Manuvie est déterminée à devenir un chef de file en numérique, veut faire de l’innovation un état d’esprit tout en s’assurant que l’humain soit au cœur du changement. C’est ce qu’a affirmé Richard Payette, président et chef de la direction, Manuvie Québec, lors d’une conférence au Cercle canadien de Montréal.
Les assureurs ont le choix de subir le changement ou de s’adapter, selon le président. « On vient d’un secteur plutôt conservateur, mais d’un secteur qui est appelé à évoluer. Le monde vit une transformation. Ce n’est pas une révolution du statuquo. C’est une révolution industrielle. »
M. Payette ajoute que ce n’est pas suffisant de faire quelques changements et retourner à du business as usual, puisque les clients s’attendent à plus. Il est important d’agir de manière pro active, ajoute-t-il.
« Manuvie a fait le choix d’adopter ces défis-là avec une approche ambitieuse et avec audace. Nous nous définissions désormais comme une entreprise numérique axée sur les besoins du client. Ça veut dire répondre à leurs attentes qui changent. Ils veulent une offre de service personnalisée et veulent aussi avoir le contrôle de la relation », explique Richard Payette.
La technologie et les innovations comme « clé de voute »
La révolution numérique a la technologie et les innovations comme clé de voute. « On ne laisse aucun détail de côté et aucun aspect de notre organisation n’y échappe. La technologie est au cœur de tout ce que l’on fait », affirme M. Payette.
Il donne comme exemple la nouvelle plateforme de planification de la retraite lancée par Manuvie cette année qui utilise l’intelligence artificielle pour déterminer les besoins des clients à long terme et le programme Vitalité, qui récompense les assurés qui adoptent un mode de vie sain.
L’assureur a aussi réduit considérablement sa paperasse. « Notre industrie est connue pour les nombreux formulaires. Nous avons réussi à en numériser plus de 2000. En septembre, nous avons atteint un million de transactions traitées par nos robots. D’ici le 31 décembre, on s’attend à ce que ce chiffre-là double à deux millions », dit M. Payette. Il ajoute que le résultat de cette numérisation a entrainé une diminution de 20 % des appels pour de simples formalités et une hausse du taux de satisfactions des clients.
