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L'Ombudsman des assurances de personnes enregistre un nombre record de plaintes

par Mathieu Carbasse | 19 septembre 2017 13h30

Photo : Freepik

En 2016-2017, l'Ombudsman des assurances de personnes du Canada (OAP) a reçu 2 632 plaintes, enregistrant une hausse record de 23,2 % du nombre de plaintes à travers le Canada comparativement à l’an passé (2 136 plaintes).

Par région, la répartition des plaintes à travers le pays a connu quelques changements notables : les plaintes en provenance du Québec ont augmenté de 36,2 %, avec 1 343 plaintes cette année contre 986 l’an passé. Ces plaintes issues du Québec représentent plus de la moitié (51,0  %) de l’ensemble des plaintes à l’OAP, soit une croissance de 4,8 % par rapport à l’an dernier.

Les plaintes en provenance des Prairies sont aussi en hausse (270 cette année contre 215 l’an dernier, soit une hausse de 25,6 %). La Colombie-Britannique connait aussi une croissance du nombre de plaintes (+ 24,4 %), avec 168 plaintes contre 135 l’an passé. Le nombre de plaintes demeure stable ailleurs au Canada comparativement aux années précédentes.

Une visibilité accrue

« Le succès de l'OAP est attribuable au soutien des parties prenantes et au respect que nous recevons à titre d'organisme impartial et indépendant, indique la directrice exécutive intérimaire, Brigitte Kent. Ceci nous permet de réaliser notre objectif de règlement de 80 % des plaintes dans les 120 jours suivant leur réception. »

Selon Andrea Zviedris, qui dirige les communications de l'Ombudsman,  la hausse marquée du nombre de plaintes est notamment liée à un gain en termes de visibilité.

« Les Canadiens en savent de plus en plus à propos de l’Ombudsman. Nous avons constaté une augmentation du nombre de visites sur notre site Web et des mentions de l’OAP dans les médias, a-t-il souligné. En outre, les sociétés membres de l’OAP continuent d'être une source importante des plaintes enregistrées, en informant notamment leurs clients au sujet de nos services, et en donnant aux clients un espace supplémentaire à utiliser pour obtenir de l'aide. Je pense que toutes ces choses combinées stimulent le volume de plaintes de l’OAP. »

Règlement de 80 % des plaintes dans les 120 jours

Par ailleurs, selon le rapport annuel 2016-2017 de l’Ombudsman, près des deux tiers des réclamations (57,5 %) enregistrées par l’OAP ont été refusées. Les produits d'invalidité, de vie, de maladie complémentaire et soins dentaires forment 83,9 % de l'ensemble des plaintes.

À noter que la répartition des plaintes par catégories d’assurance collective, individuelle et crédit est comparable aux années précédentes.

Des plaintes déposées principalement sur le Web

Les visites du site Web ont cru de 19,1 % l'an dernier, atteignant près de 85 000 visites. Pour la sixième année consécutive, c’est le Web qui représente la première source de provenance des plaintes (30,3 %). Les compagnies d’assurances forment la seconde source de référencement à l’OAP avec 18,5 %.

Selon l’OAP, cette croissance est attribuable aux efforts déployés pour accroître la visibilité médiatique et auprès du public de l’organisme. De plus, le nouveau site Web de l’Ombudsman, lancé au premier trimestre, répond davantage aux besoins des consommateurs, facilitant la soumission de plainte ou la recherche d’anciennes polices d’assurance ou de polices d’un défunt. Ces solutions uniques à l’OAP ne peuvent être trouvées nulle part ailleurs au Canada, souligne l’organisme dans son rapport annuel.

Gagner en visibilité

L'accroissement de la visibilité à l'extérieur du Canada central compte parmi les objectifs de développements futurs de l'OAP. Au cours de la dernière année, le nombre de plaintes s'est accru au Manitoba, en Saskatchewan, en Alberta et en Colombie-Britannique. Voyant l'occasion, l'OAP a établi, au quatrième trimestre, pignon sur rue à Edmonton en y ouvrant un nouveau bureau.

 

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