En matière d’assurance automobile, ce sont, une fois de plus, les Québécois qui sont les plus satisfaits de leur assureur, révèle le sondage annuel de J.D. Power, qui en est à sa 12e année. La note moyenne dans la province est de 817 sur un total possible de 1 000.
Parmi les assureurs les mieux satisfaisant aux yeux des consommateurs, La Personnelle se classe au premier rang, pour la deuxième année consécutive, avec une note de 836. SSQ Assurance suit de près avec une note de 834. La troisième position revient à La Capitale avec une note de 832.
La satisfaction à risque de souffrir des hausses de primes
Malgré les hausses de primes en assurance automobile, la satisfaction envers les assureurs automobiles à l’échelle nationale varie peu, s’établissant à 781 points en 2019 contre 778 en 2018. Elle est toutefois à risque d’en souffrir, prévient J.D. Power.
En effet, la firme explique que les assureurs ont dû augmenter leurs taux pour contrer la hausse des couts des réclamations. La hausse des primes atteint en moyenne 298 $ à travers le Canada. L’Alberta est la province qui connait la hausse moyenne la plus élevée (326 $), suivie de l’Ontario (311 $), des provinces de l’Atlantiques (286 $) et du Québec (213 $), où l’augmentation est la plus basse.
« Avec une croissance des primes aussi dramatique, la sensibilité au prix devient un enjeu auquel les assureurs doivent prêter attention, souligne Tom Super, directeur de la pratique d’assurance chez J.D. Power. Alors que nous constatons une stabilisation de la fréquence des sinistres, les assureurs continuent de faire face à des problèmes de rentabilité dans le secteur de l’automobile, en particulier pour ceux qui ont pris du retard sur le marché en ce qui concerne des actions tarifaires. »
La transparence pour améliorer la satisfaction
Les assurés sondés par J.D. Power démontrent que plus les assureurs sont transparents et communiquent les hausses de prime, plus ils seront satisfaits. La satisfaction est plus grande lorsque les assurés ont l’occasion de discuter d’options pour des rabais après avoir reçu une augmentation de prime (688 points) et lorsqu’ils comprennent bien leur facture (722 points). Pour ceux qui ont pu discuter d’un rabais et qui ont compris leur facture et leur police, leur niveau de satisfaction atteint 741 points.
Au contraire, les consommateurs qui ne comprennent pas leur police et qui ne voient que leur prime augmenter présentent un niveau de satisfaction de 619, selon le sondage.
« Il y a plusieurs façons d’aider les consommateurs à réaliser la valeur de leur police. Offrir un accès facile aux informations via des canaux numériques et contacter les assurés au moins une fois par année pour réviser leurs besoins peut faire toute la différence dans les niveaux de satisfaction et de loyauté », ajoute M. Super.
La méthodologie
J.D. Power explique que la satisfaction est mesurée selon cinq facteurs, soit l’offre de produits, le taux, le paiement, l’interaction hors du cadre d’une réclamation et les réclamations.
Mené en Alberta, dans les provinces de l’Atlantique, en Ontario et au Québec, le sondage a recueilli l’opinion de 8 688 titulaires d’assurance automobile canadiens.
