Les consommateurs ont de nouvelles habitudes et les petits commerçants en font les frais. Le repérage en magasin (ou « showrooming ») est un phénomène qui prend de l’ampleur. Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à venir voir les produits dans une boutique avant de les commander en ligne, ce qui fragilise le commerce de proximité.
La Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI) vient de rendre public les résultats du « Sondage national sur le secteur de la vente au détail ». À l’approche du temps des Fêtes qui est lancé par les aubaines du Vendredi fou et du Cyberlundi, la FCEI veut encourager les consommateurs à faire leurs achats dans les petits magasins de leur quartier, souligne Jasmin Guénette, vice-président des affaires nationales à la Fédération.
Selon un sondage mené auprès d’un échantillon représentatif de consommateurs, les consommateurs de 18 à 34 ans sont davantage portés à faire du repérage en magasin que les plus âgés. Dans cette tranche d’âge, trois consommateurs sur quatre reconnaissent avoir déjà fait du repérage. Un sur sept dit qu’il le fait même souvent.
Ce phénomène qui prend de l’ampleur a un effet insoupçonné sur la communauté, ajoute M. Guénette. En plus d’accaparer le temps des commerçants du coin, les consommateurs négligent le fait que leur argent sort ainsi de la communauté. Quelque 84 % des propriétaires de PME affirment donner des biens et des services à des causes et à des organismes de bienfaisance locaux, et 73 % font des dons monétaires.
En faisant leur achat en ligne, les consommateurs pénalisent doublement les commerçants locaux, lesquels doivent continuer de payer leurs employés, le loyer de leur local et leur taxe foncière. La FCEI a ainsi reçu des centaines de messages de commerçants décrivant leur expérience du repérage en magasin.
Impacts sur les ventes
Quelque 60 % des membres pensent avoir déjà eu affaire au repérage en magasin dans leur commerce. Sur ce groupe, 32 % disent que ce comportement « a un impact majeur sur mes ventes » et 57 % affirment que cet impact est mineur. Quatre commerçants sur 100 ayant constaté ce comportement disent que cette expérience du repérage en magasin « me contraint à envisager de mettre la clé dans la porte ».
La personnalisation de l’expérience client est le principal avantage évoqué par les commerçants (93 % des répondants). Parmi les autres avantages, ces commerçants parlent de leur meilleure connaissance des produits (80 %), de leurs liens avec le voisinage (67 %), des produits de meilleure qualité (57 %), etc. Seulement 26 % disent offrir de meilleurs prix.
« On n’aurait pas l’idée d’aller dans un restaurant pour prendre le temps et les conseils culinaires d’un chef avant d’aller faire l’épicerie ailleurs », souligne Gopinath Jeyabalaratnam, conseiller aux affaires économiques et gouvernementales à la FCEI. Ce repérage en magasin pénalise les petits commerçants durant le temps des Fêtes, alors que leurs boutiques sont déjà confrontées à la concurrence des grandes surfaces et des géants du commerce en ligne, ajoute-t-il.
Tendance marquée chez les 18-34 ans
« À quelle fréquence, voire jamais, avez-vous examiné en produit ou un article (ou l’avez-vous essayé) dans un magasin, pour ensuite acheter ce même produit ou article en ligne auprès d’un magasin distinct ? » était la question posée par le Forum Angus Reid. Quelque 55 % des répondants ont reconnu avoir fait du repérage en magasin au moins une fois.
Les plus jeunes consommateurs sont davantage portés à recourir à cette méthode. Quelque 62 % des consommateurs de 55 ans et plus disent ne l’avoir jamais fait, mais cette proportion descend à 43 % chez les 35-54 ans et à 26 % chez les 18-34 ans.
On remarque la même tendance pour les consommateurs disant avoir déjà agi ainsi une fois ou deux (28 %), plusieurs fois (20 %) ou de nombreuses fois (7 %). Chez les 18-34 ans, ces proportions sont plus élevées que la moyenne des répondants.
Quelque 23 % des répondants reconnaissent préférer magasiner en ligne au lieu d’aller dans les petits commerces locaux de leur collectivité. Encore une fois, les 18-34 ans (36 %) sont plus portés à préférer le magasinage en ligne que les autres tranches d’âge.
Le Forum Angus Reid a aussi demandé aux participants : « Qu’est-ce qui est le plus important pour vous généralement lorsque vous magasinez ? » Le cout du produit (83 %) est le plus souvent mentionné, suivi par la qualité du produit (75 %) et le service à la clientèle (56 %).
Méthodologie
Le premier volet de l’enquête a été mené par un sondage en ligne auprès d’un échantillon représentatif de 1510 Canadiens membres du Forum Angus Reid, du 11 au 13 septembre 2019. La marge d’erreur est de 1,8 %, 19 fois sur 20.
Le sondage national de la FCEI a été mené auprès des commerçants du 7 au 21 novembre 2019, auprès d’un échantillon de 1370 propriétaires de PME partout au Canada. À titre de comparaison, pour un échantillon probabiliste ayant un nombre égal de répondants, la marge d’erreur serait de plus ou moins 2,65 %, 19 fois sur 20.
