La relation de confiance entre grossistes et courtiers passe toutefois par un élément essentiel : les délais de traitement des demandes de leur client.
Car la vraie business du grossiste, c’est justement de traiter le plus rapidement possible une demande qui est généralement urgente. Les courtiers voient rarement les grossistes comme un premier choix. Quand ils se tournent vers eux, c’est parce qu’ils ont déjà essuyé le refus d’un ou plusieurs assureurs. Ils sont donc rendus à une date avancée et le dossier est devenu urgent. Comme le souligne John Morin, de Morin Elliott & Associés, « c’est très rare que l’on nous dise : «c’est pour le mois prochain». Il reste rarement beaucoup de temps. »
Pour faire face à l’urgence de certaines sollicitations, le mieux est encore de prioriser les demandes. Par exemple, un renouvellement ne sera pas traité aussi rapidement que la nouvelle acquisition d’un client. Et si le grossiste doit en référer à ses partenaires, cela va impliquer des délais plus longs. C’est aussi la possibilité de faire autorité en interne qui fera la différence.
« Le délai dépend plus de la qualité - ou du manque de qualité - des informations qui nous sont transmises par le courtier, prévient Richard Bélanger, du Groupe Totten. C’est le professionnalisme du courtier qui va déterminer le délai et le résultat final de la demande. Le délai moyen pour des cas urgents peut être de quelques heures à quelques jours. »
Pour Johanne Pistagnesi, de Pistagnesi Doyon, la réponse est donnée dans la même semaine. En revanche, certains risques doivent toutefois être soumis comme c’est le cas pour des maisons de haute valeur, valant plus de dix millions de dollars (M$) ou plus récemment, pour une collection d’insectes et d’animaux empaillés évaluée à 2,5 M$.
Dans un contexte normal, le délai de réponse varie entre quelques heures et quelques jours, quel que soit le grossiste interrogé. La durée des délais dépend aussi des informations transmises par le courtier. C’est cette donnée qui peut parfois rallonger considérablement les temps de réponse.
« On vise à finaliser un dossier à l’intérieur d’une semaine, parfois en 24 heures, dit Jean-François Raymond, de GroupAssur. Le temps de réponse dépend beaucoup de l’information soumise. En responsabilité civile, ça prend des formulaires spéciaux qui occasionnent des délais supplémentaires. Et puis souvent, les courtiers se tournent vers nous alors que l’on est très proche de la date. Si l’information est complète, il n’y a aucune attente. »
En revanche, depuis que GroupAssur s’est lancé en responsabilité civile, les dossiers sont plus complexes à traiter et le cabinet doit faire face à une hausse des demandes de soumission. « Tout cela a généré des délais plus longs. Les risques sont aussi plus gros qu’auparavant, comme dans le cas par exemple, d’une entreprise manufacturière présente sur les marchés américains, européens ou asiatiques. La globalisation fait que les risques doivent être beaucoup plus regardés. »
