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Le public sous-estime la valeur de l’industrie des services financiers, dit Bernard Dorval

par Kate McCaffery | 19 novembre 2012 16h18

Le grand public sous-estime la valeur de l’industrie des services financiers, son impact et son importance véritables. Malgré tout, Bernard Dorval estime qu’au Canada, l’industrie est bien établie, équilibrée et « civilisée ». Compte tenu des défis que son évolution lui fera affronter, ces atouts deviendront d’avantageux outils.

M. Dorval dispose d’une expérience unique au Canada. Il a travaillé à la fois chez un assureur de dommages, un assureur vie et un banquier. Il est maintenant président du conseil d’administration de TD Assurance, où il a passé la majeure partie de sa carrière.

M. Dorval estime que de huit à dix grandes tendances exercent une forte influence sur l’évolution du secteur et son fonctionnement au quotidien.

Tous ces éléments se traduisent en couts pour une industrie dont les liquidités, les exigences en fonds propres et les résultats subissent déjà la pression liée à la nécessité d’évoluer avec les technologies électroniques.

Enfin, M. Dorval dit que la rapidité du progrès aura à elle seule un impact décisif sur les sociétés d’assurance, tant dans l’immédiat que dans le futur.

« On a parfois l’impression que le iPhone vient tout juste d’arriver sur le marché. Or, on en est déjà au iPhone 5, fait-il remarquer. Je ne crois pas que l’assurance vie en soit à sa cinquième version, et pourtant, elle existe depuis 150 ans. Ainsi va le monde dans lequel nous évoluons désormais. »

Si les banques peuvent compter sur la force de leurs compétences en gestion, il en va autrement chez les assureurs. Or, les sociétés d’assurance – surtout en assurance vie – ont une envergure similaire à celle des banques : une débâcle de leur côté aurait des répercussions négatives aussi longues sur notre économie, dit M. Dorval.

« Cette industrie n’a pas réussi à susciter autant d’intérêt. L’assurance vie ou l’assurance de dommages sont pas mal une affaire de spécialistes. On y trouve du personnel chevronné sur le plan technique, mais ce n’est pas toujours le cas quand on cherche des compétences multidisciplinaires ou en direction générale. »

On arrive ainsi à une autre faiblesse des sociétés d’assurance : la complexité de leurs produits.

Bien que l’industrie excelle dans le traitement des sinistres, l›administration, la diversité de ses réseaux de distribution et le vaste éventail de produits offerts – tous des éléments qui jouent en sa faveur – on lui présente bien souvent « des besoins beaucoup plus simples que ce que visent ses produits ».

« Comme le domaine regroupe des spécialistes, ceux-ci ont tendance à chercher des solutions spécialisées, analyse M. Dorval. On se retrouve avec des produits trop complexes », au point où, selon lui, les gens ne savent pas ce qu’ils achètent. Il affirme même que, dans bien des cas, les produits répondent aux besoins du réseau de distribution, et non à ceux de l’acheteur.

La relève pose aussi problème. De nos jours, peu de gens rêvent de faire carrière comme agent d’assurance vie ou courtier d’assurances. « Ces gens ont beau mettre une grande valeur à la portée de leurs clients, leur perception envers la profession n’est pas ce qu’elle devrait être. »

Du côté de l’assurance de dommages, l’offre au consommateur, l’envergure des principaux intervenants, la préséance accordée au marché intérieur et la qualité de la distribution des produits d’assurance des risques des particuliers constituent des éléments de force.

L’image publique (et la valeur de l’industrie)

Le secteur de l’assurance de dommages souffre d’une faiblesse commune à l’ensemble des trois secteurs : l’image publique.

Le consommateur a tendance à trouver que la prime y est très élevée, compte tenu de la protection offerte. « En assurance automobile, par exemple, on parle d’une portion vraiment très importante des dépenses liées à la possession d’un véhicule et ils ne comprennent pas pourquoi ça coute si cher. »

Du côté des services bancaires et de l’assurance vie, il croit que les gens sont convaincus que les grandes organisations ne pensent qu’à s’enrichir. Pourtant, si on divise leurs revenus par le nombre d’actions et le nombre d’employés nécessaire à un bon fonctionnement, on voit bien que le montant est loin d’être exorbitant. « C’est leur envergure qui fausse la donne, dit-il. Il est difficile de mettre les choses en perspective. »

Il fait remarquer que le système affiche une belle stabilité : le citoyen canadien accède à ses fonds sans conditions, l’information circule, les transactions sont traitées; bref, cela se fait en toute fluidité, au quotidien. « Les gens tiennent la chose pour acquise. L’industrie procure une énorme valeur à notre économie, jour après jour, de même qu’un impact et une contribution à l’avenant. Si ces organisations ont besoin de beaucoup d’argent, c’est parce qu’elles sont énormes. »

Ces organisations procurent en fait bien plus que des liquidités : elles permettent d’améliorer la productivité et favorisent l’innovation, sans qu’on le voie de prime abord.

« Par exemple, on pourrait bien ne pas pouvoir offrir certains produits s’il était impossible d’y associer une responsabilité du fabricant », fait remarquer M. Dorval. Sans elles, les entrepreneurs dépourvus d’assurances contre les pertes d’exploitation en cas de décès, maladie ou catastrophe devraient faire preuve d’encore plus de prudence et se garder d’importants coussins financiers, ce qui les empêcherait d’investir ces sommes dans l’expansion de leur entreprise.

Il en va de même du particulier qui, « grâce à l’assurance, sera plus enclin à se lancer dans le projet de ses rêves et à agrandir son entreprise, car il sait qu’il sera soutenu en cas de catastrophe ».

L’avenir : l’évolution du secteur, des produits et des services

En plus d’assister à une simplification des produits et des risques définis, il faut s’attendre à ce que chacun des trois secteurs subisse certains changements incontournables, estime M. Dorval.

En services bancaires, il affirme qu’il faudra rehausser le volet conseil : les banques devront cesser de se prendre pour un simple magasin où les gens se présentent et repartent après avoir choisi un produit. Elles devront consacrer plus de temps à la fonction conseil et à soigner leurs relations avec la clientèle.

L’assurance, quant à elle, est probablement le secteur qui se prête aux changements les plus intéressants. L’ensemble des produits et des façons de procéder, tout comme le service et la distribution, devront désormais faire l’objet d’une meilleure intégration et informatisation.

Un exemple d’innovation qui pourrait aller dans ce sens? Une exploitation accrue des technologies GPS ou OnStar dont sont dotées les automobiles récentes. Il pourrait être possible, notamment, d’activer automatiquement l’assurance automobile ou l’assurance maladie complémentaire du client qui y a souscrit, dès qu’il franchit une frontière.

« Un nombre incalculable de possibilités seront offertes et simplifieront la vie du consommateur de demain, à condition de maitriser le potentiel de l’électronique, signale M. Dorval. Je crois que la façon d’offrir le service va beaucoup changer. »

Il s’attend à ce que le secteur de l’assurance vie et maladie subisse lui aussi de grandes transformations. Il prévoit notamment un ralentissement des ventes d’assurance vie, au bénéfice des prestations du vivant. « On ne meurt plus à 45 ou 60 ans, dit-il. Les gens se rendent jusqu’à 85 ou 90 ans, c’est-à-dire à un âge où il n’est plus nécessaire de léguer quoi que ce soit. » Autrement dit, il ne faut plus trouver une façon de subvenir aux besoins de ceux qu’on laisse, mais bien s’assurer d’avoir assez d’argent jusqu’à la fin de ses jours.

Il prédit du coup le retrait des programmes gouvernementaux. « Que le gouvernement l’annonce ou non, ça va se faire. On ne sera jamais capable de percevoir assez d’impôts pour payer toutes ces rentes », dit-il.

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