Il importe de comprendre les nouvelles technologies : d’une part, pour pouvoir les adopter, et de l’autre, pour savoir comment elles influent sur les attentes des clients. La technologie est un monde qui évolue constamment, si bien que les assureurs doivent être agiles, flexibles, capables de s’adapter — et tournés vers le client.

« Être axé sur client, c’est bon pour les affaires », affirme Tatjana Lalkovic, vice-présidente sénior et dirigeante principale de l’information chez Assurance Economical. Elle ajoute que même les problèmes de réglementation devraient être résolus d’une manière qui aide le client — une façon de penser qui, pour optimiser les résultats, devrait faire partie intégrante de la culture de l’entreprise.

Des solutions différentes et meilleures

« Tout le monde devrait savoir qu’il faut commencer par le client. Mais est-ce que vous le faites tous les jours ? », a-t-elle demandé lors d’un récent webinaire de Reuters Events intitulé Insurance 2021: The Customer Behaviour Changes That Will Stay. « Si vous avez le réflexe de vous demander “comment est-ce que ceci ou cela pourrait aider le client ?”, alors vous trouverez des solutions différentes. Et meilleures. C’est une approche qu’il faut mettre en pratique, qu’il faut carrément intégrer aux activités de tous les jours. Ça fait vraiment une différence », dit-elle.

« Si une décision détériore l’expérience client ou les résultats pour celui-ci, le fait qu’elle soit excellente pour l’entreprise importe peu. » — Nathan LaFayette

« C’est en restant fidèle à cette approche qu’on développe une telle discipline », renchérit Nathan LaFayette, vice-président directeur et chef de l’assurance de la British Columbia Automobile Association (BCAA). « Si une décision détériore l’expérience client ou les résultats pour celui-ci, le fait qu’elle soit excellente pour l’entreprise importe peu. Si votre priorité est d’axer tout ce que vous faites sur le client, vous ferez forcément passer les intérêts de celui-ci avant tout le reste. Vous serez obligé d’examiner la partie interne : “Qu’est-ce que ça signifie pour nous ? Comment peut-on s’adapter ? Que doit-on changer pour produire un résultat optimal pour le client ?” Je pense que certaines entreprises le font mieux que d’autres », dit-il, ajoutant que certaines peuvent s’égarer de temps en temps avant de retourner à cette approche.

« Je pense que c’est un principe directeur que de mettre le client au centre de tous les diagrammes, de tous les graphiques, de toutes les diapositives PowerPoint. S’il n’est pas au centre, c’est que vous ne réglez pas le bon problème. »