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Robots-conseillers : « la responsabilité professionnelle ne sera jamais automatisée »

par Alain Castonguay | 16 août 2016 07h00

Empire Vie

La technologie est au cœur de notre stratégie d’affaires.

 

Les robots-conseillers représentent une « évolution importante » dans l’industrie des services financiers, souligne Eric Stevenson. Si le processus de distribution passe de plus en plus par les outils numériques, la responsabilité professionnelle ne pourra jamais être automatisée, dit-il.

Le surintendant de l’assistance aux clientèles et de l’encadrement de la distribution à l’Autorité des marchés financiers participait au diner-conférence organisé par le Cercle finance du Québec, le 15 juin à Québec, sous le thème « Les robots-conseillers : innovation perturbatrice ou évolution naturelle de l’offre ? ». Lors d’une précédente activité tenue à Montréal, il avait évité de répondre à la question posée par les organisateurs, se limitant à utiliser le terme « évolution » en qualifiant le robot-conseiller. « À Québec, je suis prêt à me commettre davantage : je parlerais d’une évolution importante dans l’offre faite aux consommateurs. »

Eric Stevenson rappelle que tout le cadre règlementaire a été conçu en ayant en tête le conseiller comme étant une personne physique. Tous les nouveaux courtiers qui s’inscrivent désormais utilisent Internet, l’automatisation et les outils numériques pour communiquer avec les clients. Ils doivent encore se présenter en personne chez le régulateur pour obtenir leur permis.

« Il y a probablement une amélioration du côté de l’accessibilité pour le consommateur », poursuit-il en faisant valoir la convivialité de l’application et l’accès en temps réel à son portefeuille. Le système automatisé est aussi très transparent. « Ça peut même favoriser la responsabilisation de l’investisseur chez les plus jeunes épargnants », souligne-t-il.

 

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Protéger toutes les clientèles

Remettant son chapeau de régulateur, Eric Stevenson rappelle que s’il existe une large variété de produits et de permis pour les gestionnaires de portefeuilles, qui s’adressent à des clientèles diverses, l’Autorité doit protéger tout le monde. Il pense entre autres aux clientèles plus vulnérables, comme les personnes âgées, les personnes dont les aptitudes envers la technologie numérique sont plus limitées, ou encore les investisseurs qui ont besoin de véhicules de placement plus complexes. L’Autorité est favorable à ce que les clients puissent profiter le mieux possible des opportunités offertes par le marché, sans négliger la protection des épargnants.

En valeurs mobilières, le cadre règlementaire est très strict, rappelle-t-il. Peu importe le canal de distribution, deux principes fondamentaux demeurent : la nécessité de bien connaitre le profil du client, et l’offre de produits compatibles avec sa situation, explique M. Stevenson. La responsabilité de respecter ses principes relève des responsables de la conformité dans chacune des firmes. « À la fin, il y a une personne humaine qui est responsable », insiste-t-il.


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L’Autorité dénombre actuellement 14 conseillers qui distribuent en ligne les produits et les services. Pour l’instant, les modèles demeurent hybrides avec un degré d’intervention humaine assez variable. « Nous sommes assez flexibles quant aux modèles de distribution. Mais chez nous, comme ailleurs au Canada, il y aura toujours une intervention humaine dans la chaine de conformité. C’est l’état des lieux aujourd’hui. »

Le rôle de l’Autorité n’est certainement pas de favoriser un réseau de distribution comparativement aux autres, ajoute-t-il, mais de créer un environnement équitable qui permet à tout le monde de prospérer. « Il doit y avoir de la place pour tout le monde, pourvu que les consommateurs soient bien servis et protégés. »

Le cadre règlementaire actuel « n’offre pas des capacités illimitées d’adaptation », même si l’Autorité peut imposer des conditions particulières à chaque détenteur de permis. Le rôle du représentant ou conseiller est primordial à l’étape de l’ouverture du compte. En septembre 2015, les Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM) et l’Autorité ont précisé leurs attentes concernant le conseil en ligne.

L’Autorité consulte l’industrie sur ces processus d’affaires, mais dans tous les cas, il y a toujours la possibilité offerte au consommateur de parler à un conseiller.

Trois modèles émergent au Canada :

  1. La communication systématique avec le client
  2. Le contact occasionnel, lorsque le système détecte un problème avec les données transmises par le consommateur
  3. Aucun contact avec le représentant

Ce dernier modèle est encore très marginal au Canada, mais le régulateur promet que dans ce dernier cas, la surveillance du respect des deux principes fondamentaux évoqués plus tôt sera très sévère. « La responsabilité doit toujours être attribuée à une personne humaine, elle ne peut être automatisée », insiste Eric Stevenson.

« Je dois m’assurer que les nouveaux joueurs émergents comprennent bien l’encadrement règlementaire et qu’ils s’y conforment. Nous sommes en faveur de l’évolution, mais ça ne se fera pas au détriment de la protection des consommateurs », dit-il.

Groupe de travail sur Fintech

À la Conférence de Montréal, le PDG de l’Autorité, Louis Morisset, a annoncé la création d’un groupe de travail sur les « fintech », qui étudiera toutes les nouvelles plateformes offertes grâce aux nouvelles technologies et les enjeux, comme la protection des renseignements personnels, la cybersécurité, les transactions réalisées sur des marchés transfrontaliers, etc. L’Autorité consulte l’industrie sur ces questions. Dans l’avis qui annonçait la création du groupe de travail, une adresse électronique a été créée pour recevoir les questions commentaires sur le sujet.

Avec les ACVM, l’Autorité a aussi publié en avril dernier un document de consultation qui propose de rehausser les obligations des conseillers, des courtiers et des représentants envers leurs clients. Dans certaines provinces, on va même jusqu’à réclamer que le conseiller agisse en tout temps dans le meilleur intérêt du client. Cela veut dire d’aller bien plus loin que la connaissance du profil de risque et de la situation financière du client, explique M. Stevenson. On pense à la situation fiscale, l’état civil et le nombre de personnes à charge, l’emploi occupé, le bilan financier détaillé, etc. « C’est une proposition assez costaude, je le reconnais », dit-il.

Dans plusieurs pays de l’Union européenne, on a constaté que l’offre de conseils aux clients moins nantis a été grandement réduite. « Comme régulateur, ce n’est pas une bonne nouvelle. On doit protéger les consommateurs, mais ils doivent avoir accès au service. »

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