Les services virtuels, comme la télémédecine, font aujourd'hui partie intégrante de l'écosystème canadien des soins de santé. Cela n’a pas toujours été ainsi. Une grande partie du développement de ce secteur s’est accélérée avec la pandémie de COVID-19 en 2020.

Selon les observateurs de cette tendance, le système de santé – bien qu’en constante évolution, notamment avec l’émergence des infirmières praticiennes spécialisées (IPS) et des services prodigués par d'autres professionnels de la santé – n’est généralement pas reconnu pour sa rapidité d’adaptation.

Avant la pandémie, certains fournisseurs majeurs de soins virtuels au pays avaient déjà mis en place leurs plateformes. La société Maple, par exemple, a été fondée en 2015. Dialogue, quant à elle, a vu le jour en 2016 en tant que service de télémédecine.

Dans plusieurs cas, ces entreprises ont été créées pour offrir des soins dans des domaines non couverts par les régimes publics provinciaux. Dialogue, par exemple, s’est d’abord concentrée sur les soins de santé mentale (un service souvent non assuré, donc payé de la poche des usagers), avant d’élargir son offre aux soins primaires en 2021.

Bien que plusieurs services de soins virtuels liés aux produits d’assurance et aux régimes d’avantages sociaux couvrent des domaines variés, de la santé mentale au travail social, cet article s’intéresse exclusivement à ceux qui reproduisent les services et soins offerts dans les cabinets de médecins de famille à travers le pays. Ces services sont souvent intégrés aux offres d’avantages sociaux des assureurs.

L’essor des soins virtuels pendant la pandémie

La pandémie a représenté une occasion de croissance pour des entreprises comme Dialogue, puisque la prestation de soins de santé est devenue une mesure d’urgence. Les gouvernements ont introduit des codes de facturation pour les consultations virtuelles.

« Il y a eu beaucoup d’expérimentation », affirme le Dr Marc Robin, médecin de famille et directeur médical chez Dialogue, à propos de cette période. « Tous les soins prodigués n’étaient pas de qualité optimale, mais c'était mieux que pas de soins du tout, poursuit-il. Et cela se justifiait dans un contexte d’urgence. »

Aujourd’hui, le Dr Robin insiste sur le fait que le temps de l’expérimentation est révolu et que les entreprises de soins virtuels devraient être accréditées. Dialogue a d’ailleurs obtenu en novembre 2022 une première accréditation d’Agrément Canada, un organisme sans but lucratif indépendant et non gouvernemental affilié à l’Organisation de normes en santé (HSO).

Dans les premiers mois suivant la pandémie, certaines provinces ont décidé de rendre permanents certains changements instaurés pendant la crise sanitaire.

La plateforme Maple, par exemple, a été intégrée directement aux systèmes de santé des provinces maritimes. En Nouvelle-Écosse, au Nouveau-Brunswick et à l’Île-du-Prince-Édouard, la société a signé des contrats avec les gouvernements pour fournir en ligne des services de santé couverts par l’assurance publique, notamment à ceux qui n’ont pas de médecin de famille.

À Terre-Neuve-et-Labrador, un contrat semblable a été octroyé à Teledoc, une entreprise spécialisée en technologie et en services médicaux virtuels.

Des approches variées

D’autres provinces ont des approches différentes, parfois plus restrictives. Certaines autorisent les médecins à exercer des soins virtuels en privé, parfois en se retirant du régime public, parfois en combinant les deux. L’Alberta est la plus récente province à proposer des changements à cet égard : en novembre 2025, elle a présenté un projet de loi permettant aux médecins de passer d’un modèle à l’autre. Les amendements législatifs devraient entrer en vigueur à l’été 2026, lors de la proclamation de la loi.

Selon nos sources, la Saskatchewan dispose d’un permis spécifique pour la pratique des soins virtuels, tant pour les médecins établis dans la province que pour ceux de l’extérieur qui offrent des soins aux patients saskatchewanais. En Colombie-Britannique, les médecins de l’extérieur peuvent offrir des soins virtuels, mais la province ne se considère pas responsable de leur encadrement ; les plaintes sont redirigées vers la province d’origine du médecin.

Le Manitoba, qui a des ententes avec le Nunavut et l’Ontario pour que des fournisseurs offrent des soins virtuels aux résidents du Nord, serait la province la plus restrictive. « Les médecins de l’extérieur ne peuvent pas fournir de soins virtuels aux patients du Manitoba, et les médecins manitobains doivent être en mesure d’offrir des consultations en personne à tout patient qu’ils voient virtuellement », souligne Katherine Fierlbeck, professeure en sciences politiques à l’Université Dalhousie et chercheuse en politique de santé, dans une étude publiée par l’Institut C.D. Howe et intitulée Disconnected: Inside Canada’s Patchwork of Virtual Care.

L’Ontario figurerait aussi parmi les provinces les plus restrictives à cet égard. « L’Ontario est en quelque sorte une exception. Il se trouve simplement que c’est la province la plus peuplée », indique Mme Fierlbeck au Portail de l’assurance. « L’Ontario est vraiment à part comparativement à ce que permettent les autres provinces. »

Au Québec, observe la chercheuse dans son étude, les règles relatives au système de santé considèrent les soins virtuels comme un prolongement de ceux offerts en personne. Dans ses fiches d’information sur la télémédecine, le Collège des médecins du Québec (CMQ) écrit notamment que « le médecin doit avoir la possibilité de rencontrer le patient en personne si cela est jugé préférable ou si un examen physique est requis ».

Il existe une autorisation spéciale qui, dans le cadre de certaines situations, permet à un médecin légalement qualifié hors du Québec, qui ne détient pas de permis d’exercice du CMQ, de traiter des patients dans la province. « L’autorisation spéciale est également octroyée pour permettre d’offrir des services en télémédecine », indique le CMQ sur son site Web. Parmi les conditions, l’activité doit être réalisée de manière occasionnelle ou transitoire sur une période brève et ciblée. Le médecin doit aussi « avoir un corridor de références avec un médecin, un établissement ou une autre clinique au Québec afin de pouvoir effectuer des rencontres en présentiel lorsque requis », comme un examen physique.

Quatre modèles de soins virtuels au Canada

Les soins de santé virtuels se déclinent actuellement en quatre grandes catégories au pays.

1. Soins offerts par un médecin de famille

Plusieurs services normalement offerts par un médecin généraliste peuvent l’être en mode virtuel, selon les provinces. Certains gouvernements ont mis en place des plateformes dédiées à cet effet. Ces services s’inscrivent dans la continuité des soins médicaux traditionnels. Ils peuvent généralement être offerts sous le régime public (frais couverts par la carte d’assurance maladie) ou au privé. « C’est particulièrement pertinent au Québec, où près de 900 médecins exercent en dehors du régime public d’assurance maladie », précise Katherine Fierlbeck dans son étude.

2. Fournisseurs commerciaux privés

Des entreprises offrent des consultations à la carte, moyennant des frais payés par les patients. Selon des intervenants interrogés par le Portail de l’assurance, ce modèle serait en perte de vitesse. « Le modèle de paiement direct par les patients est en voie de disparition, estime le Dr Robin. Les soins virtuels ne devraient pas être payés de la poche. Cela correspond à ce que nous, Canadiens, pensons des soins de santé. »

Mme Fierlbeck nuance toutefois que la législation permet à ces entreprises d’exister. Son étude pour l’Institut C.D. Howe explique que la Loi canadienne sur la santé laisse aux provinces le soin de définir ce qui est ou non un service assuré. Les services non assurés peuvent donc, en principe, être offerts par des entreprises privées.

3. Fournisseurs hybrides

Comme mentionné précédemment, des entreprises comme Maple peuvent aussi être engagées par les gouvernements pour offrir des services publics. Dans ce contexte, ces soins sont accessibles à l’aide de la carte santé (ou carte d’assurance maladie).

4. Régimes d’avantages sociaux

Entièrement privés, ces services sont financés par les employeurs et fournis par des plateformes de soins virtuels. Ils sont permis dans plusieurs provinces parce que le mode de prestation et les soins offerts ne sont pas considérés comme des services couverts par les régimes publics.

Selon le Dr Robin, certaines provinces ont clairement indiqué dans leurs lois que les soins virtuels financés par l'employeur ne sont pas des services couverts par le gouvernement. « La chose la plus importante que les gouvernements peuvent faire, c’est de reconnaître ou de clarifier que les soins virtuels financés par les employeurs ne relèvent pas du régime public », affirme-t-il. « Cela permet aux employeurs de jouer pleinement leur rôle et de prendre soin de leur capital humain comme ils l’entendent. »

Un service de plus en plus répandu et en demande

En 2024, la Chambre de commerce du Canada a souligné que, depuis 2023, un quart (25%) de la population canadienne avait accès à des soins virtuels par l’entremise d’un régime d’avantages sociaux. « Maple affirme avoir une liste de patients de sept millions de personnes », mentionne Katherine Fierlbeck au Portail de l’assurance. « Ils aiment dire qu’ils sont le plus grand fournisseur de soins de santé au pays, ajoute-t-elle. Je suppose que cela inclut à la fois leur volet privé et leur volet public. »

Dialogue affirme de son côté que 23% des Canadiens ont accès à ses services. « Quatre-vingts pour cent des Canadiens s’attendent à ce que leur employeur leur offre un accès à des soins virtuels, et ils les utilisent », souligne le Dr Robin. Le médecin et directeur médical de Dialogue rappelle aussi qu’entre 20 et 25 % de la population n’a pas de médecin de famille, selon les provinces. « Environ un demi-million de Canadiens ont quitté une salle d’urgence l’an dernier sans avoir été vus », affirme-t-il. Environ la moitié des patients de Dialogue ne sont pas suivis par un médecin de famille.

Selon les entreprises de soins virtuels, les employeurs trouvent leur compte avec ces services, car ils limitent les absences liées à des démarches médicales longues. Les employés, eux, apprécient la commodité. « Tout le monde voit y voit un avantage », résume Mme Fierlbeck. « Cela peut notamment profiter aux personnes âgées qui sont plus souvent confinées à domicile ou aux résidents des régions rurales », illustre la chercheuse.

Le Dr Robin relève aussi le fait que les patients et les provinces ne paient pas pour ces services ; ce sont les employeurs qui les financent. « Et ils trouvent que c’est un excellent investissement, dit-il. On nous dit que chaque consultation en soins primaires permettrait de sauver environ quatre heures de travail. »

Des gains en productivité ainsi qu’une baisse de l’absentéisme et du présentéisme ont aussi été rapportés chez les employés ayant accès aux soins virtuels. « Le rendement du capital investi est très, très significatif pour les employeurs », résume le médecin et directeur médical de Dialogue.

Des préoccupations demeurent

Parmi les enjeux soulevés par la croissance des soins virtuels, notons la protection et la fragmentation des données, la continuité des traitements et l’équité d’accès.

Les fournisseurs, eux, estiment que plusieurs de ces problèmes relèvent du système de santé dans son ensemble. « La pandémie n’a pas créé les problèmes d’accès dans le système de santé canadien; elle a mis en lumière et exacerbé des lacunes qui existaient déjà depuis des années », écrit une personne porte-parole de Maple au Portail de l’assurance.

Les enjeux d’équité – notamment l’idée que seules les personnes les mieux nanties, en bonne santé et employées ont accès à ces services – sont jugés valables par Maple, qui rappelle toutefois que l’équité n’a jamais été une exigence formelle du système de santé, pensons entre autres aux résidents des régions nordiques.

Les partisans du modèle estiment que les soins financés par les employeurs permettent de libérer des ressources dans le système public. Les détracteurs craignent plutôt un exode des talents vers le secteur privé.

Mais peu de données concrètes appuient l’un ou l’autre de ces points de vue, selon Katherine Fierlbeck. « Ce ne sont que des modèles théoriques », souligne-t-elle.

Même chose pour la fragmentation des données : ce problème dépasse le seul cadre des soins virtuels, selon les partisans du modèle. « C’est un enjeu complexe. Je ne crois pas qu’une province ou une seule institution puisse le régler à elle seule », dit le Dr Robin. « Nous avons choisi d’autonomiser les patients, en leur fournissant des résumés détaillés de consultations, des plans d’action clairs qu’ils peuvent partager avec leurs proches ou leur médecin. On leur donne aussi accès à leurs résultats de tests de laboratoire, ce genre de chose », explique-t-il à propos de Dialogue.

Et d’ajouter : « Nous sommes présents dans dix provinces et trois territoires… J’aimerais qu’on ait une meilleure interconnectivité au Canada, mais je pense que c’est un enjeu plus large. »

Pour assurer une meilleure continuité des soins, provinces et fournisseurs adoptent là encore des approches ponctuelles. En Nouvelle-Écosse, par exemple, les ordonnances, y compris celles émises par des médecins lors de rencontres virtuelles, sont associées au numéro de la carte santé.

Dialogue affirme pour sa part assurer un suivi pour garantir cette continuité. En santé mentale notamment, l’entreprise peut accompagner un patient pendant plusieurs années. « Nous pourrions démontrer une amélioration de 40% de l’état de santé mentale des personnes dans les 30 premiers jours, mais nous continuerons à les suivre, parfois pendant plusieurs mois, jusqu’à leur plein rétablissement et leur retour au travail, dit le Dr Robin. En réalité, la continuité des soins n’est pas si difficile à assurer en mode virtuel. »

Le médecin et directeur médical de Dialogue conclut en réitérant l’importance de l’accréditation. « Les soins financés par les employeurs, les gens en veulent. Les gens en ont besoin, et cela soutient le système de santé », affirme-t-il. Or, il croit en l’imputabilité des fournisseurs : « il faut qu’ils soient responsables des soins qu’ils prodiguent. Il faut qu’ils soient accrédités. »

(Avec la collaboration d'Amélie Cléroux)