Maya Raic, PDG de la Chambre de l’assurance de dommages, a promis que la nouvelle version du tableau du partage des rôles et responsabilités dans l’expertise en règlement de sinistres allait être rendue publique à l’automne 2015, ou au pire au début de l’hiver 2015-2016. Elle note que l’industrie aurait avantage à mettre elle-même de l’ordre dans ses affaires.Si l’expert en sinistre est responsable de déterminer la cause du sinistre, il arrive parfois aux fournisseurs des assureurs de réaliser cette tâche, ce qui crée de la confusion chez les assurés. La Chambre travaille à réviser le tableau depuis quelques mois pour clarifier le tout.

Créé en 2007, le tableau du partage des rôles a été révisé en 2009. Malgré la confusion qu’on retrouve dans l’industrie quant aux tâches qui incombent aux experts en sinistre et aux restaurateurs après-sinistres, M^me Raic a rappelé que la version de 2009 du tableau demeure pertinente.

Insatisfaction des assurés

La Chambre a entrepris la révision du tableau sur le partage des rôles et responsabilités de l’expertise en règlement de sinistres à la suite de plaintes de plusieurs assurés, affirme M^me Raic. L’insatisfaction des assurés pourrait grimper au même rythme que la récurrence des sinistres, craint-elle, alors que la valeur moyenne des réclamations a augmenté de 73 % en une décennie.

Pour réviser le tableau du partage des rôles, la Chambre a entamé un processus de consultations à l’automne 2014. Elle a rencontré les restaurateurs après sinistre, et les experts en sinistre indépendants, ainsi que ceux à l’emploi des assureurs. M^me Raic a résumé les constats relevés de cette consultation.

Tout d’abord, à l’étape de l’avis de sinistre, tant dans les centres d’appels que les petits cabinets, les appels des assurés sont parfois traités par des représentants non certifiés, surtout le soir et la fin de semaine, a constaté la Chambre. C’est aussi le cas lors de la prise d’information, de la déclaration préliminaire de l’assuré, à l’ouverture du dossier ou au mandat donné au restaurateur après sinistre. Si cette situation peut sembler rassurante et avantageuse pour le client qui vit une situation d’urgence, « ça peut aussi avoir un effet pervers », indique M^me Raic.

L’intervention d’un représentant certifié est exigée quand les dommages surpassent la limite de 2 000 $. Or, pour les dégâts d’eau, la valeur moyenne des réclamations est de 15 000 à 20 000 $. Dans la plupart des cas, la limite est facilement dépassée. La présence du représentant certifié est essentielle afin de bien informer l’assuré, insiste M^me Raic.

Pour les travaux d’urgence, il peut y avoir des limites à négocier qui ne sont pas connues par l’assuré et qui ne lui sont pas expliquées, a aussi relevé la Chambre. « Le détail des travaux et leurs limites ne sont pas toujours bien communiqués. Et l’assuré ne saisit pas que sa réclamation peut ne pas être recevable », dit-elle. Certains restaurateurs jouent aussi le rôle d’entrepreneur, et ils peuvent signer des contrats avec l’assuré sans que celui-ci sache si sa réclamation est recevable.

De plus, il n’y a pas de définition uniforme des travaux d’urgence, a constaté la Chambre. La réalisation de ces travaux peut compromettre l’intégrité des lieux, ce qui soulève plusieurs conséquences possibles, dont l’impossibilité pour l’expert en sinistre de mener une enquête complète.

Un constat surprenant pour la Chambre

Aussi, la Chambre a relevé que l’expert en sinistre n’est pas toujours présent sur les lieux à l’étape de la détermination de la cause. Le personnel du restaurateur ne détient pourtant pas toujours la compétence requise pour mener cette analyse. Pire encore, il arrive même qu’on demande aux assurés de démontrer que leur sinistre est recevable. Ce dernier constat a grandement surpris la Chambre, a avoué M^me Raic, lors de son allocution.

Parfois, l’expert en sinistre ne détermine pas la cause, à la demande de l’assureur, puisque le sinistre semble recevable selon les premières constatations, a aussi constaté la Chambre. En cas de mauvais diagnostic, si le même sinistre se répète, les professionnels au dossier seront sur la sellette. « Parfois, les frais d’enquête sont menés à la charge de l’assuré. Et les frais de ces démarches et qui les assumeront deviennent alors l’enjeu principal », ajoute la PDG de la Chambre.

À l’étape de l’estimation et de l’évaluation des dommages, M^me Raic constate qu’il y a nettement renversement des rôles. L’expert laisse de plus en plus souvent à l’évaluateur la tâche d’estimer les couts de la remise en état. Il peut arriver que cette évaluation soit trop basse, ce qui peut causer des problèmes à l’assuré et à l’expert en sinistre. Il y a alors un danger de perte de contrôle de la réclamation par l’expert en sinistre. Le restaurateur n’est pas toujours en bonne position pour négocier le cout avec l’assureur. « Quand l’évaluation est trop basse, il arrive que les entrepreneurs doivent tourner les coins ronds en accomplissant les travaux », ajoute-t-elle.

À la dernière étape de la reconstruction et de la réparation, d’autres problèmes surviennent. M^me Raic évoque notamment le manque de transparence lorsque le restaurateur remet une ristourne à l’assureur. Certains assureurs délèguent à l’un leurs fournisseurs le soin d’évaluer et d’effectuer les travaux en limitant le cout maximal, sans mener d’évaluation indépendante. Quand celui qui a fait l’estimation s’occupe aussi de la restauration, « il y a peut-être une certaine forme de conflit d’intérêts », dit-elle.

L’expert en sinistre : « pas une simple courroie de transmission »

Cette confusion des rôles peut avoir pour conséquence d’inciter l’assuré à ne pas faire des choix de manière éclairée, et il n’obtient pas toujours le plein montant d’assurance prévu à son contrat, indique M^me Raic. L’expert en sinistre perd le contrôle de la réclamation, car il ne participe pas au processus s’il parle rarement aux sinistrés. « L’expert en sinistre ne peut se limiter à agir comme une simple courroie de transmission. En fait, il doit agir chef d’orchestre », insiste-t-elle.

Ces constats incitent la Chambre à rappeler à tous les intervenants de l’industrie qu’ils doivent eux-mêmes « mettre de l’ordre » dans leurs affaires.