Les projets se multiplient à la Fédération de l’industrie de la restauration après-sinistre (FIRAS) depuis que Lucie Constantineau en a pris le poste de directrice générale. Le principal est la mise en place d’un formulaire unique, dont l’objectif est de standardiser la communication entre les différentes parties impliquées lors d’un sinistre.Mme Constantineau a présenté son mandat et ses objectifs à la FIRAS lors d’une entrevue accordée au Journal de l’assurance à la mi-juillet. « Mes principaux mandats sont d’augmenter les effectifs de la FIRAS, et de rapprocher les restaurateurs après sinistre des assureurs pour établir une communication plus fluide avec eux. Nous allons aussi continuer les travaux amorcés, dont certains qui n’ont pas avancés autant que voulu », a-t-elle mentionné.

Une des premières propositions de Mme Constantineau à la FIRAS a été d’abandonner la table de concertation avec les assureurs pour la remplacer par un comité de standardisation. « Parler de concertation faisait trop penser à une approche de négociation. Ce n’est pas ce qu’on veut faire avec les assureurs. On veut discuter avec eux pour mieux gérer les dossiers de sinistre, car on y oublie souvent l’assuré. Il y a beaucoup d’intervenants lors d’un sinistre, mais le plus important est l’assuré. À la fin, il faut se demander s’il est satisfait de son règlement », dit la directrice générale de la FIRAS, entrée en poste au printemps.

Formulaire de 4 pages

La première action du comité de standardisation a été de réunir tous les formulaires existants pour traiter un sinistre. Tous les noms d’assureurs ou de restaurateurs ont été effacés, et une première ébauche de quatre pages a été conçue. Le tout a été présenté lors d’une réunion, en juin, à Drummondville, devant une trentaine de membres de la FIRAS, qui l’ont bien accueilli. Ceux-ci ont même suggéré d’enlever certains éléments. Une nouvelle réunion est prévue en aout. Le tout sera par la suite présenté aux assureurs.

« On voudrait en arriver à un formulaire unique que tous les techniciens pourraient utiliser. En ce moment, il y a une importante quantité de paperasse à produire. C’est difficile pour eux, car leur spécialité est de répondre à des urgences et de minimiser des dommages. Ce n’est pas leur rôle de remplir des rapports volumineux », dit-elle.

Cinq restaurateurs le testeront dans le but de l’ajuster. « On veut présenter un produit éprouvé et facile d’utilisation qui répond aux besoins des assureurs et des restaurateurs. On souhaite établir quel est le maximum qu’un restaurateur peut faire sur les lieux du sinistre », dit Mme Constantineau.

Elle aimerait rencontrer des assureurs à l’automne pour leur présenter la première ébauche. Elle dit toutefois s’attendre à ce que ses rencontres débutent à l’hiver 2015, le temps de mettre au point un formulaire éprouvé.

La Chambre de l’assurance de dommages sera d’ailleurs impliquée dans ce processus. Le tableau de partage des fonctions entre l’expert en sinistre et le restaurateur sera revu, a confirmé l’organisme d’autorèglementation au Journal de l’assurance. « Nous n’avons pas défini d’échéancier pour réaliser ce travail, mais ça fait partie de nos projets. Nous voulons nous assurer qu’il soit à jour. La FIRAS, comme d’autres organismes, seront approchés à cet effet », a indiqué Joëlle Calce-Lafrenière, directrice des communications et des relations publiques de la Chambre. Une avocate en conformité de la Chambre était d’ailleurs présente à la rencontre de la FIRAS en juin à Drummondville.

Mme Constantineau croit que des choses peuvent être améliorées. La FIRAS créera d’ailleurs un comité sur le partage des rôles des intervenants lors d’un sinistre. La Chambre y sera invitée. Mme Constantineau souhaite aussi que des experts en sinistre en fassent partie, tout comme des hauts dirigeants d’assureurs.

La directrice générale de la FIRAS croit de plus que le problème de compréhension du rôle et des responsabilités des experts en sinistre et des restaurateurs se règlera par la communication. « Le restaurateur est souvent le premier sur les lieux. Il sait à quoi s’attendre. Il a une grosse vente à faire à l’assuré. Ça donne un plus au restaurateur. C’est là qu’il fait voir quel est son rôle et à quoi il se limite. L’expert en sinistre se manifeste après et, parfois, n’a pas à se déplacer », dit-elle.

Elle ajoute aussi que la FIRAS n’est pas là pour nuire au travail des experts en sinistre, mais bien pour s’assurer que l’assuré soit satisfait du processus de réclamation. « Le domaine de la restauration après sinistre est laissé pour compte. Il doit répondre à des commandes différentes. Ça amène donc trois gestions différentes. C’est là que l’industrie de l’assurance parait mal. La Chambre l’a démontré avec ses sondages, la confiance n’est plus là. C’est pourquoi on veut uniformiser ce genre de travail », dit-elle.

Elle ajoute qu’il ne faut pas oublier que c’est l’assuré qui subit un dommage et que, pour lui, il s’agit d’un stress émotif et financier. « Il ne serait pas mauvais que nos techniciens aient une formation en gestion d’émotions. C’est l’image de l’assureur qui est en jeu. Des regroupements ne peuvent être les réformateurs pour le marché. Ça prend une association comme la FIRAS », dit-elle.

La FIRAS a aussi demandé au Bureau d’assurance du Canada (BAC) de lui fournir les plaintes déposées au Centre d’information sur les assurances à l’endroit des restaurateurs après sinistre. « Ils ont accepté et travaillent là-dessus. On veut démontrer que le restaurateur a une raison d’être. En nous fournissant des statistiques, le BAC nous permettra d’établir des faits », dit Mme Constantineau.

Vigie à bâtir

La FIRAS veut aussi bâtir une vigie pour ses membres. Elle compte publier un bulletin à chaque trimestre qui parlera des nouveautés et des produits ayant un impact sur le travail des restaurateurs après sinistre. Différents organismes pourront tenir une chronique dans ce bulletin appelé L’Infiltrateur, notamment la Chambre de l’assurance de dommages et Enviro-Compétences.

La FIRAS met aussi en place un comité des instances gouvernementales. Son but est d’établir des relations avec différents organismes gouvernementaux, notamment le ministère de la Sécurité publique du Québec. « Nous avons un pied dans la porte pour travailler avec eux. Nous avons aussi eu une rencontre exploratoire avec l’Association provinciale des constructeurs d’habitations du Québec (APCHQ). Nous voulions voir si nous pouvions développer des choses en commun. Nous ferons le suivi avec ces groupes en aout », dit Mme Constantineau.

La FIRAS compte présentement 75 membres. Mme Constantineau aimerait que ce nombre monte à 95 d’ici la fin de l’année.

Un programme de formation pour chargés de projet sera aussi monté en collaboration avec Enviro-Compétences, et ce, pour les projets d’un million de dollars et moins. « Il faut améliorer le côté gestion de nos gens », dit la directrice générale de la FIRAS.