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« Un représentant certifié reste la meilleure protection pour le consommateur »

par Vicky Poitras | 17 avril 2012 17h17

Internet est avant tout un mode de communication et non pas un nouveau mode de distribution des produits d’assurance. Il est vrai qu’il faut s’adapter à la tendance qui démontre clairement que les consommateurs s’informent, comparent et magasinent les produits d’assurance de dommage sur Internet. Il ne faut toutefois pas sous-estimer l’importance d’être bien conseillé lors de l’achat d’un produit d’assurance. Il est donc important de bien distinguer le rôle-conseil de la simple recherche d’informations sur Internet. Dans un tel contexte, comment définir un conseil ou une information?
Pour protéger le consommateur, comme industrie, nous ne pouvons pas prendre le risque de l’exposer à une perte qui va bien au-delà du prix de la prime ou du cout d’achat d’un bien de consommation ordinaire. L’achat d’une police d’assurance n’est pas l’achat d’un simple produit à 500 $ où le consommateur s’expose à perdre uniquement ce montant.

Dans les faits, le consommateur qui n’est pas conseillé ou qui ne comprend pas tout à fait le produit d’assurance qu’il achète sur Internet s’expose à bien plus que de payer plus cher ou moins cher pour un produit d’assurance. Il prend le risque de mettre en péril son patrimoine si un assureur refusait de l’indemniser sur la base d’un vice de consentement ou de souscription causé, par exemple, par une fausse déclaration ou une divulgation incomplète de la part du consommateur au moment de l’achat.

C’est pourquoi il faut protéger le consommateur adéquatement en s’assurant que la vente sur Internet soit bien encadrée. Il convient donc d’analyser en profondeur le processus d’achat sur Internet pour bien identifier les moments où le conseil d’un représentant certifié serait important. Par exemple, à quel moment un représentant certifié devrait-il valider les informations transmises par le consommateur ? Lors de la cueillette d’information ou avant d’émettre ledit contrat? De quelle façon pouvons-nous conseiller et protéger adéquatement un consommateur qui voudrait acheter un produit d’assurance sur Internet ?

Une réflexion s’impose et les différents intervenants de l’industrie devraient participer à l’élaboration d’un encadrement adapté à l’ère de la communication par Internet sans pour autant banaliser l’importance du conseil dans l’achat de produits d’assurance.

De plus, rappelons-nous que selon un sondage de la Chambre de l’assurance de dommages, le niveau de confiance des consommateurs envers les professionnels n’est que de 6,5 sur 10. Aussi, même si les consommateurs reconnaissent l’importance de l’industrie de l’assurance de dommages, 51 % se sentent mal informés lorsqu’il est question d’assurance. Il faut donc nous assurer de bien encadrer la vente par Internet et éviter d’aller trop vite ou de tourner les coins ronds si nous voulons améliorer la confiance des consommateurs envers notre industrie.

La présence d’assureurs et d’agrégateurs sur Internet mérite une attention particulière de la part de nos régulateurs et un encadrement bien défini. La protection adéquate des consommateurs passe entre autres par leur capacité à vérifier et à valider que ces assureurs et agrégateurs sont bels et bien enregistrés au Québec, tout comme leurs représentants.

En résumé, faire affaire avec un représentant certifié reste la meilleure protection pour le consommateur. Il confie la protection de son patrimoine à un professionnel qui est formé pour le conseiller, répondre à ses besoins et lui expliquer les différents produits disponibles. Il faut donc valoriser l’importance du conseil et de faire affaire avec un représentant certifié si nous voulons être reconnus comme des professionnels dignes de confiance, et ce, peu importe la façon selon laquelle les produits d’assurance sont distribués.

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