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Le quart des consommateurs croient leur représentant incompétent

par Alain Thériault | 11 avril 2013 11h47

Maya Raic

Plus du quart (28 %) des consommateurs ne pense pas que les représentants soient compétents et capables de les guider et de les conseiller. Plus du quart (27 %) ne croit pas que courtiers et agents soient encadrés et aient l’obligation de suivre des règles déontologiques. De plus, le tiers (33 %) pense que les représentants ne possèdent pas une formation approfondie en assurance.La PDG de la Chambre de l’assurance de dommages, Maya Raic, a révélé ces constats tirés d’un sondage Léger Marketing commandé par l’organisme d’autorèglementation, lors de la Journée de l’assurance de dommages, qui s’est déroulée à Montréal, le 20 mars.

Lors d’une première édition de cette Journée, en mars 2012, Mme Raic avait divulgué un autre sondage Léger Marketing. Le niveau de confiance des consommateurs à l’égard de l’industrie de l’assurance de dommages recevait alors la note de 6,5 sur 10. « C’était comme obtenir un C au niveau scolaire; c’est venu nous chercher », a rappelé Mme Raic. De plus, le Baromètre Léger Marketing de septembre 2012 révélait que seuls 30 % des consommateurs font confiance aux courtiers d’assurance.

Mme Raic rappelle que cette crise de confiance est d’actualité et ne se limite pas au secteur, mais que pour l’assurance de dommages, c’est un problème plus criant. « La confiance est le fondement de l’industrie. On ne peut pas vendre un produit d’assurance de dommages ou conseiller un client adéquatement sans avoir sa confiance. Nous ne vendons pas un bien; nous vendons un contrat. Si la confiance n’est pas, l’industrie n’est plus », a lancé Mme Raic, devant une salle comble.

Elle exhorte toutefois ses assujettis à ne pas se laisser abattre par ces résultats. « Nous avons reçu des réactions mitigées de l’industrie quant à la note de 6,5 sur 10. Certain on dit : «Ce n’est pas beau», d’autres : «On ne peut pas faire mieux».

Mais baisser les bras n’est pas une solution, a dit Mme Raic. Il faut attaquer cette situation et la prendre à bras-le-corps. »

Les progrès sont possibles, rappelle-t-elle. Un projet du Bureau de l’assurance du Canada (BAC) visant à rétablir la confiance du consommateur affichait une note de confiance de 4,9 sur 10, en 2004. Cette note était passée à 6 sur 10, en 2008. « Si on fait quelque chose, on peut passer du point A ou point B. Le BAC a beaucoup misé sur l’information durant cette période. On découvre que plus on informe le consommateur, moins l’industrie de l’assurance lui apparait complexe et opaque. »

Payant, la confiance

Mme Raic croit qu’un bon degré de confiance auprès des consommateurs peut bénéficier au secteur de l’assurance de dommages. Or, pour poser les bons gestes en ce sens, il faut connaitre la source du manque de confiance. D’où les démarches entreprises cette année par Léger Marketing pour identifier les facteurs qui influencent le niveau de confiance.

Selon le sondage, ce n’est pas le service qui cloche, puisque 94 % des consommateurs sont satisfaits ou assez satisfaits du service donné par leur agent ou courtier. Ils sont à 89 % satisfaits ou assez satisfaits du service donné lors d’une réclamation.

En revanche, certains ont répondu qu’ils voyaient l’agent ou le courtier comme un opérateur sans formation spécifique, dont le travail pourrait être effectué par n’importe qui. « La population n’est pas convaincue que les professionnels sont bien encadrés, qu’ils ont un code d’éthique, qu’ils sont compétents, qu’ils sont capables de guider, de conseiller et qu’ils ont une formation appropriée », résume la PDG de la Chambre.

Autre hypothèse confirmée par le sondage : les consommateurs connaissent peu l’assurance de dommages et 72 % trouvent ce sujet complexe. « C’est là que votre rôle est important, dit Mme Raic. S’ils trouvent l’assurance complexe et qu’ils vous perçoivent comme des opérateurs qui entrent des données, il y a une inadéquation qui mérite d’être corrigée. »
Les consommateurs ont donc une perception réductrice des professionnels et une méconnaissance du domaine. Constat que d’autres résultats du sondage tendent aussi à démontrer. Plusieurs consommateurs ne comprennent pas tous les éléments de leur contrat d’assurance (48 %) ni l’ensemble des inclusions et exclusions de leur couverture d’assurance (47 %).

Cette méconnaissance affecte leurs choix. « Quand on sait que 3 Québécois sur 4 trouvent l’assurance complexe, il est peu surprenant d’apprendre que 42 % des consommateurs fondent leur décision d’achat sur le prix, seul élément qu’ils sont susceptibles de comprendre, plutôt que sur leurs réels besoins de protection », a ajouté Mme Raic. De plus, 60 % trouvent difficile de comparer les prix lors de l’achat et ne comprennent pas pourquoi ils varient.

Plusieurs vivent aussi de l’incertitude au moment de réclamer. Lors des réclamations, 39 % des répondants disent douter de l’objectivité des critères servant à déterminer l’indemnisation et ils sont aussi nombreux (41 %) à penser que les compagnies trouvent toujours un moyen pour ne pas payer. En outre, 48 % hésitent à faire une réclamation, de peur de voir leur prime augmenter.

Pour toutes ces raisons, le quart des consommateurs n’ont pas l’esprit tranquille une fois assurés et ne savent pas s’ils peuvent compter sur leur assureur. « Un client sur quatre ne dort pas tranquille, alors que la base de l’assurance est de vendre la paix d’esprit et de protéger le patrimoine de nos clients, dit Mme Raic. Bref, les consommateurs n’ont pas l’impression que vous travaillez dans leur intérêt et qu’ils peuvent faire confiance à l’industrie. »
Moyens d’action

Il faut donc agir sur deux facteurs clés liés au niveau de confiance des consommateurs, croit Mme Raic, soit la compréhension de l’information liée à l’assurance de dommages et la perception des professionnels de l’assurance de dommages.

« Les consommateurs ne savent pas que les représentants sont encadrés par un code de déontologie, qu’ils ont passé des examens, effectué des stages et qu’ils sont soumis à des exigences de formation continue obligatoire. Cela les rassurerait de le savoir », soutient Mme Raic.

La Chambre suggère, entre autres, d’aider les consommateurs à comprendre leur assurance et repenser la façon dont on leur présente l’information. « 80 % trouveraient très utile d’avoir un résumé des inclusions et exclusions sous forme de tableau et 69 % souhaiteraient une information standardisée », a précisé Mme Raic.

Elle rappelle que le mot assurance est celui le plus souvent cliqué sur le moteur de recherche Google. « Les gens fouillent sur le Web pour de l’information sur l’assurance. Profitons-en pour la leur donner. »

La PDG de la Chambre invite aussi les représentants à augmenter leur transparence et éviter les non-dits. « Ne soyez pas gênés pour dire que vous êtes concentrés auprès d’un assureur. Faites savoir qu’il y a longtemps qu’un courtier ne magasine plus dans tout le marché à chaque fois. C’est impossible », a-t-elle donné en exemple.

Enfin, l’industrie doit valoriser le rôle des professionnels et faire connaitre leur expertise. Elle doit aussi se positionner comme une industrie encadrée, a-t-elle conclu.

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