Les assurtechs indépendantes remettent en question un certain nombre de monopoles et de pratiques bien en place, se ralliant ainsi aux attentes exprimées en ligne par les nouvelles générations. Celles-ci veulent accéder plus rapidement, voire à moindre coût, aux produits et services qui les intéressent, signalent les conférenciers du sommet sur l’innovation de l’Association canadienne de l’assurance voyage (THIA).

Les consommateurs d’aujourd’hui sont beaucoup plus à l’aise avec la technologie que ceux qui les ont précédés, et les assurtechs indépendantes doivent être prêtes à les voir modifier leur comportement, estime Erin Bury, cofondatrice et PDG de Willful, une entreprise qui aide les Canadiens à préparer leur testament en ligne.

Un grand nombre d’entreprises ont dû fermer leurs portes au plus fort de la pandémie de COVID-19, dans certains cas parce qu’elles n’ont pas su investir dans l’innovation nécessaire pour s’adapter aux demandes des consommateurs.

Changements de comportement du consommateur  

« Si l’on pense — à tort — que le comportement du consommateur est immuable, comment peut-on cerner ce qui lui convient et s’outiller pour devancer les tendances et les adopter ? C’est comme se dire qu’on sautera dans la locomotive une fois qu’elle sera passée », souligne Mme Bury.

L’entrepreneure fait remarquer que même de grandes entreprises ferment boutique pour n’avoir pas su innover, surtout quand il est question de fidéliser les clients qui décident de passer à 100 % au numérique. 

Le consommateur d’aujourd’hui carbure à la satisfaction instantanée — qu’il s’agisse d’obtenir de la nourriture, de l’alcool ou même du cannabis. Il compte aussi beaucoup sur ses cercles d’influence dans ses décisions d’achat et il donne beaucoup d’importance à la qualité de son expérience.

Selon madame Bury, le télétravail a permis de multiplier les déplacements et de travailler de presque n’importe où. Voilà qui favorise la souplesse en matière d’horaires et le « technomadisme ». Les entreprises doivent composer avec cette réalité démographique. 

Erin Bury s’est lancée dans la numérisation des testaments il y a cinq ans, avec son associé Kevin Oulds. Ensemble, ils ont conclu une entente avec la vedette de Dragons' Den (l’équivalent de l’émission Dans l’œil du dragon), Michele Romanow, même si aucun d’eux n’était spécialisé en droit successoral.

« Je dirais que c’est notre arme secrète, a-t-elle déclaré. Si on laisse à des juristes spécialisés en successions le soin de bâtir quelque chose du genre, ils ne le feront jamais, car ils pensent que la bonne façon de faire, c’est celle qui est en place. Par contre, si on laisse des personnes extérieures au marché établi venir et l’examiner du point de vue du consommateur, on voit bien qu’elles vont vouloir être en mesure de changer les choses. »

Elle précise que Willful vise une clientèle aux besoins simples, pour laquelle son entreprise constitue une avenue complémentaire aux cabinets juridiques. Elle note avoir parfois reçu un accueil négatif, certains estimant qu’elle menace le gagne-pain des juristes en bonne et due forme. « Nous avons la ferme conviction que, dans 20 ans, aucun consommateur ne sera disposé à se rendre dans un cabinet pour traiter d’un dossier qu’il peut régler en ligne avec nous. On ne fonctionnera tout simplement plus ainsi. » 

Plus tôt cette année, l’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF) a publié les détails de son Cadre d’innovation, qui vise à favoriser l’évolution du marché des services financiers tout en protégeant l’intérêt public.

Daniel Zhan, responsable technique principal, politiques, au Bureau de l’innovation de l'ARSF, affirme que le régulateur souhaite miser sur les principes de base de sa réglementation pour arriver, en collaboration avec les assurtechs novatrices, à un résultat bénéfique pour l’entreprise comme pour les consommateurs.

« Nous voulons trouver la meilleure façon de faire, le tout en mode collaboratif », explique-t-il. Il précise que l'ARSF accepte que certaines façons de faire en principe non autorisées soient testées de façon contrôlée, le tout en fonction des paramètres établis et dans le but de voir comment on peut faire les choses autrement. 

Une approche « essai/résultats »  

Cette approche qui mise sur l’essai et l’étude des résultats reste soumise à divers principes qui protègent les consommateurs et les marchés contre les risques de préjudices, qui profitent directement au public et qui peuvent être adaptés selon le secteur réglementé par l'ARSF ; les essais doivent également être menés dans un cadre collaboratif et transparent.

Un certain nombre d’assurtechs sont nées de la demande même des entreprises désireuses d’innover. C’est notamment le cas de BOXX Insurance, une firme torontoise qui met en place des pratiques exemplaires en gestion des cyberrisques et des demandes d’indemnisation en ligne.

Neal Jardine, directeur de l’information sur les cyberrisques et les demandes d’indemnisation de BOXX, a expliqué au public du sommet sur l’innovation que, dans la foulée de la pandémie de COVID-19, les pirates sont devenus encore plus actifs et ont ciblé davantage de gens, notamment ceux qui font du télétravail.

Selon lui, les attaques qui prenaient autrefois des mois pour se concrétiser le sont désormais en quelques heures à peine.

L’entreprise qui se fait pirater va non seulement être perturbée, mais elle va aussi perdre de l’argent, elle va se faire attaquer encore plus souvent et elle va subir une augmentation de ses primes. M. Jardine signale que, malgré toutes ces difficultés, son entreprise continuera d’accompagner ses clients.