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Les assureurs directs feront entendre leur voix

par Hubert Roy | 28 juin 2016 08h30

Denis Côté | Photo : Réjean Meloche

La Corporation des assureurs de dommages directs du Québec (CADD) fera entendre sa voix alors que les lois régissant l’industrie sont sous révision. L’embauche d’un directeur général vise d’ailleurs à mieux la propager.

La CADD a vu le jour il y a 25 ans. À cette époque, l’industrie de l’assurance vivait un grand tournant. Des compagnies directes offraient au client de prendre leur soumission au téléphone, à partir d’un centre d’appels, et de leur fournir un spécimen de chèque pour payer leur prime. Le cadre règlementaire n’était toutefois pas adapté à cette innovation.

Vingt-cinq ans plus tard, c’est Internet qui vient chambouler les pratiques de l’industrie. Or, le cadre règlementaire n’est pas adapté. Depuis, 60 % du marché de l’assurance des particuliers est passé aux mains des assureurs directs.

La CADD a embauché Denis Côté comme directeur général à temps partiel alors que la Corporation, comme toute l’industrie, attend quels seront les changements apportés à la Loi sur la distribution des produits et services financiers, mais aussi à la Loi sur les assurances, appelée à devenir la Loi sur les assureurs.

« Les assureurs directs ont amené beaucoup d’innovation dans le marché. Ouvrir des centres d’appels 70 heures par semaine a été une révolution. Tout comme offrir un service d’indemnisation 24 heures sur 24 », souligne Michel Laurin, président du conseil de la CADD.

M. Côté ajoute que comme les assureurs directs fonctionnent sans intermédiaire, ils ont développé une documentation qui a amené les gens à se familiariser à leurs protections. « Ça a amené une amélioration de leurs connaissances », dit-il.

M. Laurin ajoute qu’auparavant, l’assureur était tributaire du courtier quant à son image de marque. Les directs ont changé cet état de fait en faisant la promotion de leur marque, ce qui a amené les assureurs à courtage à suivre.

Malgré les innovations que les assureurs directs ont amenées dans le marché, la Corporation les regroupant a été plus discrète. Au cours des derniers mois, elle a décidé d’être plus proactive.

« Lors de notre assemblée générale 2014, nous avons revu notre énoncé de mission. Nous avons vu qu’il y aurait un avantage d’être plus présent, notamment pour faire parler de nous, mais aussi pour faire connaitre les bénéfices de traiter avec un assureur direct. On s’est donc redynamisés », dit M. Laurin.

La participation des membres du conseil d’administration a toujours été bonne, assure M. Laurin. Il souligne que bien souvent, à quatre heures d’avis, le conseil peut se réunir autour d’une téléconférence.

« Le problème est que nous réagissions. Il n’y avait pas de proactivité. On veut être plus proactifs. On veut voir venir la parade, mais aussi être en mesure d’influencer les gouvernements, les régulateurs et le public. C’est ce qui fait que nous en sommes venus à nous doter d’une permanence. On a collé notre modèle sur celui de Puissance11. »

M. Laurin souligne que l’élément déclencheur de cette proactivité vient du processus de révision de la gouvernance de la Chambre de l’assurance de dommages, réalisé en 2012. « Ça nous a demandé beaucoup d’implication. On a senti que notre apport avait été apprécié pour trouver des solutions. C’est là que nous avons vu que nous étions réactifs et que nous pouvions amener une valeur ajoutée au débat. Tout cela en considérant que nous sommes à l’aube de la révision des lois en assurance », dit-il.

Dynamisme et proactivité recherchés

La Corporation croit que l’embauche d’un directeur général lui donnera le dynamisme et la proactivité qu’elle recherche. « On veut que les dossiers avancent d’une façon constante. On aura une vigie plus en temps réel. Présentement, nous avions une vision axée sur nos entreprises. Nous sommes tous des concurrents féroces entre nous. Mais autour de la table de la CADD, nous sommes des alliés et on le sent quand vient le temps de faire valoir nos intérêts, mais aussi ceux des consommateurs », dit M. Laurin.

C’est aussi de cette façon que Denis Côté voit son rôle. Sa priorité est de faire avancer les dossiers de la CADD, mais aussi d’assurer une coordination pour que la Corporation trouve son rythme de croisière. « Nous sommes dans une année charnière, ou les deux lois-cadres de l’industrie sont révisées. Il y aura un échéancier à respecter. Il faudra être prêt s’il y a des commissions parlementaires, tout en s’assurant que les décideurs soient au courant de nos positions. Je deviens ainsi un point de contact pour eux », dit-il.

La Corporation croit que les décideurs publics n’auront pas le choix de s’adapter aux besoins du consommateur, qui a adopté les centres d’appels, l’indemnisation en tout temps ou encore la télématique. « Les consommateurs ont le choix. Acheter, c’est voter. On n’impose rien. Si on tente quelque chose qui ne fonctionne pas, ils nous le disent rapidement. Nous avons aussi des positions communes sur différents enjeux, notamment avec le courtage, sur le double encadrement par exemple », dit M. Côté.

Le directeur général de la CADD ajoute que les consommateurs du Québec sont choyés, vu la vive concurrence qu’on y retrouve en assurance de dommages. « Les primes sont stables, malgré les variations qu’il peut y avoir occasionnellement du côté de la Société d’assurance automobile du Québec (SAAQ). Ça amène une vraie concurrence et le consommateur en bénéficie. »

La CADD croit ainsi que le marché se gère bien de lui-même. « Tant dans le courtage qu’en distribution directe, ce sont de bonnes compagnies. Il n’y a pas de faillite ou de fraude. La Chambre de l’assurance de dommages reçoit un volume minime de plaintes. Le secteur ne peut déraper vu la concurrence qu’il y a », dit M. Côté.

Une mission bien réfléchie

Dans ce processus, la Corporation s’est attardée à son énoncé de mission rédigé il y a 25 ans. Celle-ci était de promouvoir les intérêts de ses membres en les représentant auprès des divers organismes de l’industrie de l’assurance de dommages, des gouvernements et des consommateurs.

La Corporation en est toutefois venue à la conclusion que celle-ci n’avait pas besoin d’être modifiée. « Notre mission a su traverser le temps, car elle a été bien réfléchie au départ. Nous sommes des concurrents, mais on doit voir à ne pas avoir de divergences. La mission vient cimenter tout cela », dit M. Laurin.

Il rappelle que la distribution directe est une alternative pour les gens qui ne veulent pas traiter avec des intermédiaires. « Il y aura toujours des gens qui voudront traiter avec un courtier. Mais nous sommes à l’aise de dire que nos agents offrent les produits d’une seule compagnie. Cette transparence, on la vend. Pourtant, nous sommes encore challengés, comme Internet l’est aussi. On n’arrête pas d’entendre que le consommateur n’est pas assez bon pour acheter tout seul. On remet son intelligence en cause. C’est grave ! »

La Corporation est convaincue que le consommateur est capable de faire ce choix par lui-même. « C’était le téléphone il y a 25 ans. Aujourd’hui, c’est Internet. Qu’est-ce que ce sera demain ? Le client n’est pas statique », dit M. Laurin.  

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