Si les assureurs investissent massivement dans leurs systèmes patrimoniaux (legacy systems), c’est pour répondre aux désirs du client d’obtenir l’information rapidement, dit Gregory J. Chrispin.

Le premier vice-président, gestion de patrimoine et assurance de personnes, du Mouvement Desjardins ne cache pas qu’il s’agit là d’une tâche couteuse. L’accès aux données, mais aussi leur utilisation, va jouer dans l’équation, dit-il.

« Il faut en venir à offrir la bonne offre dans le bon réseau via le bon canal pour la personne qui en a exprimé le besoin. Il faut lui présenter les options, puis lui montrer ce qui est pertinent pour lui à partir de ce choix. Le client ne veut plus de brochures. Il n’a pas le temps ni l’intérêt pour les lire. »

M. Chrispin donne en exemple celui de l’assurance voyage. Ce n’est pas quelque chose qui s’achète si on n’a pas l’intention de partir en voyage, dit-il. « Si un pop-up apparait pendant que je conclus la transaction pour mon voyage, c’est là que ça devient pertinent. Il faut se raffiner en ce sens. C’est ce qu’on fait chez Desjardins en ce moment. Il faudra aussi considérer à qui appartiennent toutes ces données. »

Que devra développer l’assureur pour répondre aux exigences du consommateur de demain ? Pas juste des systèmes, dit M. Chrispin.

« On doit être en mode évolutif. Il faut mettre le client au cœur des décisions que l’on doit prendre. Il faut retourner à la base. Le client n’a pas besoin de savoir si telle personne ou telle équipe traite son dossier. Il fait affaire avec Desjardins. Il faudra se différencier, mais aussi être proactif à aider les gens dans la gestion de leur santé financière. Démontrer comment ces outils peuvent être utilisés pour leur dire que telle façon de faire peut vous aider sera important. Utiliser les métadonnées ne doit pas simplement vouloir dire d’aller chercher de l’information sur eux. On pourra penser aux produits et à la prestation de services après. »

L’assureur devra en venir à catégoriser les gens en anticipant leurs comportements. « On tombe pratiquement dans les sciences de la psychologie. On n’amènera pas tel ou tel élément dans la conversation si ça ne tombe dans les valeurs intrinsèques du client. Ce n’est pas facile, mais il faut le faire. On sera obsolète sinon. »

Il reprend l’exemple de l’assurance voyage pour illustrer son propos. « Il faut trouver le bon moment pour la proposer. Avant, c’était complexe. Maintenant, ce moment idéal est juste avant qu’il embarque dans son avion. La technologie nous permet de la lui offrir sur son téléphone intelligent. En dix minutes, il complète l’achat. »

Desjardins doit donc s’assurer que tous ses créneaux demeurent pertinents. « En ayant un groupe de gestion de patrimoine et d’assurance de personnes, il faut que le tout soit en symbiose. C’est un tout. Ce sont des éléments de protection qui essaient d’atteindre une cible, que ce soit le financement des études ou encore la planification de la retraite. L’ensemble de nos réseaux doivent travailler plus étroitement en ce sens. On le fait bien chez Desjardins, mais on peut le faire encore mieux. »  

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