Selon trois experts qui participaient au Congrès collectif le 10 février dernier, personne n’était prêt à affronter les changements provoqués par la pandémie de la COVID-19. Cela ne signifie pas pour autant que les régimes collectifs sont mal adaptés, même si la pertinence de certaines couvertures doit être analysée.

Animée par Serge Therrien, président des Éditions du Journal de l’assurance, la discussion du premier volet du congrès se passait sous le thème « Pandémie : les régimes étaient-ils prêts à l’affronter ? »

« Personne n’était prêt à vivre une pandémie. Les joueurs de notre industrie ont quand même réagi très rapidement. La pandémie a eu un effet d’accélérateur sur l’adoption des technologies et la tendance restera présente », indique Luc Vilandré, président sortant de TELUS Santé et solutions de paiement.

Selon Carl Laflamme, gestionnaire principal de comptes du Régime d'assurance des enseignantes et des enseignants de l'Ontario (RAEO/OTIP), « les régimes ont fait ce qui était prévu, soit d’offrir de bonnes protections et couvrir les besoins des gens. Déployer autant de personnel en télétravail, c’était impensable, et pourtant, en deux semaines, de 80 % à 85 % des gens étaient fonctionnels en mode télétravail pour le service à la clientèle, le traitement des réclamations, l’émission et l’envoi des renouvèlements, etc. C’était exceptionnel, ce qui a été fait en termes d’adaptation. Mais les régimes comme tels étaient déjà bien conçus », dit-il.

Garanties populaires

Avec la pandémie, « des garanties sont devenues plus importantes que d’autres, si l’on pense à l’assurance invalidité, pour toutes les personnes qui ont été infectées, elles ont pu recevoir des prestations, indique Martin Papillon, PDG du cabinet AGA assurances collectives.

Des contrats comprenaient déjà des outils numériques comme la soumission et la réclamation en ligne et la carte médicaments. « Le taux d’utilisation des outils numériques était élevé, mais pas de 100 %. Des participants continuaient à transmettre des réclamations sur papier », dit-il. La pandémie a permis de convaincre les derniers résistants.

Du côté des soins paramédicaux et des soins dentaires, des baisses de volume ont été observées, puisque les professionnels qui les dispensent ont été forcés de fermer leurs bureaux, souligne Luc Vilandré.

« Il y a eu une demande immédiate pour l’adoption de solutions numériques, incluant des soins de santé virtuels », note M. Vilandré. Les employeurs ont voulu aider leurs employés et les assureurs ont créé des alliances avec des partenaires pour revoir en mode virtuel l’offre de service des soins de santé de première ligne.

Carl Laflamme constate que durant le deuxième trimestre de 2020, les assureurs ont passé beaucoup de temps à se préoccuper du paiement des primes, car « on pensait qu’il y aurait de 15 % à 20 % de fermetures, et ça n’est pas arrivé ».

« On a eu à s’adapter, mais pas les garanties elles-mêmes », ajoute-t-il.

Développement des affaires

Évidemment, il n’a pas été facile de vendre des régimes à de nouveaux groupes durant les premiers mois de la pandémie, reconnait Martin Papillon. Si les ventes ont été mises en mode pause, le mois de juillet a été un mois record pour son cabinet. Et les preneurs ont été nombreux à ajouter des protections aux régimes existants.

« Les clients s’adaptent, on n’a à peu près plus de rencontres en personne, tout se passe en mode numérique. On fait des appels d’offres, on change d’assureur, on modifie des protections, comme à l’habitude », dit-il.

Peu importe la complexité du groupe, on peut tout régler en mode virtuel, mais il faut plus d’une rencontre, reconnait-il.

Chez TELUS, Luc Vilandré souligne qu’on a vu une explosion de la demande pour les soins virtuels, la télémédecine et la prescription électronique. « On s’attend à ce que ces processus numériques prennent encore plus de place dans le futur », dit-il.

De son côté, Carl Laflamme souligne la collaboration des médecins dont les patients réclamaient des indemnités pour invalidité. Il note aussi que les demandes pour le soutien à la santé psychologique et à l’adhésion au traitement.