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Voitures autonomes et catastrophes chambouleront l’industrie, dit Sylvie Paquette

par Marie-Claude Frenette | 18 novembre 2013 10h08

Dans dix ans, 80 % du volume des réclamations en assurance automobile seront éliminés. C’est ce que croit Sylvie Paquette, présidente et chef de l’exploitation de Desjardins Groupe d’assurances générales.

Pour établir son pronostic, elle se base sur diverses études réalisées dans l’industrie. Elle ajoute que les catastrophes naturelles changeront les attentes des consommateurs en matière de réclamations.

L’arrivée de la voiture autonome sans conducteur arrive en tête de liste des enjeux qu’elle considère importants pour l’industrie de l’assurance de dommages. Les défis de l’industrie seront de taille, a-t-elle affirmé lors d’un déjeuner-causerie organisé par l’Institut d’assurance de dommages du Québec, le 29 octobre, auquel le Journal de l’assurance a assisté. Elle a livré la même allocution une semaine plus tard, à Québec.

Mme Paquette se questionne sur le rôle qu’aura à jouer l’industrie dans 20 ans, alors que la voiture autonome, développée notamment par Google, pourrait être mise en marché par plusieurs fabricants automobiles.

Une telle voiture robotisée, équipée de capteurs numériques, permettrait de réduire de façon considérable les risques d’accident.

« Va-t-il encore y avoir des vols ou des accidents? Il y aura encore des sinistres, mais ils se produiront certainement à une moins grande échelle », dit Mme Paquette. Elle considère qu’il faut tenir compte de ce facteur maintenant, même s’il s’agit d’un problème qui s’aggravera à long terme.

En ce qui a trait à l’assurance habitation, elle soutient que les assureurs devront prendre un tournant dans leur façon de gérer les catastrophes. « Nos produits sont créés en fonction de gérer un sinistre individuel, mais est-ce que nous sommes préparés à offrir des services adaptés pour les catastrophes? Est-ce que nous allons encore pouvoir offrir des garanties différentes? »

Toutes ces questions sont sur les lèvres de nombreux assureurs depuis quelque temps, mais la présidente estime qu’il faut tenter d’y répondre le plus tôt possible.

« Nous l’avons constaté avec les pluies diluviennes, récemment; les assurés aux prises avec des dégâts d’eau lors de catastrophes subissent une pression énorme. Oubliez ça, les formulaires! Ils veulent seulement savoir s’ils seront remboursés ou pas. »

Elle presse les assureurs de trouver des moyens d’adapter leur souscription et leur tarification en conséquence.

«  Le domaine de l’assurance n’est pas bien positionné, aujourd’hui! Il faut prendre notre place en habitation nous-mêmes, avant que des normes nous soient imposées. Nous vivons dans une industrie qui subit beaucoup de bouleversements, mais qui n’est pas innovatrice et qui a beaucoup d’aversion envers le risque. On raffine nos modèles pour des risques qui n’existeront peut-être plus. »

En ce qui concerne l’avenir à moyen terme, Mme Paquette a encouragé les assureurs à améliorer leur service à la clientèle, car, selon elle, la distribution directe ne devait plus être considérée comme un élément distinctif. Elle évoque au passage des statistiques qui ont dévoilé que le service est la raison pour laquelle plus de la moitié des clients recommanderaient leur assureur.

« L’expérience client, nous en parlons tous, mais, dans les faits, seulement 8 % de notre clientèle recommanderaient leur assureur à quelqu’un d’autre. Notre défi, c’est l’exécution! »

Mme Paquette note en exemple les photos de plaques ou de permis que l’assuré pourra envoyer à son assureur avec son cellulaire, les suivis des réclamations qui pourront aussi être transmises de cette façon, les alertes SMS, etc. Elle a aussi souligné au passage le succès que Desjardins obtient avec son nouveau produit de télématique, Ajusto. Elle mentionne que 40 % à 50 % de leurs clients se sont procuré le dispositif.

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