Marc Cohen, qui prendra en main les destinées de Hub International le 1^er janvier 2018, s’attend à ce que le numérique joue un grand rôle dans la transformation de l’assurance, tant pour les particuliers que pour les entreprises.

Le changement touchera avant tout la simplicité et la facilité à laquelle le consommateur transigera. « Nous devrons passer par une approche multicanal. Cela combinera à la fois le numérique et un lieu physique au coin de la rue. La technologie et l’innovation s’entremêleront. Ça ressemblera à ce que les banques ont vécu. L’assurance devra être livrée de façon à répondre aux besoins du consommateur. L’innovation résultera de la voix du consommateur. Quelle valeur ajoutée y aura-t-il dans notre service ? Nous avons intérêt à bien le comprendre ! », dit ce New Yorkais d’origine, qui occupe présentement la fonction de président de Hub.

Cette nouvelle interaction engendrera de l’innovation, assure-t-il. Mais pour cela, les courtiers doivent innover, dit-il. Agir comme l’intermédiaire le fait aujourd’hui ne suffira pas, dit M. Cohen.

« Nous sommes vus comme des dinosaures »

En plus, l’industrie a un grand problème, dit-il. « L’industrie est perçue comme en étant une de dinosaures. C’est un marché très concurrentiel pour attirer du talent. Il y aura une place pour l’intelligence artificielle en assurance, mais ça ne remplacera pas le talent humain. Le professionnel en assurance a toujours eu une empathie pour son client. L’intelligence artificielle ne pourra pas copier cela. Quand on pense à l’intelligence artificielle, au numérique et aux assurtechs, tous ces changements sont positifs, car ils bénéficient aux clients. C’est notre responsabilité de suivre le tout. Le changement est une bonne chose ! Ça nous force à relever la barre ! »

Comme intermédiaire de marché, Hub se doit donc d’entendre la voix du client, dit M. Cohen. Il faut ensuite bâtir autour de cela, dit-il. Il ajoute que les clients seront plus demandant. Ils rechercheront de la valeur et non un courtier transactionnel. Ce sera très différent de ce qu’il exigeait il y a encore cinq ans, dit le futur PDG de Hub.

Le consommateur recherchera aussi une rapidité de transaction, dit-il. « Ils ont accès à toutes sortes d’autres industries, que ce soit bancaire ou de détail. La rapidité est le but de la prochaine génération d’acheteurs. Il faut aussi la livrer de la façon qu’ils le veulent, que ce soit en personne ou pas, et ce, 24 heures par jour. Il y a des gens qui font toutes leurs transactions bancaires par Internet. Il y en a encore qui se rendent à leur succursale. L’assurance vivra la même chose dans le futur. Il voudra choisir de quelle façon l’assurance lui sera livrée. »

M. Cohen affirme que sa compagnie est bien positionnée pour tirer parti des occasions qui se profileront dans le futur. L’entreprise a sondé des centaines de consommateurs au fil des ans, notamment pour bien comprendre comment souscrire leurs protections de façon optimale. Hub a aussi investi dans des fonctions business to business (B2B) et business to consumer (B2C). L’entreprise explore aussi de nouveaux marchés, comme le white labelling. M. Cohen estime que le tout est nécessaire puisque l’écosystème en assurance pourrait changer du tout au tout dans trois, cinq ou dix ans.

Important de se différencier

« Nous devons rafraichir notre entreprise. Nous devons faire en sorte qu’il est indubitable que nous nous différencions des autres. Nous faisons ces investissements pour faire face à ces changements. »

Et en se différenciant, M. Cohen se dit convaincu que le produit d’assurance que proposera Hub n’en sera pas un de commodité. Les intermédiaires qui ne feront pas ces changements sont à risque d’être décimés, dit-il. Il consent que plusieurs personnes ne voudront plus parler à un courtier. Ils voudront acheter leur protection sur un iPhone. En bâtissant l’interface pour servir ces gens, il devra y avoir un endroit où ils pourront consulter quelqu’un pour avoir de l’aide, affirme M. Cohen.

Couper des couts

Y aura-t-il une cassure (disruption) dans l’industrie ? Possiblement, dit M. Cohen. Les nouveaux joueurs qui causeront cette cassure chercheront avant tout à couper des couts de la chaine de valeur en assurance, dit-il.

« Ce sera leur point d’entrée. En tant qu’intermédiaire de marché, nous devons répondre en regardant notre efficacité opérationnelle et en remettant en question les façons dont nous procurons un service. Cela prendra du focus, une stratégie pour se différencier, ainsi qu’une volonté d’investir dans des domaines qui nous aideront à livrer un produit et un service de la façon que les clients voudront le recevoir. »  

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