de pertes, en sont des exemples. Bien qu’elle se situe en deçà de la moyenne nationale, la satisfaction des clients a tout de même continué à augmenter, malgré le fait que plus de 900 réclamations n’ont toujours pas été réglées, explique J.D. Power.
Le niveau des primes n’est pas en cause
Les résultats du sondage de J.D. Power démontrent que les consommateurs qui paient des primes supérieures à la moyenne de leur région, mais qui ne reçoivent pas de hausse de primes par leur assureur sont plus satisfaits que ceux qui paient des primes sous la moyenne régionale et qui reçoivent une hausse de primes de leur assureur (753 contre 672).
« Le résultat de cette constatation est que la perception négative de recevoir une augmentation de prime affecte les niveaux de satisfaction plus que le prix réel que les propriétaires paient », ajoute l’étude.
