Le PDG de SSQ Assurance, Jean-François Chalifoux, a convié différents acteurs de l’industrie de l’assurance, jeudi dernier, au Cercle de la finance internationale de Montréal où il a tenu une allocution pour souligner le 75e anniversaire de la Services de santé du Québec, mais aussi pour se pencher sur l’avenir de la société et les enjeux à considérer pour assurer la pérennité de l’assureur.

« L’avenir ne se prévoit pas, il se prépare », dit M. Chalifoux, citant Maurice Blondel, un philosophe français du XIXe et XXe siècle. Voilà la stratégie de SSQ Assurance ; préparer l’avenir de la société en s’adaptant aux habitudes, aux besoins et à la réalité de ses assurés, tout en évoluant avec eux.

L’avenir est technologique

M. Chalifoux se dit impressionné par le dynamisme des entreprises en démarrage qui se dédient à la santé et qui « offrent un monde de possibilités », comme la santé virtuelle ou télémédecine.

Déjà implantée chez plusieurs assureurs, la médecine virtuelle offre des méthodes rassurantes, pratiques et surtout, qui rendent accessibles les soins de santé, dit-il. Beaucoup d’outils se développent rondement, se réjouit M. Chalifoux, comme les montres électroniques qui, à l’aide de capteurs intégrés, peuvent prendre certains signes vitaux, comme le pouls, la pression et la lecture de la glycémie.

Éventuellement, ces informations pourront être directement transmises au personnel médical qui travaille pour les plateformes de télémédecine. C’est le cas au Royaume-Uni, où des médecins se servent de ces applications pour surveiller la progression des maladies chez leurs patients, comme pour ceux atteints du diabète.

Au Québec, SSQ Assurance applique la pharmacogénomie, soit l’étude des facteurs génétiques sur la variabilité de la réponse à un traitement médicamenteux. L’assureur permet ainsi à ses clients, à l’aide de plusieurs tests génétiques, d’identifier la classe d’antidépresseurs qui pourrait être la plus efficace pour traiter la dépression, entre autres. 

« Les modèles traditionnels en assurance sont en mutation et les enjeux ne sont plus qu’actuariels. Notre industrie, qui reposait autrefois sur de bons produits, ne peut plus se contenter d’offrir que de bons produits. Elle doit offrir du service et même plus. On doit créer une expérience pour nos clients, des moments wow, et pour y arriver, on doit être branché, innovant et prévenant. Nous sommes confrontés à un tsunami de changements. Évidemment, ces nouveaux outils mettent de la pression sur notre industrie, mais nous ouvrent beaucoup de portes », dit Jean-François Chalifoux.

S’adapter à la jeune génération aussi…

Les nouvelles technologies permettent aussi à SSQ Assurance de mettre à jour son service client. Une tâche parfois complexe pour une clientèle non monolithique. Si les babyboumeurs préfèrent parler de vive voix avec un agent, les millénariaux préfèrent tout régler en ligne. M. Chalifoux révèle qu’il est primordial de s’adapter à la jeune génération et de mettre à sa disposition des outils qui la rejoignent. « Les jeunes commencent à consommer [des produits d’assurances], mais ils sont aussi les consommateurs de demain et dans les prochaines années, ils seront en très grand nombre », dit-il.

Malgré des générations hétérogènes, les besoins restent les mêmes : rapidité, service personnalisé, flexibilité et produit livré en tout temps. L’automatisation des services vient donc en aide aux assureurs pour accélérer les processus de traitement. « D’ici 2025, les robots devraient remplacer 18 % de la main-d’œuvre et 35 % des emplois devront être repensés », explique M. Chalifoux.

À ce propos, le président directeur général de SSQ Assurance remarque que le changement est déjà en train de s’amorcer avec l’arrivée en poste de la génération Z qui apporte de nouvelles compétences. « Les jeunes trouvent une grande quantité d’informations à une vitesse impressionnante, mais ils ont aussi des attentes. Ils veulent un rôle, un défi, un espace à influencer, un environnement créatif, travailler en équipe dans un milieu de vie actif et collaboratif », dit M. Chalifoux.

Il ajoute que les jeunes sont en quête de sens et veulent participer à la vision de l’entreprise, de même que les consommateurs. « Ils veulent de plus en plus connaitre la raison d’être des entreprises avec lesquelles ils font affaire, ils veulent connaitre les motifs, les valeurs et surtout ce qu’on fait de concret pour améliorer leur bienêtre et soutenir la collectivité. »

Nouvelle offre, hausse des couts ?

Jean-François Chalifoux a à peine effleuré la possibilité d’exclure certains risques des prochaines polices, ou de modifier les produits existant pour mieux les adapter au contexte actuel du marché. Cependant, il prévoit que dans les prochaines années, la forte demande pour les produits à court terme entrainera des gains importants.