Offrir la lune à de nouveaux clients, mais ne rien offrir aux clients fidèles au moment du renouvellement est un paradoxe avec lequel l’industrie de l’assurance vit depuis longtemps. Or, de nombreuses études démontrent que cette approche n’est pas gagnante.

« Il y a beaucoup plus d’argent à faire à fidéliser son client actuel que de solliciter un nouveau client. Allez chercher un nouveau client avec une prime quelconque, à la signature initiale, l’industrie le fait très bien maintenant. C’est s’échanger des clients entre concurrents. J’appelle ça des clients ping pong. », image Jacques Nantel, professeur émérite à HEC Montréal.

Pour le ramener parmi sa clientèle, ce client coute plus cher chaque fois. « Ton client qui t’est le plus fidèle, qui t’apporte plus de rentabilité, tu ne lui offres jamais rien. La journée où il s’en va, il ne revient jamais », dit-il.

M. Nantel reconnait que des assureurs établis, dont certains sont en affaires depuis plus d’un siècle, ont dû montrer une certaine capacité d’adaptation tout au long de leur développement. Mais il fait cette mise en garde : « Ce qui maintient les compagnies d’assurance en vie, c’est la croissance démographique et la croissance de la valeur des actifs », dit-il.

Quand les deux vont de pair, le chiffre d’affaires augmente pratiquement tout seul. « On s’en va vers un plafonnement démographique et du nombre de ménages. Même si Dieu sait que je ne le souhaite pas, mais c’est du déjà vu, on va peut-être vers une diminution de la valeur des actifs. Si les deux arrivent en même temps, l’industrie de l’assurance ne trouvera pas cela drôle. »  

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