Dans cette chronique tirée des archives de l’Insurance Journal, Jim Ruta nous parle d’un élément incontournable pour réussir comme conseiller. 

QUESTION : Quel élément compte le plus quand on veut réussir dans le domaine de l’assurance-vie et des services financiers ?  

S’il vous fallait absolument une chose en particulier pour réussir, vous voudriez en disposer, n’est-ce pas ? Le talent, les compétences, l’attitude et la personnalité sont de telles choses. Il s’agit de toute évidence d’éléments importants et essentiels pour quiconque vise le succès. 

Or, une chose est sûre : c’est de votre « QA » et non de votre « QI » que dépend le succès de votre entreprise. Il a été prouvé à maintes reprises que plus une personne a un QA est élevé, meilleure est sa production. Ce n’est pas le cas du QI.

Bien des gens pensent en effet que le QI, (ou « quotient intellectuel ») est ce qui compte le plus pour réussir en affaires. Autrement, plus on est intelligent, mieux on réussit.

Eh bien… non ! Malheureusement — et c’est peut-être contre-intuitif —, mais les génies improductifs et qui ne font jamais rien de bon courent les rues. En fait, un QI élevé peut même nuire à la réussite sûre et certaine d’un entrepreneur. Il faut autre chose.

L’intelligence peut s’avérer un obstacle parce qu’elle incite parfois à limiter une relation commerciale aux données et aux chiffres. Elle amène à croire que les grandes décisions en matière de sécurité financière sont logiques et aucunement émotionnelles. Elle peut teindre nos relations avec la clientèle en les rendant froides et impersonnelles. Une telle erreur vous empêchera de progresser. 

Cependant, si vous démontrez un QA ou « quotient d’assistance » élevé devant vos clients, vous ne pourrez qu’exceller. Plus précisément, votre réussite professionnelle est directement proportionnelle à l’envergure de l’assistance que vous portez à vos clients actuels et potentiels. Plus vous aidez, plus vous vendez. Car lorsqu’on les aide davantage, les gens souhaitent acheter davantage. La valeur que vous représentez va de pair avec l’importance de l’assistance procurée.

Or, ce n’est pas l’intelligence qui permet d’aider ; c’est l’attention. Comme le dit cette phrase célèbre : « Les clients ne se soucient pas de ce que vous savez, à moins qu’ils ne sachent à quel point vous vous souciez d’eux. »

Votre désir d’aider est beaucoup plus important que votre niveau d’intelligence. Et si les deux sont nécessaires pour réussir, l’intelligence ne fera de personne un conseiller de valeur ; c’est le désir sincère d’aider qui le fera.

Voici donc des façons d’aider encore plus votre clientèle :

• Parlez de manière à vous faire comprendre, en toute simplicité. Vous devez maîtriser suffisamment votre message pour pouvoir le personnaliser en utilisant un vocabulaire semblable à celui que vos clients utilisent pour décrire ce qui compte à leurs yeux. Par exemple, ne parlez pas de « primes », mais de « versements ». Bref, oubliez le jargon du métier et les mots techniques et exprimez-vous comme vous le feriez en discutant avec un ami de questions qui lui tiennent à cœur, autour d’un café. Vous verrez comme c’est aidant.
• Facilitez la tâche de vos clients. Organisez des rencontres virtuelles si cela leur simplifie la vie. Allez les voir chez eux si c’est ce qui leur convient.
• Faites le maximum de devoirs pour eux. Ne leur demandez pas de vous préparer un relevé de tous leurs actifs. Demandez-leur de vous remettre leurs documents puis faites-en la liste. Même chose pour les polices d’assurance : rassemblez-les et remettez-leur un rapport plutôt que de leur demander de vous en transmettre un résumé.
• Trouvez rapidement des solutions aux problèmes évoqués. Assurez-vous de régler en premier ce qui intéresse votre client. Quelles que soient les circonstances, commencez toujours votre première rencontre en disant : « De toute évidence, il y a une raison principale pour laquelle vous vouliez qu’on se parle aujourd’hui ; me diriez-vous de quoi il s’agit ? » Puis réglez cette question. Ça, c’est de l’assistance ! 
• Amenez vos clients potentiels là où ils veulent aller, et ensuite là où ils iraient s’ils savaient tout ce que vous savez. Un service-conseil ne se limite pas à répondre à des questions et à faire ce que les clients demandent. Accompagnez-les généreusement en les aidant à assumer des décisions importantes qu’ils ne prendraient pas sans assistance de votre part. Orientez-les de manière à les aider vraiment.
• Donnez-leur l’information pertinente qu’il leur faut pour rendre des décisions qui leur permettront d’atteindre leurs objectifs. N’allez pas présumer qu’ils peuvent trouver d’eux-mêmes la solution. Aidez-les en leur donnant une information qui montre la voie à suivre.
• Vérifiez régulièrement si tout va comme prévu. Prenez soin de répondre rapidement à leurs demandes par courrier, courriel ou téléphone. S’ils ont l’impression que vous les avez oubliés, votre cote de succès ne sera pas très élevée. 
• Rappelez-vous que « la valeur ajoutée ne vient que de ce à quoi on ne s’attendait pas. » On dit aussi que « si vous faites plus que ce pour quoi on vous paie, vous serez inévitablement payé pour plus que ce que vous avez fait ». Trouvez une façon d’apporter une assistance inattendue, par exemple aux conjoints ou aux enfants.
• Faites un suivi impeccable et honorez vos engagements. C’est le secret des personnes vraiment utiles.
• Ne laissez rien d’important au hasard. C’est à vous qu’il incombe de veiller à ce que les projets de vos clients se concrétisent. Soyez gentiment tenace en leur rappelant ce à quoi ils aspirent et vous les aiderez bien plus que vous ne le croyez.

Aider, c’est assurer la tranquillité d’esprit de votre clientèle quant à une sécurité financière essentielle. Ce faisant, vous contribuez à améliorer sa qualité de vie. Aucune assistance n’est plus précieuse. 

Autrement dit, plus vous aidez, plus vous vendez.