Le rôle du courtier prend toute son importance dans l’analyse des grands risques commerciaux. Avec moins d’assureurs présents pour couvrir des risques de grandes échelles ou des installations industrielles complexes, le courtier peut faire une énorme différence pour son client.
François Jean, président de Forum Risques & Assurances, fait observer que « les risques deviennent plus sophistiqués et complexes. Notre relation avec le client commence par l’écoute et le conseil. Nous pouvons l’aider à bâtir son programme d’assurance, sans nous-mêmes placer son risque. Au besoin, nous ajoutons la gestion de risques ».
Daniel Binette, vice-président de BFL Canada, estime que le courtier doit se présenter comme un « professionnel entouré des bonnes ressources pour aider la gestion des risques spéciaux. Lorsque le client a déjà un gestionnaire de risques dans son organisation, il nous voit davantage comme un agent de placement. Ils utilisent alors nos relations dans le milieu pour placer des risques compliqués. Le conseil est moins présent quand il y a un gestionnaire de risque ».
Selon Jean-François Beaulieu, directeur des ventes au Québec chez Hub International, le rôle du courtier varie selon les besoins et le chiffre d’affaires du client. « Certains clients n’ont pas de service responsable de la gestion de risques. Leurs besoins sont plus grands. Les plus grosses entreprises ont besoin de nous pour placer leurs risques. Il n’y a pas de recette miracle, il faut s’assoir avec le client et comprendre quels sont ses besoins. » Souvent, le gestionnaire de risques de l’entreprise est lui-même un ancien de l’industrie de l’assurance et il connait bien le milieu. « On est là pour s’aider mutuellement », dit-il.
Chez BFL, le courtier est entouré par une équipe comptant notamment un spécialiste de l’ingénierie et un avocat. « Seulement à notre bureau de Montréal, nous avons 11 personnes à temps plein qui aident les clients à gérer leurs réclamations, alors que nous n’émettons pas un seul chèque », explique M. Binette. Le courtier utilise d’abord les ressources de son organisation, puis il a recours à des consultants externes pour les mandats particuliers. « Idéalement, le client préfère quand nous utilisons nos propres ressources, auxquelles il a plus facilement accès. »
Jean-François Beaulieu précise que sa firme a son propre service d’ingénierie, dont le résident est basé à Chicago. Au bureau montréalais de Hub International, on utilise les services d’un ingénieur, et on espère en recruter un autre sous peu. Pour ses besoins particuliers en évaluation des risques, le courtier peut utiliser les services d’un professionnel travaillant ailleurs au pays ou en Amérique du Nord, voire dans le monde. « Pour des clients situés en région éloignée, il nous arrive de recourir aux services d’un professionnel qui travaille plus près du client », ajoute-t-il.
Rôle de chef d’orchestre
Selon François Jean, le réseau de relations du courtier fait toute la différence. Il note que le courtier joue un rôle de chef d’orchestre dont le talent et la valeur se mesurent par son réseau de professionnels qui l’appuie et la manière dont il est organisé.
« Parfois, c’est l’assureur qui détient la ressource, ajoute M. Beaulieu. On ne peut pas tout connaitre, mais on connait des gens qui peuvent nous aider à trouver les bons spécialistes. »
Charles Proulx, vice-président du cabinet GPL, définit ainsi son rôle. « Nous sommes là pour bien déterminer la nature des risques, et les transférer du client vers d’autres preneurs. C’est notre rôle. Le courtier gagne et perd des comptes clients grâce à cela. Pour les grands risques, c’est la clé. Si l’analyse du risque a été mal faite, c’est là que le courtier peut obtenir un compte au détriment de son concurrent à qui il a échappé, bien plus que par le montant de la soumission. Il nous faut offrir une vaste panoplie de services. »
Chez GPL, certains secteurs industriels ne seront pas abordés en cas de risques internationaux trop importants. Daniel Binette reconnait que la direction de BFL Canada peut décider de ne pas souscrire un type de risque pour lequel elle ne se sent pas à l’aise.
« Si on ne peut ajouter de la valeur au besoin du client, si on ne connait pas bien son secteur d’activité et qu’on ne sait pas comment on pourra bien le servir, il vaut mieux s’abstenir », précise M. Binette. Par exemple, il y a 10 ans à peine, personne au sein de son équipe ne connaissait bien le risque cybernétique. Au fil des ans, le cabinet a pu recruter un spécialiste et développer son expertise dans ce domaine.
« Je suis dans l’industrie depuis 13 ans, et je pensais qu’on s’en allait vers le cabinet généraliste, mais plus ça va, moins c’est possible, renchérit Jean-François Beaulieu. On essaie d’éviter de travailler en silos, mais on a quand même des équipes spécialisées. Certains s’occupent de tous les dossiers en foresterie, par exemple. Si on veut développer de nouvelles affaires, on n’a pas le choix de se spécialiser et de solliciter les clients dans les secteurs où l’on sait qu’on a une chance de percer. »
La collaboration de l’assureur est essentielle pour la croissance des nouvelles affaires d’un cabinet, souligne Daniel Binette. « En demandant de l’aide à l’assureur pour trouver le bon professionnel, nous sondons en même temps son intérêt à assurer ce risque. Nous connaissons tous les six ou sept assureurs qui sont les meilleurs pour tel type de risque, et on les sonde avant d’aller plus loin. Nous ne sommes pas là seulement pour vendre une prime », dit-il.
Capacité à réagir rapidement
Ce ne sont pas tous les clients commerciaux qui s’y prennent longtemps d’avance pour bien assurer leurs activités. Ainsi en production cinéma, BFL Canada compte de nombreux clients pressés par le temps. « La production réagit souvent à la dernière minute. Soudainement, elle décide de louer un hélicoptère et elle nous appelle. Et elle a besoin d’une réponse tout de suite », dit Daniel Binette.
Ce type d’urgence n’est pas que le fait des PME, affirme François Jean. « Vous pourriez être surpris. Certaines compagnies de bonne taille sont encore gérées comme une entreprise familiale. Quand des chefs d’entreprise se font offrir une commande irrésistible, ils se lancent sans toujours bien mesurer les risques. C’est souvent en dernier qu’ils pensent à appeler le courtier pour vérifier leur couverture d’assurance. Il faut parfois faire preuve de créativité. »
Jean-François Beaulieu confirme l’existence du même phénomène dans la couverture des risques de chantier. « Il est très courant qu’on nous appelle alors que les travaux ont déjà commencé. Ce n’est pas toujours la faute de l’entrepreneur », dit-il. Parfois, le prêteur du propriétaire foncier lui demande une preuve d’assurance, et le courtier est appelé en urgence après le début des travaux.
Ces anecdotes font sourire Glen Bates, vice-président, Québec, de RSA Canada. « Notre industrie est intéressante. Si quelqu’un a besoin d’une tonne de papier, il sait qu’il doit la commander un peu à l’avance. Les clients pensent que nous avons la capacité de les assurer là, sur notre bureau. Oui, nous avons l’actif, la capacité, mais il faut quand même faire un peu d’analyse. »
Charles Proulx souligne que les urgences ne sont pas rares. « Les problèmes sont juste plus gros dans les grandes entreprises, et la rapidité d’exécution du mandat est aussi importante. C’est à nous d’être prêts et de réagir rapidement à la demande. Si on ne peut pas le faire, on ne peut pas jouer dans ce marché. »
Jean-François Beaulieu donne un autre exemple de commande urgente : lorsqu’il y a une situation de fusion ou d’acquisition. « Les clients qui me connaissent depuis des années me préviendront dès le début du processus. » Le courtier a le devoir de confidentialité, mais il a alors plus de temps pour effectuer les vérifications nécessaires sur la société visée.
François Jean dit que le degré de complexité est plus élevé si la transaction implique des sociétés publiques. Il souligne que, dans certains cas, il est avantageux pour l’entreprise de prévenir rapidement son assureur afin que la transaction ne nuise pas à la couverture des risques.
Agilité de l’assureur
Mario Ouellet, directeur principal des assurances spécialisées chez RSA Canada, demande aux courtiers s’ils ont une forme de « téléphone rouge » pour obtenir rapidement une réponse de l’assureur dans les cas urgents. Selon Daniel Binette, « certains assureurs réagissent plus rapidement que d’autres aux besoins particuliers de nos clients. Ils posent les bonnes questions et nous fournissent les réponses au bon moment. La qualité de notre relation avec l’assureur est très importante si on veut livrer la marchandise ».
L’assureur joue un rôle important dans le maintien d’un compte « grand risque », mais Charles Proulx estime que c’est la qualité de l’exécution du courtier qui détermine s’il garde le compte ou pas. « Si tu as la bonne expertise chez toi, tu peux trouver un autre assureur. Il y a toujours des solutions. Le vrai défi à relever est la profondeur de l’équipe de professionnels au cabinet. »
C’est surtout dans les grands risques que l’assureur peut exprimer sa créativité, dit M. Proulx. François Jean ajoute que l’assureur qui est présent dans les grands risques est « créatif par nécessité ». Pour les clients dont le risque des activités est complexe à déterminer, la rigueur de l’analyse du souscripteur est essentielle, ajoute Glen Bates. Jean-François Beaulieu rappelle que certains dossiers sont si complexes que le risque doit être partagé entre plusieurs assureurs.
Selon Daniel Binette, « l’assurance commerciale demeure une relation de personnes, et quand la confiance est bonne, ça se passe vite et bien. La confiance est requise entre le client et son courtier, mais aussi entre le courtier et l’assureur, et pour celle-là, ça se bâtit sur plusieurs années ». Évidemment, cette relation n’est pas à l’abri d’un changement à la haute direction, tant chez le client que l’assureur. Le courtier doit alors rétablir ce lien de confiance, dit M. Binette.
