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Manuvie forme ses conseillers pour améliorer ses ventes

par Vicky Poitras | 25 août 2009 15h43

La Financière Manuvie a récemment mis sur pied une formation axée sur les techniques de vente propres à l'assurance maladies graves. Appelé Critical Path, ce programme a été conçu par des conseillers. « La formation met avant tout l'accent sur la réduction des objections à l'aide de scénarios qui anticipent les réticences de la clientèle lors d'une discussion sur les produits d'assurance maladies graves », explique Rob Hollingsworth, vice-président régional, assurance, Colombie-Britannique.Lors de la conception de la formation, l'équipe responsable du projet a établi les objections les plus courantes auxquelles les conseillers faisaient face lorsqu'ils offraient ce produit, comme « je suis en santé; ça ne m'arrivera pas; ou c'est trop cher ». Manuvie a ainsi inclus diverses stratégies dans son programme pour contrer ses objections.

Selon l'assureur, Critical Path se veut un outil de formation qui se concentre sur le langage propre à la vente de produits d'assurance maladies graves. « Ce n'est pas une formation traditionnelle sur les caractéristiques des produits et pourquoi une compagnie est meilleure qu'une autre. La réalité est que tous les produits sur le marché sont très bons. Avant la mise sur pied de cette formation, les commentaires reçus des conseillers expérimentés étaient les mêmes; ils voulaient savoir quels mots utiliser afin d'obtenir du succès » dit M. Hollingsworth.

Par exemple, les clients doivent éviter leur tendance naturelle à montrer des statistiques « épeurantes » sur les maladies graves à leurs clients. « Ce n'est pas parce que le cancer est une possibilité que le client a absolument besoin d'une protection. La formation montre comment expliquer à la clientèle la raison de l'existence de ce produit, alors qu'il n'était peut-être pas nécessaire il y a une génération. Des clients diront certainement : Mes parents n'avaient pas cette protection et n'en avaient pas besoin; alors pourquoi devrais-je l'acheter? Les conseillers doivent passer beaucoup de temps à éduquer leur clientèle sur des sujets comme ça », dit M. Hollingsworth.

Autre point important selon lui: la formation enseigne à ne pas présenter les tarifs et les primes avant que le client ait vraiment saisi le risque présent et comment le montant versé lors d'un diagnostic peut les aider émotionnellement et physiquement.

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