Jacques Nantel a beaucoup étudié le commerce de détail, et si de nombreuses chaines ont échoué à suivre l’évolution du marché, de nouveaux joueurs ont su satisfaire les nouveaux besoins.

Et les détaillants qui ont survécu ont pu le faire parce qu’ils ont utilisé la technologie pour mieux servir les clients. « Si l’assurance continue à utiliser la technologie seulement pour pousser le client à acheter un produit qui, fondamentalement, demeure rébarbatif, ça ne fonctionnera pas », dit le professeur de HEC Montréal.

En assurance, la technologie doit servir à simplifier le processus de souscription. Sinon le client continuera à regarder ailleurs. « Tout ce qui est purement technique, ça ira vers les robots, car ça n’ajoute aucune valeur. Tout ce qui est créatif, ce qui permet de personnaliser le produit, ça restera entre les mains du conseiller pour encore un bon bout de temps », indique M. Nantel.

Pour le professeur de HEC Montréal, les marchés ne sont pas statiques. En 2036, il faudra couvrir des maladies associées au vieillissement dont on ne se préoccupe même pas en 2016. Les outils utilisés par les assureurs et leurs intermédiaires devront être constamment raffinés afin de suivre cette évolution du marché, prévoit-il.

Il rappelle qu’en 1998, lors de la première conférence où il parlait de commerce électronique devant un parterre de professionnels, seulement 2,4 % des foyers québécois étaient connectés à Internet. Pourquoi devait-on alors se préoccuper de cela ? Parce que le marché ira en croissant, disait-il alors. Il ne faut pas attendre qu’un plus grand nombre de clients réclament du changement pour s’y astreindre, dit-il. « Ceux qui tirent profit des changements technologiques sont ceux qui s’y adaptent de manière progressive. »

Nathalie de Marcellis-Warin, PDG du CIRANO, renchérit en disant que la technologie est déjà inhérente au modèle d’affaires et qu’il ne faut pas attendre à 2036 pour s’y mettre. « Les robots réaliseront les tâches sans valeur. Les données servent à mieux analyser les besoins et à souscrire le bon produit d’assurance, alors pourquoi devrait-on s’en priver ? » Le client doit avoir accès à un conseiller pour les questions plus difficiles, ajoute-t-elle.

Elle souligne que les progrès liés à l’intelligence artificielle permettront aux robots de traiter une grande variété de données en temps réel. Ce ne sera plus qu’une question de programmation et d’algorithmes. Elle ajoute qu’il faut utiliser la technologie pour dessiner de meilleurs produits d’assurance, et la meilleure connaissance des données sur la santé en fait partie.

Pierre Vincent, vice-président, assurance individuelle, chez iA Groupe financier, note que les conseillers peuvent déjà utiliser la technologie pour mener une veille sur les besoins des consommateurs, ceux-ci utilisant les médias sociaux pour les exprimer : un déménagement, un décès, une naissance à venir, une nouvelle auto, etc. « On doit se consacrer au côté humain et être là quand c’est important d’y être. En faisant cela, je pense que nos conseillers pourront toucher plus de monde », dit-il.