Les risques émergents, les attentes des clients et la gestion des talents figurent parmi les priorités stratégiques discutées par les leaders de l’industrie lors de la conférence Future of Insurance Canada, organisée par Reuters Events. 

Un résumé de leurs échanges a récemment été publié par l’agence dans un rapport intitulé Efficiency, Risk, and the Changing Customer : Key Priorities for Canadian Insurers. 

Les discussions ont porté sur les stratégies visant à accroître l’efficacité, à gérer les risques complexes et à redéfinir la relation client, tout en abordant les progrès technologiques et les domaines où les assureurs choisissent d’investir. 

Une transformation en profondeur 

« Le paysage de l’assurance au Canada traverse une période de transformation profonde », peut-on lire dans le rapport. « Pour les professionnels canadiens de l’assurance, comprendre ces dynamiques n’est plus une option. » 

La concurrence aurait atteint un « point de rupture », forçant les assureurs à redoubler d’efficacité et à adopter une approche résolument centrée sur le client. « Cette quête d’efficacité s’appuie sur d’importants investissements technologiques », ajoutent les auteurs. Ces investissements permettent notamment à des assureurs comme Aviva Canada de tirer parti de l’intelligence artificielle dans le traitement des sinistres, la tarification et même l’orientation vers les ateliers de réparation. 

Selon l’entreprise, ces initiatives ont entraîné une amélioration tangible de la satisfaction client, mesurée entre autres par une hausse du Net Promoter Score. Par ailleurs, la pression est forte pour faire évoluer l’assurance d’un achat perçu comme contraint vers une relation à valeur ajoutée. 

Des outils numériques pour les courtiers 

Une meilleure collaboration au sein de l’industrie est également jugée essentielle pour améliorer l’intégration entre les technologies des assureurs et celles des courtiers. « Offrir aux courtiers des outils d’aide à la décision fondés sur les données est crucial », indiquent les auteurs du rapport. De façon plus large, ils estiment que « la gestion de risques inconnus et interconnectés, incluant des menaces économiques comme les droits de douane, nécessite un effort collectif ». 

Ils soulignent enfin que l’investissement technologique, à lui seul, ne suffit pas : sa réussite dépend avant tout du capital humain. 

« Dans un tel contexte, réussir exige une approche globale. Les assureurs doivent rechercher sans relâche l’efficacité opérationnelle en misant sur une adoption intelligente des technologies et une optimisation des processus. Ils doivent réinventer l’expérience client, en allant au-delà des relations purement transactionnelles », écrivent-ils.

« Il est crucial que l’industrie prenne les devants face à l’intensification des risques. En définitive, l’avenir repose sur une intégration réussie entre technologie et talent. »