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La technologie utilisée comme élément de différenciation par les assureurs

par Denis Méthot | 22 avril 2015 09h00

Une proposition électronique ne représente qu’un aspect de la technologie à laquelle aspirent bon nombre de conseillers, mais elle illustre les difficultés que l’industrie peut rencontrer. Au-delà de ces problèmes de nature technologique, une raison majeure pourrait expliquer l’absence d’empressement de la part des assureurs à vouloir développer une plateforme commune.« Les assureurs utilisent la technologie en soi comme élément de différenciation, fait remarquer Luis Romero, président d’EquiSoft. Quand on regarde du côté du front-office, ça devient un outil de markéting. Je ne vois pas le jour où l’on va avoir un questionnaire qui sera bon pour tous, car c’est un élément qui permet à une compagnie de se distinguer d’une autre ».

Y aurait-il, comme en est persuadé Yves Gosselin, vice-président au développement des affaires chez Solutions AGEman, et plusieurs autres joueurs, un manque de volonté de la part de certains assureurs à vouloir développer un guichet unique accessible à tous?

Au niveau du front-office, Luis Romero croit qu’il y a un bénéfice pour les assureurs à être différents, de continuer à innover, car avoir la plus belle interface, afficher de nouveaux produits, les plus simples à utiliser, disponibles sur le téléphone, devient un avantage concurrentiel. La technologie devient alors un facteur de différenciation.

Pour tout ce qui touche le back-office, le service, les couts, l’en vigueur et les polices déjà vendues, il pense que les compagnies d’assurances, les agents généraux et les agents auraient tout avantage à automatiser au maximum pour donner le service, pense M. Romero. Mais en ce qui a trait aux nouvelles ventes, ajoute-t-il, les assureurs vont vouloir se démarquer.

« Est-ce qu’ils tireraient avantage à avoir un front commun et à diluer cet avantage concurrentiel? Il est assez évident que non », dit Luis Romero.

Culture de peur et de protection

Jean-François St-Pierre, président fondateur de Kronos Technologies, un développeur d’applications de Québec, voit un autre motif dans ce repli et ce manque de volonté de développer une plateforme universelle : la culture de protection répandue dans l’industrie.

« Cette culture fait en sorte que tout le monde veut se protéger, explique-t-il. On développe de bons produits afin que le conseiller aide au maximum son client, mais on ne lui donne pas une façon facile et simple d’avoir une information complète sur le dossier du client. On a peur que cette information puisse être utile à d’autres pour mieux venir nous concurrencer. C’est vrai au niveau des assureurs, mais ça l’est aussi au niveau des développeurs de logiciels ».

M. St-Pierre dit toutefois voir bien peu d’ouverture pour un tel partage. « La logique devrait être que lorsque tu développes un logiciel, il devrait y avoir des portes d’entrée et de sortie pour le partage d’informations, soutient-il. Quand Google développe une application, elle est déjà conçue pour qu’elle puisse se connecter à toutes sortes de choses, à Facebook par exemple. C’est l’état de la technologie : nous sommes dans un monde où l’information doit circuler ».

« Certaines compagnies ont décidé de s’ouvrir il y a trois ans et ont accepté que l’information qu’elle détient sur un dossier client se retrouve entre les mains du conseiller de façon automatique dans une application comme Kronos Finances, ajoute-t-il. Ils ont été difficiles à convaincre, mais maintenant, ils le sont. Toutefois, la majorité des autres grands assureurs ne l’acceptent pas encore ».

Jean-François St-Pierre dénonce cette attitude de conserver des informations pour soi, sans les faire partager aux conseillers ou le faire moyennant des frais, un comportement qu’il a associe à une prise d’otages.

« La résistance qui me fâche le plus, s’exclame-t-il, c’est celle qui provient des concepteurs de logiciels qui tirent avantage de leur position de fournisseurs pour prendre en otage leurs clients. Je n’aime pas les gens qui profitent de leur position pour exercer un pouvoir malsain sur la rétention d’informations. Ça n’aide personne. Il ne faut jamais oublier que l’objectif du marché dans lequel on vit, c’est que la personne soit bien assurée. Tout le monde est pour la vertu, mais quand vient le temps de mettre les outils sur la table pour concrétiser cette vertu, il y a des peurs qui s’installent et qui font qu’il y a des nœuds dans la machine ».

Il y a encore « certaines pensées de dinosaures » dans l’industrie, ajoute M. St-Pierre. « Toute évolution nécessite un certain temps. Chez Kronos, nous avons décidé qu’on allait contribuer à changer cette culture de compétition pour une culture de collaboration. On croit que tous les acteurs dans le marché devraient travailler ensemble afin qu’ultimement, le client soit le mieux desservi. Pour y parvenir, il faut que les acteurs qui détiennent cette information au sujet du client acceptent qu’elles se rendent facilement entre les mains du conseiller ».

Il a donné l’exemple en établissant un partenariat avec un autre développeur québécois, iGeny, sur différents projets. « Plutôt que de se dire : J’ai une idée, je me l’approprie et j’essaie de la protéger et la garder pour moi, pourquoi on ne travaille pas tous ensemble? Arrêtons d’avoir peur et de se refermer sur soi-même. Collaborons, on en sort tous gagnants », lance M. St-Pierre. Et pour faire avancer les choses, il prépare le lancement d’une bombe signée Kronos à l’automne 2015, une nouvelle application qui devrait faire exploser cette culture de peur et forcer une culture de collaboration.

« Ça devrait être un pas de géant dans ce changement de culture, dit le patron de Kronos. Les conseillers partagent notre pensée. Ils ont hâte, mais ils n’ont pas les moyens d’y parvenir autrement qu’en mettant de la pression. Nous allons nous servir de notre expertise pour ébranler les colonnes du temple ».

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