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Retard des assureurs sur Internet : LIMRA avance des pistes de solutions pour l’industrie

par Alain Thériault | 05 mars 2013 15h15

LIMRA a utilisé les résultats de deux de ses études sur la distribution d’assurance de personnes par Internet comme point de départ à des stratégies qui pourraient permettre aux compagnies d’assurance de tirer un meilleur parti de ce nouveau mode de distribution.Les résultats qui émanent du sondage entrepris par LIMRA en 2012 sur le rôle d’Internet dans la distribution et les révélations des études Identifying Online Markets et Need Identification and Information Seeking promettent du pain sur la planche aux assureurs. Ils devront adopter une approche multi-réseaux, revamper leurs site pour attirer les Y et maintenir une force de vente aguerrie pour répondre aux besoins des clients plus traditionnels. En tout temps, le mode électronique doit s’accompagner d’un soutien à la clientèle efficace.

Identifying Online Markets - The Role of the Internet in Canada – résultats et stratégies à adopter selon LIMRA
























RésultatsImplications
Le segment des plus vieux et des moins scolarisés montrent peu d’intérêt à interagir en ligne avec les compagnies.Le contact en personne et les représentants du service à la clientèle demeureront des avenues importantes pour plusieurs consommateurs.
Moins fortuné, le segment des plus jeunes se montre le plus positif envers Internet comme source de conseil et d’information en assurance, ainsi que très intéressé à suivre ses finances en ligne.Attirez les jeunes vers vos sites et offrez-y un large éventail de matériel éducatif et d’occasion de service. Même s’ils ont des moyens financiers limités, les plus jeunes consommateurs sont vos futurs clients.
Moins fortuné, le segment des plus jeunes désire acheter en ligne et désire accéder à des services par mobile et interagir avec les assureurs par l’entremise de Facebook.Adoptez les technologies émergentes pour attirer les consommateurs techno-économes qui s’attendent à un site sophistiqué, un accès mobile et l’interaction avec les médias sociaux.
Le segment des plus fortunés et scolarisés pourrait être encouragé à acheter en ligne moyennant certains facteurs : bureau de service à proximité, une personne à joindre par téléphone ou un agent dédié au service.Si vous souhaitez vendre ou augmenter vos ventes en ligne,  envisagez offrir des options à valeur ajoutée pour encourager ce segment à le faire. 

 

Need Identification and Information Seeking - The Role of the Internet in Canada – résultats et stratégies à adopter selon LIMRA

 








































RésultatsImplications
Les consommateurs qui ont récemment cherché de l’information sur des produits individuels y ont été le plus souvent incites par des professionnels de l’assurance (32 %) des connaissances (30 %) et rarement par du matériel en ligne (7 %).Attirer l’attention vers le besoin d’un produit individuel grâce à de multiples réseaux, incluant votre site Internet, la publicité et votre force de vente. Il y a un besoin: en 2006, seuls 61 % des Canadiens possédaient de l’assurance vie et seuls 38 % de l’assurance vie individuelle.
Plus de 3 Canadiens sur 4 à la recherche d’un produit récemment ont fait appel à un professionnel, source primaire d’information dans l’ensemble de la population. Les conseillers ont aussi été jugés la source d’information la plus valable par 40 % des répondants.Les compagnies avec une force de vente devraient utiliser leurs sites Web pour supporter leur réseau de distribution, en offrant par exemple un localisateur de conseiller en ligne. Assurez-vous que votre site et vos conseillers véhiculent le même message aux clients.
La majorité des consommateurs (61 %) de tournent vers de l’information en ligne, le plus souvent sur le site des assureurs. Internet est la deuxième source d’information la plus fréquemment utilisée et considérée comme la deuxième source d’information la plus valable, derrière les conseillers.Concevez votre site de façon attrayante pour vos consommateurs et faites en sorte qu’ils veuillent y passer du temps. Effectuez des tests d’utilisation pour vous assurer que les visiteurs y trouvent ce qu’ils cherchent et que l’information est clairement présentée, et que les utilisateurs ont l’alternative de creuser pour plus de détails.
Les chercheurs d’information en ligne recherchent le plus souvent de l’information sur les produits de la compagnie (65 %), de l’information générale sur les produits (52 %) ou des comparaisons de prix (46 %). Malheureusement, plusieurs consommateurs ont vécu une expérience médiocre sur le site des  compagnies.Offrez une expérience en ligne de qualité supérieure. Une qualité médiocre est couteuse : les visiteurs se tournent vers le téléphone, le courriel, la discussion en ligne ou pire, ils se tournent vers vos concurrents.
Certains types de consommateurs sont plus susceptibles d’inclure Internet dans leurs moyens de recherche: c’est le cas de 73 % des chercheurs de la génération Y, 66 % des hommes et  68 % de ceux avec un revenu du ménage de 100 000 $ to 124 999 $.Étendez votre portée en ligne sur votre marché. Votre site peut servir à rejoindre ceux qui sont moins intéressés à acheter de l’assurance d’un conseiller (par exemple, les hommes, les Y et les célibataires sans enfants).
Les consommateurs à la recherche d’information en ligne visitent le plus souvent les sites des assureurs et autres compagnies financières. Ils utilisent le plus souvent la recherche par mot-clé pour localiser le site d’un assureur.Attirez les consommateurs vers votre site. Intégrez votre adresse Internet à tout matériel marketing, sur vos pages des médias sociaux et sur tout vidéo en ligne. Donnez-leur une raison d’aller sur votre site, en annonçant par exemple qu’ils peuvent y trouver des outils de planification. Optimisez l’efficacité de votre moteur de recherche.
Certains consommateurs utilisent tablettes et téléphones intelligents pour accéder à de l’information en ligne.Le nombre de détenteurs d’appareils mobiles augmentent et continuera de le faire. Étendez vos services pour mobiles.
Les consommateurs qui n’utilisent pas Internet préfèrent le plus souvent le contact humain (50 %), veulent rencontrer un conseiller qu’ils connaissent déjà (34 %) et veulent poser des questions (27 %).Offrez un contact avec quelqu’un de votre compagnie. Si votre compagnie ne distribue pas à travers une force de vente, assurez-vous que le consommateur peut s’adresser par téléphone à un représentant qualifié.

 

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