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Le produit d’assurance automobile n’est pas trop complexe pour être vendu par Internet, dit la CADD

par Hubert Roy | 14 février 2017 07h00

Denis Côté | Photo : Réjean Meloche

On entend souvent que le produit d’assurance automobile est trop complexe pour être vendu sur le Web. La Corporation des assureurs directs de dommages du Québec (CADD) met en doute cette affirmation en s’appuyant sur un sondage qu’elle a commandé.

À l’été 2016, la CADD a commandé un sondage à la firme SOM pour découvrir si les Québécois étaient prêts ou pas à acheter de l’assurance automobile en ligne. Et le constat est que oui, dit Denis Côté, directeur général de la CADD.

« Il faut cesser de dire que le produit d’assurance est trop complexe pour être vendu par Internet, dit-il. Les gens le comprennent bien. Ils sont prêts à le magasiner en ligne et, éventuellement, à contracter leur assurance auto en ligne. » M. Côté a dévoilé les résultats du sondage dans une entrevue accordée au Journal de l’assurance.

1 029 Québécois ont été sondés, par téléphone et via le Web. Un des constats du sondage est que six consommateurs sur dix croient qu’il est déjà possible de contracter de l’assurance auto sur Internet sans parler à un agent ou à un courtier. Aussi, le sondage indique que plus des trois quarts des consommateurs font déjà des transactions par Internet, que ce soit des transactions bancaires ou encore des achats de biens et de services.

Des 1 029 personnes interrogées, 885 ont indiqué posséder une assurance auto. De ce nombre, 809 ont magasiné eux-mêmes leur assurance auto. Et 27 % d’entre eux ont dit avoir demandé des prix sur Internet lors de leur dernier renouvellement. Chez les 18-34 ans, cette proportion monte à 39 %, tandis qu’elle est de 38 % chez les 35-44 ans.

Des 169 personnes qui ont indiqué avoir magasiné des prix d’assurance en ligne, 42 % ont procédé à l’achat auprès de l’un des assureurs ciblés par le magasinage en ligne. Chez les 18-34 ans, cette proportion passe à 64 %.

SOM a aussi sondé les intentions de ceux qui magasinent leur assurance auto, comptant pour 893 répondants. Ce sont 40 % d’entre eux qui affirment qu’ils magasineront en ligne leur prochain renouvellement. Chez les 18-34 ans, cette proportion est de 60 %. Quant à ceux qui comptent magasiner leur prochaine assurance auto en ligne, 44 % ont affirmé qu’ils seraient à l’aise de conclure l’achat au complet sur Internet, sans l’intervention d’un agent.

« Parmi les principaux avantages perçus de l’achat par Internet, la rapidité et la flexibilité sont ceux qui reviennent le plus souvent. Le meilleur prix n’est mentionné spontanément que par 3 % des répondants. Les consommateurs ont déjà adopté des comportements liés à l’achat d’une assurance auto en ligne. Leurs intentions montrent que la tendance s’accentuera au cours des prochaines années, notamment chez les 18-44 ans », dit M. Côté.

SOM a aussi sondé spécifiquement 71 répondants qui ont procédé à l’achat avec un assureur ciblé par le magasinage en ligne. De ce nombre, 49 % ont ressenti le besoin de parler à un agent ou à un courtier, tandis que 41 % ont été redirigé vers un agent ou un courtier par le site Internet. Et 10 % de ses répondants ont conclu l’achat sans intervention d’un représentant certifié. Ainsi, selon la CADD la moitié de ces acheteurs n’expriment pas directement le besoin de parler à un agent pour finaliser la transaction.

« De ceux qui ont finalisé la transaction avec un agent, 18 % auraient préféré conclure leur achat par Internet sans passer par un agent. Si on y ajoute ceux qui ont finalisé la transaction sans agent ou courtier, on obtient environ une personne sur quatre qui est prête à souscrire une assurance en ligne », fait remarquer M. Côté.

Pas de distinction entre courtiers et agents

Le directeur général de la CADD fait aussi remarquer que dans les questions du sondage, il n’y a pas eu de distinction faite à savoir si le client était dans la distribution directe ou dans le courtage. « Nous n’avons pas demandé à faire cette différence. Les deux sont compétents dans leur travail et nous jugeons que l’un n’est pas meilleur que l’autre », précise-t-il.

SOM a mesuré le degré de confiance des Québécois envers les compagnies d’assurance et les agents ou courtiers. Ce taux de confiance est de 74 % pour les compagnies d’assurance. Il est de 81 % pour les agents et les courtiers.

Aussi 81 % des consommateurs jugent qu’ils sont bien informés au sujet de l’assurance automobile. De ceux qui se disent moins bien informés, les trois quarts affirment se sentir à l’aise avec ce degré d’information et ne ressentent pas le besoin de s’informer davantage. Par ailleurs, 74 % des titulaires d’une assurance auto considèrent qu’il s’agit d’un produit simple à comprendre.

Quant au contrat d’assurance et le sentiment d’être bien assuré, 50 % des titulaires d’une assurance auto ont dit ne pas avoir besoin de lire leur contrat d’assurance puisqu’ils font confiance à leur compagnie. Ce sont 28 % des titulaires d’un tel contrat qui disent le lire totalement, contre 59 % partiellement. « Malgré ce taux de lecture, 98 % des titulaires d’une assurance auto croient être bien assurés avec leur contrat actuel », ajoute M. Côté.

Il ajoute que pour la CADD, un constat clair se dégage de cette série de résultats : l’assurance auto est un produit fiable et facile à comprendre aux yeux de la majorité des consommateurs. Pour appuyer ses dires, il indique que 90 % des gens qui ont procédé à l’achat d’une assurance auto auprès d’un assureur auxquels ils avaient demandé un prix sur Internet ont considéré qu’il est facile de magasiner une assurance auto par Internet. Cette question touchait 72 répondants.

SOM a aussi mesuré le degré d’aisance des 168 répondants qui ont magasiné leur dernière assurance en ligne. Ils ont été 81 % à répondre qu’ils étaient à l’aise de fournir les renseignements demandés par les compagnies d’assurance pour obtenir une soumission.

L’Autorité des marchés financiers pose la même question dans son Indice Autorité, l’enquête annuelle qu’elle mène auprès des consommateurs avec la firme de sondage CROP. Et dans sa mouture 2016, la réponse était quasi pareille à celle obtenue par la CADD, à 82 %. « Les gens de l’Autorité à qui nous avons présenté les résultats du sondage nous ont dit être satisfaits de constater que nos résultats à cette question donnaient la même réponse qu’aux leurs », a aussi confié M. Côté.

Deux grands constats

La CADD dit ainsi retirer deux grands constats du sondage qu’elle a commandé. Le premier est le marché d’assurance évolue plus rapidement que l’on pense. « Les Québécois magasinent sur Internet, car c’est plus rapide. Les assureurs se doivent d’y être », dit M. Côté.

Le second est que les consommateurs sont bien informés vis-à-vis le produit d’assurance automobile. « Ils sont à l’aise avec le produit. Et ce n’est pas parce qu’il est jugé complexe que les gens ne le comprennent pas. L’assureur est toujours là pour l’expliquer s’il y a un besoin. On voit aussi que plusieurs optent pour parler à un courtier ou à un agent en cours de route. »

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