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Récession : une belle occasion d’améliorer votre entreprise

par Jim Ruta | 25 mai 2009 18h09

Y a-t-il un truc qui me permettrait de sortir gagnant de la récession?Nous sommes bien plus qu'en pleine récession: nous sommes à la veille d'une transformation en profondeur de notre métier. Si vous adaptez votre modèle opérationnel en conséquence, votre avenir sera prospère comme jamais. Sinon, vous vous retrouverez hors jeu.

Méfiez-vous de ce que j'appellerais le « frein du paradigme ». Le frein du paradigme correspond à cette tendance que l'on a d'agir systématiquement de la même manière en affaires, même si tout nous dit qu'il est temps de changer. Au lieu d'aller de l'avant, on s'accroche à un vieux paradigme, qui agit comme un frein.

C'est là un problème de taille, qui, a en fait aggravé la portée de la récession chez bon nombre de conseillers. L'énergie avec laquelle ceux-ci se sont accrochés à leur ancienne façon de faire a en effet laissé beaucoup plus de traces que nécessaire.

Par exemple, les consommateurs vivent en ce moment une « confusion des rôles ». Ignorant le rôle précis de leurs conseillers, ils sont allés à eux en se créant des attentes tout à fait irréalistes. Ils ne sont pas repartis très contents, et la plupart des conseillers ne sont pas plus heureux qu'eux. La presse grand public a empiré les choses.

Ce genre de situation peut être évité quand on utilise à bon escient un document appelé « lettre de mission », que l'on remet aux clients. Or, une enquête informelle que j'ai menée tout récemment m'a permis de constater que moins du tiers des conseillers se servent régulièrement de cet outil, qui fait pourtant partie de nos exigences réglementaires.

La plupart n'expliquent pas officiellement leur mission aux clients potentiels et ne prennent pas la peine de la rappeler à leur clientèle, d'où cette « confusion des rôles ». Les clients et les médias auront toujours des attentes très élevées, si bien que l'on vous accolera des critères incroyablement exigeants. C'est pour cette raison que, comme les clients ignoraient la véritable « mission » du conseiller, tout le monde a vécu une période encore plus difficile. Il vous faut disposer d'une lettre de mission en bonne et due forme. Clarifiez votre rôle, la nature de vos services et les avantages qu'ils présentent.

Meilleure communication

Vous devez aussi améliorer vos critères de communication avec la clientèle. Un trop grand nombre de consommateurs me disent que leur conseiller est « disparu dans la nature », les laissant à eux-mêmes alors qu'ils essayaient de comprendre ce qui se passait. Ils ont donc commencé à regarder ailleurs. Si vous n'avez pas encore élaboré de stratégie de communication personnalisée avec vos clients, attelez-vous à la tâche. Aujourd'hui même!

Enfin, cessez de tenter de faire croire que vous avez tous les talents. Le conseiller qui cherche à être un « guichet unique » fait fausse route. Pensez plutôt à recourir aux talents de votre équipe-conseil, qui pourra mieux servir vos clients que vous dans certains domaines. Soyez plutôt un conseiller « unique en son genre », c'est-à-dire un conseiller bien entouré, qui a accès aux bonnes personnes au bout du fil.

Pensez aux changements auxquels vous avez résisté depuis quelques années. Apportez ceux qui s'imposent. Rappelez-vous certaines des choses que vous faisiez et qui seraient à nouveau utiles aujourd'hui. Adoptez-les à nouveau. Ce faisant, vous constaterez que la récession vous a donné un beau coup de pouce en vous aidant tout simplement à avoir une entreprise meilleure que jamais.

Certains clients potentiels affirment avoir l'intention de faire eux-mêmes leur planification financière au lieu de solliciter un conseiller. Que dire pour les inciter à m'appeler?

« Devant l'inconnu, même les plus braves prennent la fuite », dit une vieille maxime du monde de la gestion. Décontenancés par le marché, certains consommateurs se disent qu'ils pourraient obtenir d'aussi bons résultats en s'occupant eux-mêmes de leurs affaires. Ils ont malheureusement tort.

Un tel raisonnement fait penser à la personne qui, insatisfaite de la coupe que vient de lui faire son coiffeur, décide qu'elle s'organisera désormais elle-même.

Pensons-y un peu : si même les meilleurs conseillers ont besoin du soutien d'une équipe d'experts pour avoir l'assurance de guider le mieux possible leurs clients, comment un particulier, qui doit en même temps gagner sa croûte, s'occuper de sa famille et organiser sa vie personnelle, parviendra-t-il ‑ dans le peu de temps qui lui reste ‑ à faire un aussi bon travail? Ce n'est pas vraiment possible, à mon avis.

Le consommateur serait beaucoup mieux avisé de puiser dans sa nouvelle énergie et dans son désir de se prendre en main pour revoir la façon dont il gérera son argent. Mieux encore : plutôt que de tenter de tout faire lui-même, il pourrait consacrer son temps précieux à la recherche d'un conseiller digne de confiance, qu'il prendra le temps de rencontrer et de choisir avec soin - un conseiller avec lequel il sera à l'aise de travailler.

Plutôt que de s'évertuer à chercher, planifier et organiser des stratégies et des produits de placement qu'il connaît mal, il se contentera de gérer l'équipe qui fera tout cela pour lui. C'est un peu comme s'il fallait rédiger un examen de fin d'année en sachant qu'on peut compter sur les meilleurs conseillers dans le domaine juste à côté de soi : c'est encore mieux que de passer un examen où l'on peut apporter ses notes! Pourquoi ne pas profiter d'une aide spécialisée, surtout que ça ne coûte pas un sou de plus? Vos chances de réussite seront décuplées. On n'obtient jamais de meilleurs résultats en faisant cavalier seul.

C'est justement pour traiter de cette question que j'ai publié Master Your Money Management - How to manage the advisors who work for you. Le consommateur a bien plus intérêt à gérer sa relation avec son conseiller qu'à tenter de faire son travail. Cet ouvrage constitue en quelque sorte un manuel sur ce qu'il faut faire pour tirer les meilleurs conseils qui soient de son conseiller. Remettez-en un exemplaire à tous vos clients potentiels : vous leur montrerez ainsi que vous comptez être à la hauteur, et votre téléphone sonnera! Expliquez à vos clients que, pour profiter des meilleurs conseils possibles, il faut investir dans une bonne relation professionnelle et non apprendre un nouveau métier.

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