Un point a fait l’unanimité lors du panel des dirigeants d’assureurs, tenu au congrès du Regroupement des cabinets de courtage d’assurance du Québec (RCCAQ) : le courtage doit profiter des nouvelles technologies.
Selon Jean-François Desautels, premier vice-président au Québec, d’Intact Assurance, le comportement de la clientèle a changé. « Le client est pressé. Il n’acceptera pas un processus qui semble douloureux en faisant affaire avec un courtier. C’est la réalité. Il nous faut offrir la même qualité de service que le client est habitué à avoir » chez d’autres fournisseurs de services, dit-il.
Lors du renouvèlement, le courtier affiche des résultats bien meilleurs que les assureurs directs parce qu’il a su établir une relation avec ses clients. Tant qu’il maintiendra cet avantage, Intact promet de lui offrir la même technologie que celle employée par les concurrents « peu importe le volume d’affaires qu’il apporte », a ajouté M. Desautels.
Jean-François Béliveau, premier vice-président au Québec pour Northbridge Assurance, estime que l’évolution technologique est le principal moteur de changement du comportement des clients. Les consommateurs resteront fidèles à la marque du courtier si la promesse d’un meilleur service se concrétise. L’assurance est bien plus qu’un produit de commodité. On ne doit pas le vendre sur la seule base de la prime, dit-il.
Mario Cusson, président et chef de l’exploitation de L’Unique Assurances générales, a un autre point de vue sur la question. « Nous sommes là pour aider le courtier à vendre nos produits. Chaque courtier a sa stratégie et ses façons de faire. Il peut utiliser le Web ou le bouche-à-oreille, peu importe. Nous devons adapter nos systèmes pour mieux le servir, car c’est lui qui est en avant. »
Selon M. Cusson, le rôle de l’assureur est d’offrir les meilleurs outils au courtier et de livrer ses promesses lorsqu’il y a une réclamation. S’il réussit cela, le courtier se sentira d’autant plus à l’aise d’offrir les produits de l’assureur à sa clientèle, dit-il.
Les nouvelles technologies ont un impact chez tous les manufacturiers, reconnait Martin-Éric Tremblay, vice-président d’Aviva Canada, Québec et Atlantique. La profession de courtier doit demeurer, précise-t-il. « On doit suivre l’évolution du marché. On ne doit pas transformer le rôle du courtier. Il a sa place. » Le courtier joue un grand rôle en matière de prévention des sinistres, ajoute-t-il.
Des assureurs disent aussi investir en technologie. C’est le cas d’Assurance Economical. Mayssa Rifai, sa vice-présidente pour le Québec, promet des changements pour l’été 2018.
Même chose chez RSA Canada. Louise Leroux, vice-présidente, assurance des particuliers, au Québec, dit que son entreprise offrira de nouveaux produits en assurance des entreprises en 2017, puis en assurance des particuliers en 2018.
L’innovation ne suffit pas toujours, fait observer Jean-François Desautels. « La distribution est un énorme défi et les meilleures idées n’aboutiront à rien si l’entreprise ne peut livrer le produit au client. C’est pour cela qu’Intact mène une réflexion stratégique avec son réseau de courtage. L’objectif est de trouver des solutions gagnantes pour l’assureur, le courtier et la clientèle. »
Jean-François Béliveau, premier vice-président au Québec pour Northbridge Assurance, prend l’exemple du camionnage cite l’exemple d’un transporteur assuré chez Northbridge. Dans ce segment très règlementé, la qualité du service du courtier est un véritable outil de performance pour la clientèle assurée, dit-il.
