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Pratiques commerciales des banques : la vente d’assurance crédit pose des problèmes

FLASHFINANCE | PRIVILÈGE DE VOTRE NIVEAU PRO
par Justine Montminy | 22 mars 2018 11h30

Photo : Freepik

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a publié dans un rapport que l’assurance crédit parmi d’autres produits, pratiques commerciales et circuits de vente, entraine des risques accrus de vente abusive et de manquement aux obligations en matière de pratiques commerciales.

L’assurance crédit est l’un des produits mentionnés. L’assurance crédit « permet d’acquitter les soldes impayés des produits de crédit ou de faire des paiements mensuels pour rembourser une dette dans certaines circonstances prédéterminées, comme une perte d’emploi, une maladie grave ou un décès », définit le rapport.

L’Agence a fait l’examen des pratiques de ventes de six grandes banques canadiennes (Banque de Montréal, Banque de Nouvelle-Écosse, Banque Canadienne Impériale de Commerce, Banque Nationale du Canada, Banque Royale du Canada et Banque Toronto-Dominion). Le rapport constate que la culture des services bancaires de détail vise avant tout la vente de produits et de services aux dépens des intérêts des consommateurs.

Risques pour le consommateur

Les programmes de gestion du rendement pourraient accroitre les risques de vente abusive et de manquement aux obligations en matière de pratiques commerciales, indique l’Agence. Selon ses observations, les banques établissent des objectifs de vente pour l’assurance crédit. En faisant ainsi, le risque que les vendeurs proposent ce type de produit uniquement dans le but d’atteindre leur objectif, sans prendre en considération les besoins du consommateur, augmente.

L’étude met de l’avant que les employés de banque sont également encouragés à avoir recours à des techniques de ventes croisées et d’offres groupées, plus que pour les autres produits et services bancaires. Par exemple, une banque pourrait attribuer à ses employés un certain pourcentage de vente d’assurance crédit à atteindre sur le total des ventes de produits de crédit.

L’industrie décrit l’assurance crédit comme un produit « vendu » plutôt qu’« acheté ». Ce qui signifie que les gens posent rarement des questions au sujet de l’assurance crédit et ne vont pas en faire l’achat d’eux-mêmes, sans qu’un employé de la banque ne lui présente le produit d’abord.

« Recours de contrôles insuffisants »

Les banques ont recours à des messages types pour s’assurer que leurs employés transmettent les bonnes informations aux consommateurs à propos de l’assurance crédit, reconnait l’Agence. Leurs buts sont de limiter le risque de vente à pression tout en permettant aux employés de communiquer les renseignements importants aux consommateurs et que les modalités sont expliquées de manière claire. Toutefois, l’ACFC affirme que la surveillance de la bonne utilisation des messages types est faite davantage en centres d’appels, puisque les appels sont enregistrés. Il est plus difficile de faire le contrôle lors des rencontres dans les succursales. 

Mauvaise compréhension du produit

La question de la formation de l’assurance crédit est abordée dans un code de conduite volontaire adopté par les banques. Les signataires du code s’engagent à former leurs employés et à prendre les mesures nécessaires pour s’assurer que les produits sont vendus par des représentants compétents.

L’Agence a constaté lors de ses visites dans les succursales des banques que les employés ne sont pas toujours bien informés des produits d’assurance crédit. Il est arrivé à plusieurs reprises que de mauvaises informations étaient communiquées aux clients. Le rapport indique que la formation des employés de première ligne pourrait être améliorée pour éviter les risques.

Récupération de commission

Certaines banques récupèrent la commission versée pour la vente lorsque le consommateur résilie son assurance crédit dans les 90 jours suivant la vente, a démontré l’étude. Cette mesure aide à réduire le risque de vente abusive en encourageant les employés à faire un effort adéquat pour évaluer les besoins réels des clients. D’après les constatations de l’ACFC, cette pratique est davantage utilisée dans la vente d’assurance crédit que pour les autres produits et services bancaires.

Recentrer ses priorités autour du consommateur

Pour améliorer la gestion des risques liés aux pratiques de la vente, l’ACFC a joint au rapport plusieurs recommandations. Parmi celles-ci, l’Agence suggère aux institutions bancaires d’accorder la priorité à la protection des consommateurs et à la pertinence des produits vendus à ces derniers. Elle croit aussi qu’il faudrait adopter un cadre de gouvernance officiel pour les pratiques de vente et que les contrôles internes tiennent compte du risque qu’elles peuvent entrainer.

Le rapport a été soumis au ministre des Finances afin qu’il puisse orienter l’élaboration de politiques à la suite des recommandations et des mesures proposées par l’ACFC. Le mandat de ce dernier est de veiller à ce que les institutions financières sous règlementation fédérale respectent les mesures de protection des consommateurs en plus de promouvoir l’éducation financière des consommateurs. 

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