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Les conseillers doivent toucher le cœur de leurs clients

par Vicky Poitras | 12 novembre 2010 15h46

Les Québécois s’intéressent moins à la planification de la retraite que les autres Canadiens. Les conseillers doivent maintenant toucher le cœur de leur client plutôt que de parler à leur côté rationnel s’ils espèrent inverser la tendance, croit un spécialiste.Recherche pancanadienne de Desjardins Sécurité financière (DSF), le Sondage 2010 de préparation à la retraite fait ressortir avec force le manque d'intérêt des Québécois envers leur planification à la retraite : seuls 17 % des Québécois ont un plan financier écrit pour leur retraite. Plus encore, 28 % d'entre eux affirment qu'ils ont peu ou pas d'intérêt pour la planification financière de la retraite, comparativement à 19 % de l'ensemble des répondants.

DSF a fait appel à Jean-Rémy Deschênes, responsable affaires en gestion de patrimoine au Mouvement Desjardins, pour dévoiler le Sondage 2010 de préparation à la retraite lors du Congrès de l'assurance et de l'investissement.

M. Deschênes a lancé d'emblée une question à l'auditoire. « L'argent est-elle la principale préoccupation de vos clients en matière de planification financière? Non. C'est avant tout une question d'émotions. L'argent vient après. » Il exhorte ainsi les conseillers à changer leur message rationnel en matière de planification à la retraite. « Parlez au cœur avant la tête. Le déclencheur vers la planification de la retraite n'est pas l'argent, mais les émotions! »

Dimension humaine

La dimension humaine est d'ailleurs ressortie avec force lors du dernier sondage. « Il y a neuf ans que DSF fait ce sondage et c'est la première année où la composante émotive ressort de façon si marquée. Pourquoi? Parce que les investisseurs sont passés à travers des turbulences économiques sans précédent, croit M. Deschênes. C'est aussi parce qu'année après année, il demeure toujours aussi difficiles pour vos clients de passer des intentions vertueuses à un plan d'action concret. »

L'hypothèse de travail du spécialiste en gestion de patrimoine, c'est que l'analyse de besoin financier peut permettre au conseiller de découvrir ce qui fait vraiment vibrer votre client. « Informer votre client est une chose, mais le motiver à passer à l'action en est une autre. Or, la solution est dans cette salle : c'est vous qui avez la clé de la serrure dans vos poches et c'est le temps de la sortir. Vous atteindrez ainsi de nouveaux sommets », lance M. Deschênes.

Selon lui, atteindre le cœur du client signifie aussi s'adresser à lui en termes clairs et concis. « Sondez l'attitude de vos clients, leurs perceptions et leurs valeurs, avant même de parler de profil d'investisseur, de frontière d'efficience, de diversification de portefeuilles et autres mots de 14 pieds qu'ils ne comprennent pas », explique M. Deschênes. Le conseiller qui s'intéresse d'abord au projet de vie de son client augmente les chances que celui-ci décide « avec son cœur » de franchir le pas et de s'investir pour bâtir son autonomie financière.

Si 17 % des Québécois n'ont pas de plan financier pour la retraite, c'est parce qu'aucun professionnel n'a réussi à les convaincre de passer à l'action, croit Jean-Rémy Deschênes. « Comme je disais plus tôt, nous les informons, mais il nous manque le pas suivant qui fait toute la différence : convaincre. »

Si 28 % des Québécois n'ont que peu ou pas d'intérêt à planifier leur retraite, c'est qu'on ne les a pas inspirés à changer les choses. « Toucher le côté émotionnel de vos clients changera votre pratique et vous portera vers de nouveaux sommets, car vous découvrirez chez vos clients des dimensions cachées qui sont autant d'occasions d'affaires », soutient M. Deschênes.

Ce sont 59 % des Québécois qui font moins confiance à leur conseiller qu'il y a un an. La volatilité des marchés financiers n'a pas aidé, convient Jean-Rémy Deschênes. Il croit toutefois que s'adresser au cœur est l'un des éléments qui peuvent permettre de rétablir le lien de confiance, peu importe l'environnement économique. « Si vous vous intéressez à vos clients, ils s'intéresseront à vous », dit-il.

Le conseiller doit reformuler son message en fonction des nouvelles tendances, les familles recomposées, par exemple, ou encore la nouvelle dynamique entre générations. « Avez-vous remarqué que la planification se fait désormais davantage sous un angle intergénérationnel? Nous observons de plus en plus la volonté des clients de poser un geste concret pour un membre de la famille, un enfant ou un petit-enfant, entre autres », indique M. Deschênes.

Trouver le projet de retraite

Il a illustré l'exemple d'un collègue qui estime amplement suffisant un revenu de retraite égal à 45 % de son revenu de vie active. Demeurant aux abords du fleuve Saint-Laurent, ce collègue aspire plutôt à se promener sur la rive du fleuve avec son petit-fils et avoir avec lui des conversations « entre hommes ». De son coté, son épouse montrera à leur petite-fille les fleurs de son jardin et les vertus médicinales des plantes.

Voilà l'expression d'une corde sensible, de ce qui fait vibrer la personne, dit-il. « Soyez à l'écoute. Ces préoccupations peuvent cacher le besoin de financer des études futures ou de léguer une partie du patrimoine à un enfant, et se traduire par des affaires très intéressantes pour vous. Si vous êtes au diapason avec vos clients, cela se traduira par une complicité et une relation d'affaire durable. »

Parmi les autres découvertes du sondage, trois Québécois sur quatre rêvent d'une retraite en santé et un Québécois sur trois craint que son état de santé ne lui permette pas de bien profiter de sa retraite. « Il y a là une émotion qui vient chercher les tripes, et qui est peut-être liée à l'état de santé d'un proche. Parlez à vos clients de choses qui les touchent dans un langage qu'ils comprennent et vous susciterez une réponse émotive. »

Aux conseillers tentés de qualifier cette approche de difficile, Jean-Rémy Deschênes sert sa citation préférée du philosophe romain Sénèque, né il y a un peu plus de deux millénaires : « Ce n'est pas parce que les choses sont difficiles que nous n'osons pas, c'est parce que nous n'osons pas qu'elles sont difficiles. »

Lors de sa campagne REER 2011, Desjardins Sécurité financière entend d'ailleurs incorporer plusieurs nouveaux éléments pour favoriser le développement d'une dimension émotive dans la relation entre le conseiller et son client.

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