MENU

Les clients ne veulent pas que les robots-conseillers remplacent les conseillers humains

par La rédaction | 28 février 2019 11h30

Quatre-vingt-cinq pour cent des Américains préfèrent travailler avec un conseiller financier humain plutôt qu’un robot-conseiller, selon une nouvelle étude commandée par le Million Dollar Round Table (MDRT), une association mondiale de conseillers financiers.

L’enquête, menée en ligne par The Harris Poll, a également révélé que 88 % des Américains estiment que la technologie devrait compléter, et non remplacer, les services d’un conseiller financier humain.

Par ailleurs, qu’ils travaillent ou non avec un conseiller financier, les personnes interrogées ont convenu qu’il était important que les conseillers soient à la fois au fait des technologies (95 % chacun) et qu’ils utilisent des outils technologiques à jour dans leur pratique (96 % pour ceux qui travaillent avec un conseiller et 95 % pour ceux qui n’ont pas de conseiller).

Lorsqu’on leur a demandé s’ils croyaient que la planification financière devrait être entièrement gérée par des outils technologiques, seuls 5 % des répondants ont répondu oui. Parallèlement, 36 % étaient fermement en désaccord sur le fait que les robots-conseillers pourraient complètement remplacer le rôle des conseillers financiers en ressources humaines dans la planification financière.

Une forte majorité des personnes interrogées (83 %) ont déclaré qu’elles feraient confiance à un conseiller financier humain pour gérer efficacement leur plan financier, tandis que 36 % ont déclaré qu’elles feraient confiance à un robot-conseiller.

Construire une relation de confiance

La possibilité de nouer des relations de confiance était le principal avantage cité par les Américains pour avoir travaillé avec un conseiller financier par rapport à un robot-conseiller (65 %), suivi par un niveau élevé d’interaction humaine (58 %) et une facilité de communication (52 %).

Les couts ont dépassé les principales préoccupations des répondants concernant le travail avec un conseiller financier (47 %). Viennent ensuite le temps de réponse (32 %) et l’exactitude des évaluations (31 %).

Le risque minimal d’erreur humaine était le principal avantage cité par l’utilisation d’un robot-conseiller (49 %). La principale préoccupation face aux robots-conseillers était le manque de communication conversationnelle à double sens (58 %).

« Bien que les robots-conseillers soient de plus en plus répandus dans le secteur des conseillers financiers, il est essentiel de noter que la majorité des clients souhaite toujours une interaction humaine et une communication, explique Ross Vanderwolf, président du MDRT. Cela signifie que, comme professionnels de la finance, nous devrions tout mettre en œuvre pour cultiver la relation client afin de promouvoir davantage les avantages de travailler avec un conseiller humain. »

Compléter les conseils avec la technologie

Parmi les répondants qui travaillent actuellement avec un conseiller financier en ressources humaines, 94 % ont déclaré qu’il était important que les conseillers utilisent un logiciel pour modéliser les résultats financiers, tandis que 80 % estimaient que le stockage dans un nuage était une nécessité pour eux afin de gérer leur entreprise. Près de trois personnes sur quatre (72 %) veulent une plateforme numérique pour la prise de rendez-vous.

Cependant, seuls 48 % des répondants ont déclaré que leur conseiller utilisait un logiciel pour modéliser les résultats financiers, alors que 32 % ont indiqué que leur conseiller utilisait une plateforme numérique pour la planification des rendez-vous et 28 % que leur conseiller utilisait la technologie infonuagique.

« Cette étude suggère que les Américains ne sont pas lassés des conseillers humains ; au lieu de cela, leur préférence réside dans la combinaison entre la touche personnelle et de la confiance envers leur conseiller et une technologie de pointe, ajoute Regina Bedoya, première vice-présidente du MDRT. Une intégration de la tradition et de la technologie offrira aux Américains des perspectives financières encore plus optimistes. »

Publicité
Sur le même sujet …