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Prévention du suicide : les professionnels en assurance en première ligne

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par Hubert Roy | 30 novembre 2020 13:30

COVID-19

Photo: Freepik | pressfoto

Que faire quand un client pense mettre fin à ses jours ?

C’est une problématique que des professionnels en assurance ont vécue, particulièrement en assurance de dommages, où des gens ayant subi un sinistre ou voyant leur entreprise perdre leurs revenus, vu la pandémie, ne voient plus la lumière au bout du tunnel songent à mettre fin à leurs jours.

Mimi Létourneau, experte en sinistre, et Catherine Plante, courtier en assurance de dommages, ont été témoins de scènes déchirantes à ce sujet depuis la pandémie de COVID-19. Être bien outillé pour repérer les signes avant-coureurs du suicide peut faire une grande différence.

Au point tel que les deux femmes travaillent à bâtir une formation qui, espèrent-elles, pourrait donner droit à des unités de formation continue pour bien outiller les professionnels en assurance à intervenir face à des personnes en situation de détresse.

Le Portail de l’assurance s’est entretenu avec elles pour discuter de cet enjeu délicat. Elles étaient accompagnées de Sébastien Pelletier, conseiller à la formation de l’Association québécoise de prévention du suicide, lors de notre rencontre virtuelle tenue à la mi-novembre.

Prévenir ce qui s’en vient

Mimi Létourneau souligne que la pandémie a mené à une baisse des réclamations en assurance de dommages. Les gens peuvent ainsi rapidement voir à une conduite d’eau qui fuit du fait qu’ils sont à la maison. Ce confinement fait toutefois en sorte que la solitude peut augmenter et mener à une détresse profonde.

M^me Létourneau dit d’ailleurs s’attendre à une hausse des réclamations frauduleuses au cours des prochains mois. « On voit un peu plus cette détresse psychologique sur le terrain », dit-elle.

Ce à quoi Catherine Plante ajoute que des gens commencent à souffrir de la perte de revenus découlant de la pandémie. Elle a d’ailleurs dû intervenir auprès d’un client qui lui a confié songer au suicide au cours des dernières semaines, justement à cause de pertes de revenus.

« La pandémie ajoute une couche aux problèmes de paiement que certains avaient déjà. Ça met un poids supplémentaire à des familles, dit la courtier. On voit des gens qui réduisent leurs protections pour diminuer la prime, mais qui se retrouvent mal couverts. Malgré tous nos conseils, la décision revient au client. Ils sont mal assurés, mais si ça leur coute trop cher, ils ont alors des choix à faire et ils coupent souvent dans l’assurance. »

M^me Plante ne cache pas que sa discussion avec son client qui lui a fait part de sa détresse l’a elle aussi placée dans une grande angoisse. « J’ai fait des démarches personnelles pour l’évacuer. Mon employeur m’a aidé aussi. Il faut amener les employeurs à être sensibles à tout cela, car ce n’est pas tout le monde qui veut s’en mêler. L’ignorer peut toutefois mener à un cercle vicieux », dit-elle.

Les indices à surveiller

Quels sont les indices à surveiller pour un professionnel d’assurance face à un client en détresse ? Il y en a plusieurs, souligne Sébastien Pelletier, de l’Association québécoise de prévention du suicide. Tout d’abord, la personne peut dire d’emblée de jeu qu’elle songe à mette fin à ses jours. Il peut toutefois y avoir des propos plus flous, comme si la personne dit qu’elle souhaite que tout arrête ou qu’elle ne voit pas comment elle se sortira de sa situation.

Des changements comportementaux peuvent aussi mettre la puce à l’oreille, dit M. Pelletier. Par exemple des gens très bavards qui ne parlent plus. Ou l’inverse; des gens peu bavards qui le deviennent. Des personnes ayant l’appétit ou le sommeil peuvent aussi être des indicateurs. Même chose de gens qui s’isolent ou qui donnent des objets significatifs ou qui présentent des changements émotionnels, comme de la tristesse, de la colère, de l’irritabilité, de l’agressivité, voir même l’absence d’émotions, dit-il.

Ce qui est important, dit M. Pelletier, c’est d’être proactif envers la personne envers qui l’on a des doutes. Il faut aussi voir si la personne a vécu un moment critique. En assurance, ça peut être la perte de sa maison à la suite d’un incendie, donne-t-il en exemple.

« À force de discuter avec les gens, il peut y avoir un élément qui peut nous inciter à faire un pas de plus pour comprendre ce que vit la personne, dit Catherine Plante. Ça prend des outils pour cela, car sinon on peut se refroidir en entendant de telles choses. L’important est de discuter et d’être centré à ce que nous dit la personne. »

Des mots peuvent faire résonner plus que d’autres, dit M^me Plante, surtout si on sent qu’il y a anguille sous roche. « Comme courtier, on a déjà la suspicion dans le corps. Notre travail, c’est de poser des questions. Si la personne nous donne une info qui ne marche pas, on doit comprendre pourquoi. Il s’agit aussi de déceler ce que le client ne dit pas. Si on lui dit que son chèque pour payer sa prime étant sans provision et qu’il ne réagit pas, ce n’est pas normal. Il faut alors être attentif à cela », dit-elle.

M^me Plante souligne aussi que ces signes sont plus faciles à déceler pour des gens ayant plus d’expérience. « Avoir des formations pour se connaitre aide aussi en ce sens, notamment pour en apprendre plus sur les différents types de personnalités », dit-elle.

Comment ne pas généraliser ?

C’est en posant directement la question à la personne qu’on peut dissiper tout doute face au suicide, dit Sébastien Pelletier, de l’Association québécoise de prévention du suicide. « La différence entre une personne suicidaire et l’une qui ne l’est pas, ce sont justement les idées suicidaires. C’est normal de vivre de la détresse. Deux personnes qui vivent la même chose ne réagiront pas de la même façon. La seule façon de savoir, c’est de lui poser la question. Juste pour vérifier, car sinon, on est dans le flou. C’est pourquoi on doit l’aborder », dit-il.

Les gens vont d’ailleurs répondre de façon franche et précise, assure M. Pelletier. « Juste de montrer que l’on s’intéresse à ce que la personne vit, ça aide et ça peut l’inciter à demander de l’aide. »

Car demander de l’aide demeure difficile, dit-il, surtout chez les hommes, pour qui ce n’est pas toujours naturel de songer à consulter pour faire face à ses problèmes. « Si quelqu’un peut faire le chemin, c’est une mesure non négligeable pour prévenir un suicide », dit le conseiller en formation de l’Association québécoise de prévention du suicide.