Dans cet article tiré des archives de l’Insurance Journal, Jim Ruta propose 12 questions qui peuvent transformer les désirs de vos clients en besoins.
QUESTION : Comment amener davantage de clients à suivre mes conseils et à se procurer ce que je leur recommande ?
Un client potentiel ne sait pas nécessairement quel est son besoin, car il ignore les possibilités qui s’offrent à lui et dans quelle mesure celles-ci peuvent combler ses désirs. Vous devez lui dire quel besoin il doit satisfaire pour y arriver.
Certains grands noms dans notre domaine clament que le rôle d’un bon conseiller consiste à transformer les besoins en désirs. Autrement dit, on met le doigt sur un besoin et on s’organise pour que le client puisse le satisfaire. C’est le contraire. Quand on s’attarde d’abord aux besoins, on se retrouve à dire au client qu’il lui faut telle ou telle chose. Or, personne n’aime qu’on lui dise ce qu’il lui faut. Dresser une liste de besoins, cela peut en fait ressembler à vouloir imposer quelque chose, si bien que l’on met les gens sur la défensive en partant.
Les désirs sont liés à des émotions provenant de l’hémisphère droit du cerveau ; on pense alors à des choses qui, selon nous, ajouteraient à notre bonheur. L’évaluation des besoins est quant à elle un processus surtout logique, en provenance de l’hémisphère gauche : elle permet de trouver des réponses à nos attentes fondamentales. Par exemple, on a BESOIN d’un véhicule pour se déplacer, mais on VEUT une voiture luxueuse pour le faire avec le prestige et le confort souhaités.
Quand il est question d’assurance-vie, les gens veulent avoir la tranquillité d’esprit et savoir qu’eux-mêmes et leur famille sont protégés, qu’ils pourront payer leur hypothèque (et non perdre leur maison) s’ils souffrent d’une maladie qui bouleverse leur vie ou encore qu’ils pourront compter sur un revenu d’urgence s’ils tombent malades ou se blessent et ne peuvent plus travailler…
En gestion de patrimoine, les gens veulent avoir assez d’argent entre le moment où ils prennent leur retraite et la fin de leurs jours. Ils souhaitent avoir la tranquillité d’esprit et la qualité de vie qui vont de pair avec l’accès à des ressources financières correspondant au mode de vie recherché. On veut devenir une personne âgée, et non « un petit vieux » ou « une petite vieille ».
Les gens veulent être sereins en sachant qu’ils ont tout prévu et qu’ils ne frapperont pas un mur à un moment où il sera trop tard pour changer la donne. La plupart des gens savent ce qu’ils souhaitent expérimenter une fois le jour venu, mais ils ignorent ce qu’il leur faut pour y parvenir.
Vous donnerez vos meilleurs conseils une fois que vous connaîtrez les désirs que votre client peut nourrir dans les aspects de la vie traités par votre produit ou service et que vous aurez traduit ces désirs en besoins ou solutions appropriées. Le désir mène à un besoin. Organisez-vous pour que le désir du client soit clair, net et précis. Il suivra alors vos recommandations avec empressement, car il comprendra que c’est ce qu’il lui faut pour être heureux. Bref, le conseiller de talent transforme les désirs en besoins, et non l’inverse. Le client lui fait part de ses aspirations. Ensuite, le conseiller puise dans ses connaissances et son expérience pour associer ces aspirations aux gestes à poser pour les concrétiser.
Commencez par formuler des questions liées aux désirs. Pas de ces questions factuelles que l’on pose dans toute ouverture de dossier, comme l’adresse, la date de naissance, l’occupation professionnelle ou les revenus. Abordez plutôt des sujets plus abstraits liés à la sécurité financière recherchée par le client, celle qui touche sa famille et son entreprise, le tout dans un contexte où vous pouvez intervenir. Pour présenter au client des recommandations auxquelles il adhérera plus aisément, demandez-lui de vous parler du mode de vie et du patrimoine qu’il aimerait avoir. Si vous établissez une liste de désirs suffisamment imposante et urgente à combler, le client vous demandera invariablement ce qu’il lui faut pour les réaliser.
C’est là une des compétences les plus cruciales et fondamentales en vente : parvenir à transformer les désirs en besoins. C’est ainsi que vous amènerez les gens à vouloir se procurer ce que vous offrez au lieu d’avoir à le leur vendre. Pour ce faire, il faut poser des questions comme celles qui suivent.
- Voulez-vous sécuriser vos revenus advenant que vous subissiez une blessure ou une maladie qui vous empêcherait de travailler ?
- Souhaitez-vous que votre famille dispose du revenu nécessaire pour rester dans la même maison si vous ou votre conjoint contractiez une maladie grave ?
- Et si l’un de vous décédait ?
- Cherchez-vous un endroit où placer votre argent en toute légalité tout en évitant de payer l’impôt sur le revenu ?
- Aimeriez-vous donner à vos enfants ou petits-enfants un coup de pouce financier pour débuter dans la vie ?
- Comment voyez-vous votre retraite ?
- Quel est le revenu garanti dont vous souhaitez disposer à la retraite ?
- Combien d’années voulez-vous que votre argent dure ?
- Voulez-vous qu’il vous reste de l’argent à léguer à ceux que vous aimez ?
- Voulez-vous avoir suffisamment d’argent pour que, au besoin, vous puissiez recevoir des soins médicaux à domicile ?
- Souhaitez-vous pouvoir, au besoin, déménager dans une maison de soins ou une résidence pour personnes en perte d’autonomie ?
- Voulez-vous être la première ou la dernière personne de votre lignée à laisser un patrimoine ?
Étudiez bien ces questions. Chacune exprime un désir auquel peut correspondre une recommandation. Lorsqu’on fait une recommandation en fonction d’un besoin, on répond à un besoin déjà exprimé par le client. C’est carrément magique si vous souhaitez que l’on retienne vos conseils.
Il y a autant de questions liées aux désirs qu’il y a de clients — actuels ou potentiels. Une fois que le client nous a fait part de ce qu’il désire, il est assez simple de lui montrer ce qu’il lui faut pour réaliser ses souhaits. Puisez dans vos connaissances et votre expérience pour recommander les produits ou solutions qui répondront le mieux à ses besoins.
Occupez-vous d’abord des désirs de vos clients, et ils suivront vos conseils.
Cette chronique de Jim Ruta, coach de conseillers, a été publiée pour la première fois dans l’édition de février 2022 du Insurance Journal.
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La mission de Jim Ruta est simple : préserver, promouvoir et faire avancer le métier de conseiller financier. Auparavant conseiller en assurance et dirigeant d’une agence de 250 conseillers, M. Ruta est un coach, un auteur, un baladodiffuseur et un conférencier. Il s’est exprimé à quatre reprises lors de l’assemblée annuelle de la MDRT, y compris lors de la conférence principale. Sa spécialité : accompagner les conseillers et les dirigeants du secteur de l’assurance vie. Il travaille avec des conseillers de premier plan dans le monde entier et insuffle une nouvelle énergie à ses auditoires grâce à ses connaissances approfondies et à sa passion.
Vous avez une question pour M. Ruta ? Écrivez (en anglais) à [email protected].
