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Les institutions doivent regarder au-delà du mobile

par La rédaction | 24 juillet 2017 09h45

Photo : Freepik

La satisfaction des clients à l’égard des autres canaux que le mobile des institutions financières diminue, selon un sondage mené par la firme J.D. Power.

En effet, plus de la moitié des clients (58 %) ont utilisé quatre canaux ou plus pour effectuer leurs opérations bancaires. Si la satisfaction envers le mobile est en hausse pour plusieurs années consécutives, avec un score indiciel de 807 points, on ne peut en dire autant pour les autres canaux. La satisfaction envers les sites web des institutions financières est en baisse de 1 %, 10 % pour les succursales, 11 % pour l’assistance en ligne, 13 % pour les centres d’appels et 15 % pour les opérations automatisées par téléphone.

La satisfaction globale envers les institutions financières est aussi en chute, avec un score indiciel passant de 763 points en 2016 à 759 en 2017.

Les banques canadiennes sont des pionnières dans l’adoption du mobile

« Les banques canadiennes sont des pionnières dans l’adoption du canal mobile et dans le développement des applications mobiles qui plaisent aux consommateurs, mais le succès dans le domaine financier demande une approche multicanal, explique Bob Neuhaus, consultant en services financiers chez J.D. Power. La majorité des clients des banques sont ce que nous appelons des omnivores de canaux, signifiant qu’ils fréquentent différents points de contact avec leur banque. Les banques doivent maintenir leur attention sur les assises de l’expérience bancaire, tout en travailler à satisfaire la demande croissante pour les interactions numériques. »

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