Dans cet article tiré des archives de l’Insurance Journal, Jim Ruta explique comment maintenir l’intérêt de l’acheteur tout au long du processus d’acquisition d’une assurance vie. 

Question : Comment puis-je maintenir l’intérêt et la conviction des clients envers leur assurance vie et le processus d’acquisition pendant que s’effectuent la planification, la collecte de données, la recherche de solutions et le suivi nécessaires ? C’est une période au cours de laquelle l’intérêt du client s’essouffle. 

Voilà une excellente question liée de près à votre succès en assurance vie. En relisant votre question, je ne peux m’empêcher de me dire qu’il y a probablement un chaînon manquant dans votre approche. Cette question aborde en effet des aspects techniques, administratifs et non émotionnels. Or, le factuel est certes de mise, mais il faut faire un petit quelque chose de plus pour inciter vos clients potentiels à poser les gestes nécessaires pour obtenir les résultats qu’ils souhaitent. Si la démarche est dénuée de tout engagement émotionnel, on se retrouve devant un besoin et non une volonté. Or, on fait généralement le nécessaire pour obtenir les choses que l’on veut — et non celles dont on a simplement besoin. Vous devez faire en sorte que le client ait une « volonté ».

Il se peut que vous n’ayez pas suffisamment suscité de « sentiment d’urgence » au début de votre intervention auprès du client, ce qui a refroidi son enthousiasme. Quand je parle de l’absence de sentiment d’urgence, je fais référence à l’apparente absence de lien émotionnel assez fort entre vous et le client ET de la part du client face à sa problématique. Si votre intervention donne l’impression d’être une démarche strictement rationnelle, les clients potentiels auront tendance à diriger leur intérêt vers d’autres dossiers plus excitants, et vous les perdrez. L’enthousiasme disparaît, et la vente fait de même.

Toutes choses étant égales par ailleurs, on aime traiter avec des personnes que l’on apprécie. Les premières questions à vous poser en établissant un contact sont les suivantes : « Est-ce que ce client potentiel me plaît ? » et « Est-ce qu’il m’aime bien ? » Si vous avez rapidement l’impression que vous pourriez être amis avec votre client potentiel, vous pourrez exercer l’influence voulue sur lui et créer la « chaleur relationnelle » nécessaire pour bien l’aider. Un enthousiasme envers une personne se transforme facilement en enthousiasme envers sa solution — c’est-à-dire la volonté de régler sur-le-champ la problématique signalée. Vous disposerez alors du tremplin nécessaire pour réussir votre saut. 

Les conseillers qui se démarquent savent faire émerger cette relation et cette chaleur dans leur travail de sollicitation. Une fois qu’ils la ressentent, ils savent qu’ils ont devant eux une personne qu’ils souhaitent intégrer à leur clientèle, car le constat fonctionne dans les deux sens. Plus le dossier a de l’envergure, plus ces conditions vont de pair avec la réussite. Car pourquoi ouvririez-vous un dossier avec une personne qui ne vous intéresse pas ? 

Bien sûr, la création d’une bonne relation client ne s’arrête pas là. Tom Hegna affirme que l’assurance vie n’est plus un marché où l’on transmet une information. Une recherche Google permet en effet de trouver toute l’information souhaitée en quelques clics. Selon lui, notre travail nous fait désormais œuvrer dans « un monde de mots, de questions et d’anecdotes ». J’ajouterais à cette liste votre « initiative en matière de solutions » : les gens sont si occupés et ils ont tellement besoin d’alléger leur charge mentale que tout ce que vous pouvez faire pour les aider dans la préparation du dossier de vente les incitera à poursuivre. Aidez-les à obtenir les réponses dont vous avez besoin.

Voilà qui nous amène à un autre élément qui peut tuer l’ardeur du client : le processus d’acquisition en tant que tel. Avez-vous fait le nécessaire pour que votre client potentiel comprenne bien tout le processus en place ? Y a-t-il plutôt un sentiment d’inconnu et d’improvisation dans l’air ? Un processus gagnant sera présenté avec clarté. Le manque de clarté éteint l’intérêt. Formulez par écrit chacune de ses étapes en termes simples, en précisant les résultats auxquels l’on peut s’attendre, de même que les responsabilités de chaque intervenant et un échéancier type. Ensuite, maintenez l’intérêt du client en le tenant au courant de l’évolution du dossier. Il verra ainsi que vous vous souciez de lui. 

Quand on associe un sentiment d’urgence approprié à l’ouverture d’un dossier, il est plus facile de maintenir ce sentiment tout au long de son traitement. Comment s’y prendre ? Sachez étonner, intriguer ou faire réfléchir dès le départ. Ici, il n’est pas question de faits, mais d’émotions. Les grands maîtres de l’assurance, Hal Zlotnick et Don Pooley, ont été les premiers à parler de cette approche appelée Broad Concept (« concept général »), dans une allocution présentée en 1979 à la rencontre annuelle de la Table ronde des millionaires. On y oppose les « données concrètes » aux « émotions ».

On parle de « concept général », car effectivement, cette façon de faire est intéressante et appropriée quel que soit le marché et elle permet de faire ressortir les émotions qu’un client associe à sa problématique.

Vous susciterez encore davantage l’engagement de votre client en amorçant votre processus de vente sur des anecdotes qui l’amèneront à poser des questions ciblées et à demander des précisions. Utilisez aussi des termes précis qui susciteront sa curiosité et sa volonté d’accéder à une solution. En misant sur cette stratégie au début de votre intervention, vous aidez votre client potentiel à prendre conscience de sa problématique et à la reconnaître. Amenez-le à le percevoir et à en saisir la gravité et l’importance, si bien qu’il n’est plus question d’un simple besoin, mais d’une volonté. S’il prend conscience du problème et souhaite le résoudre sans tarder, c’est lui qui vous talonnera pour que vous l’aidiez. Voilà la dynamique à créer.

Créez un sentiment d’urgence dès le début du processus pour que l’énergie et l’intérêt se maintiennent jusqu’à la conclusion adéquate de la vente. C’est possible, à condition d’aller au-delà des simples considérations techniques du dossier. Le sentiment d’urgence est le chaînon manquant d’une vente réussie haut la main. 

Cette chronique de Jim Ruta, coach de conseillers, a été publiée pour la première fois dans l’édition d'avril 2021 du Insurance Journal.

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La mission de Jim Ruta est simple : préserver, promouvoir et faire avancer le métier de conseiller financier. Auparavant conseiller en assurance et dirigeant d’une agence de 250 conseillers, M. Ruta est un coach, un auteur, un baladodiffuseur et un conférencier. Il s’est exprimé à quatre reprises lors de l’assemblée annuelle de la MDRT, y compris lors de la conférence principale. Sa spécialité : accompagner les conseillers et les dirigeants du secteur de l’assurance vie. Il travaille avec des conseillers de premier plan dans le monde entier et insuffle une nouvelle énergie à ses auditoires grâce à ses connaissances approfondies et à sa passion. 

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