La pandémie de COVID-19 a accéléré le virage technologique des assureurs, mais a aussi fait augmenter plusieurs risques, dont les cybercrimes, a-t-on dit lors d’un récent congrès canadien de la LIMRA et de la LOMA.

D’après un sondage qui vient d’être mené par PwC auprès des membres de l’industrie (Insurance Banana Skins), les nouvelles technologies et l’infonuagique ont aggravé le risque de piratage et d’autres types de cyberattaques. C’est en fait le plus gros risque pour l’industrie au Canada. 

« [Les cybercrimes] sont devenus une tendance qui ne cessera jamais de grandir », affirme Dave Harris, associé, services d’actuariat, à PwC Canada. Il fait remarquer que cette tendance touche tant le secteur de l’assurance des dommages que ceux de la réassurance et de l’assurance vie.

Au deuxième rang des risques les plus importants, on retrouve la technologie proprement dite. Le risque est élevé au Canada comme ailleurs dans le monde, précise M. Harris. Au Canada, dit-il, le but est de trouver l’équilibre entre, d’une part, les tensions exercées sur les marges, et de l’autre, les meilleures façons d’investir pour répondre aux besoins des clients. 

Pénurie de talents 

Le manque d’employés talentueux est particulièrement problématique dans le secteur canadien des assurances. En effet, le sondage de PwC montre qu’on s’arrache les personnes qui ont des aptitudes en analyse et qui s’y connaissent en exploration de données, en comptabilité et en actuariat.

De même, on s’inquiète du vieillissement des travailleurs et de la pénurie de compétences éventuelle. « C’est une occasion énorme, mais c’est évidemment un très grand risque pour l’industrie des assurances. » 

Conformité et réglementation 

Compte tenu des importants changements aux normes comptables internationales qui entreront bientôt en vigueur, certains s’inquiètent de l’aspect conformité et du resserrement de la réglementation, indique M. Harris. « Les entreprises d’assurances semblent en avoir beaucoup sur les épaules ; il faut être capable de prospérer, d’innover. Et ça revient souvent aux exigences réglementaires. »

Les changements climatiques figurent également parmi les risques mondiaux, surtout au chapitre des sinistres et des indemnités. Il faut dire que les feux de forêt et les inondations sont de plus en plus fréquents partout dans le monde. Dave Harris ajoute que la société s’attend à ce que les compagnies d’assurance soient capables de supporter toutes ces demandes de règlement causées par des catastrophes naturelles. 

Le secteur des assurances a traversé la pandémie avec résilience et a eu plus de chance que d’autres malgré tout, note M. Harris. 

Mais il ne doit pas baisser sa garde pour autant. Mathew Lawrence, associé, groupe de consultation, services financiers, à PwC, rappelle les profonds changements démographiques qui se sont produits en Amérique du Nord au cours des cinq dernières années. Les millénariaux et les membres de la génération Z sont désormais plus nombreux, et veulent tous pouvoir effectuer des transactions numériques facilement, surtout en ce qui concerne le « grand transfert de richesses ». 

Capacités numériques 

Les assureurs ont investi considérablement dans le numérique et ont permis à leurs employés de travailler à distance, deux choses qui ont rendu de nombreux travailleurs plus productifs, dit-on.

En outre, la popularité des critères environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) force les entreprises à être plus responsables socialement. M. Lawrence ajoute que le Canada a « beaucoup de latitude » pour s’améliorer à cet égard et que les gens veulent être avec des entreprises qui trouvent elles aussi que les critères ESG sont importants. 

« Tous ces éléments s’appuient en fait sur la cybersécurité et la capacité à conserver une structure résiliente. » 

Communication et collaboration 

L’industrie a d’autres questions à examiner. Par exemple, la communication et la collaboration demeurent essentielles, voire critiques, pour continuer à avancer, affirme Kartik Sakthivel, directeur des systèmes d’information, LIMRA et LOMA. 

« Être agile, ce n’est pas un outil. Et ce n’est pas nécessairement un processus non plus. C’est un état d’esprit qui repose sur la communication, la collaboration, la confiance, la transparence ; toutes des choses qui sont bien ancrées dans nos cultures depuis plusieurs années. Je pense qu’elles ont versé de généreux dividendes dans ce monde ultra virtualisé qui est le nôtre. » 

Nombreux sont les assureurs qui ont adopté une foule d’outils, sans nécessairement en tirer une foule d’avantages. Or, lorsque des plateformes comme Zoom et Webex sont arrivées, les assureurs se sont rendu compte qu’ils pouvaient utiliser tous les outils qu’ils possédaient pour leurs clients et pour les conseillers financiers, raconte M. Sakthivel. 

Au lendemain de la pandémie, les assureurs doivent éviter de retomber dans leurs mauvaises habitudes, maintenir leur culture d’entreprise avec l’engagement des dirigeants, former leur personnel sur la cybersécurité, les données et tout le reste, et veiller au perfectionnement en continu des compétences générales de leurs employés. 

Ceux qui fournissent des services-conseils doivent s’assurer que les commentaires des clients servent à quelque chose, ajoute Mark Hardy, vice-président, assurance de personnes directe, TD Assurance.

« N’ignorez pas les commentaires des clients, qui peuvent être très utiles. Soyez ouverts et acceptez leur avis, suggère-t-il. Le problème ne pourra peut-être pas être réglé dans l’immédiat, mais en acceptant la rétroaction, on fait un premier pas vers la solution. » 

Ensuite, il faut enseigner aux employés à traduire ce genre de commentaires. « C’est très difficile, d’une certaine manière : vous pouvez former un groupe de discussion, vous pouvez faire une simulation, mais ce n’est jamais pareil que ce que l’on vit dans la réalité. »