Si les restaurateurs après sinistre demeurent incapables d’uniformiser leurs pratiques d’affaires, un fournisseur américain leur propose de le faire via la technologie.

Jean-François Raymond est le représentant de la plateforme DASH, commercialisée par la firme américaine Next Gear Solutions. Il a le mandat de déployer cette plateforme au Québec, mais aussi à l’échelle du Canada. M. Raymond connait bien le secteur de l’après-sinistre pour y baigner depuis l’adolescence. Il a notamment travaillé pendant sept ans chez CDRG.

Pourquoi avoir joint Next Gear Solutions ? Parce qu’il a adhéré à la vision de son président Garrett Gray de vouloir unifier le secteur de la restauration après-sinistre par la technologie.

« Aux États-Unis, les assureurs sont beaucoup plus exigeants qu’au Canada en ce qui a trait aux normes à respecter. Les restaurateurs ont plus de comptes à rendre et sont mesurés en fonction de leur performance », relate M. Raymond.

Il souligne toutefois que les travailleurs en restauration après-sinistre demeurent des gens de terrain, habiles de leurs mains avant de l’être avec un ordinateur. « Ça reste difficile pour eux d’utiliser la technologie. Il y a aussi beaucoup de babyboumeurs qui sont peu enclins à l’utiliser », dit-il.

Combler un manque à gagner

Garrett Gray, un entrepreneur dans la trentaine, baignait lui aussi dans l’industrie de la restauration après-sinistre au tournant des années 2010. Il voyait l’industrie de l’assurance changer, mais a aussi vu un manque à gagner du côté du secteur des réclamations. Ils voyaient que les restaurateurs étaient excellents dans leur métier. Toutefois, l’administration laissait à désirer. Il a donc bâti une plateforme qui permet de suivre toute l’impartition d’un mandat à un restaurateur.

C’est le restaurateur qui doit en acquérir les droits de la plateforme. Les assureurs y ont accès gratuitement après que le restaurateur ait accepté un mandat et l’ait intégré dans le système. L’assureur et son expert en sinistre peuvent alors inscrire les délais qu’ils veulent voir respecter, en accord avec le restaurateur. Ce dernier voit alors dans son tableau de bord DASH s’il est dans les délais. Une tâche avec un voyant vert signifie qu’il l’est. Un voyant jaune indique qu’une tâche doit être accomplie rapidement. Un voyant rouge stipule qu’il y a un retard dans l’exécution.

L’assureur et son expert en sinistre peuvent ainsi mesurer la performance du restaurateur mandaté. Quant au restaurateur, il garde l’assureur informé en tout temps, mais peut aussi évaluer le travail de ses employés en temps réel, car ces derniers peuvent mettre à jour DASH via un téléphone intelligent ou une tablette. Des notifications sont aussi envoyées aux équipes sur le terrain.

Next Gear Solutions compte déjà un client d’envergure au Canada avec Systèmes Paul Davis. Ce fut d’ailleurs le premier client de l’entreprise. Un client américain a suivi par la suite avec DKI, qui est présent au Québec via Refexio. D’autres entreprises ont aussi suivi par la suite, tant au Canada qu’aux États-Unis. M. Raymond affirme que 60 % des grands restaurateurs utilisent DASH. Au Québec, la pénétration est moindre. La plateforme est disponible en français, mais doit être peaufinée.

Diminuer les tensions

Le principal avantage que voit M. Raymond dans la plateforme est qu’elle permet de diminuer les tensions entre assureurs et restaurateurs après sinistre. « On sent qu’il y a un manque de confiance. Les restaurateurs veulent répondre au souhait des assureurs, mais se plaignent souvent derrière des portes closes qu’ils ne sont pas suffisamment rémunérés. Il y a un inconfort dans la relation », dit-il.

M. Raymond ajoute que sa plateforme vient offrir de la transparence aux restaurateurs après-sinistre. « Tout est davantage numérisé. En fin de compte, il faut offrir un meilleur service. Notre plateforme offre de suivre un processus de réclamation en temps réel vu l’élément de temps qui est rattaché à chaque tâche. On enlève donc les devinettes. La plateforme vient donc gérer plus facilement les ententes de service à l’intérieur des barèmes et critères prescrits par l’assureur », dit-il.

L’assuré aussi peut voir l’évolution de sa réclamation, car le restaurateur peut lui fournir un lien URL lui donnant accès à son dossier. Le lien est aussi fourni à l’assureur. La visibilité des données offertes au client peut aussi être modifiée.

« Les gens sont maintenant assoiffés de données. Il faut s’adapter aux temps modernes. Il faut garder les clients à l’affut de ce qui se passe. Les franchises peuvent aussi se servir de l’information collectée pour se vendre aux assureurs. C’est un gros atout pour elles », dit M. Raymond.

L’assureur peut aussi gérer sa force d’intervention en fonction de la performance d’un restaurateur dans un secteur donné. Si l’un est plus performant dans une région, il pourra le privilégier pour intervenir, dit M. Raymond.

En faisant parler les données, M. Raymond croit que le malaise existant entre restaurateurs et assureurs se dissipera, car la mesure de la performance des restaurateurs fera foi de tout. « Si le restaurateur n’a rien à cacher et qu’il fait son travail comme il faut, sa tarification en sera récompensée. Il pourra aussi faire ses soumissions en fonction de sa performance », dit-il.

Il en va même de la survie du secteur, croit M. Raymond. « Les restaurateurs après sinistre se devront d’accepter la technologie s’ils veulent survivre, que ce soit la nôtre ou celle d’un autre fournisseur. La technologie permettra aussi d’attirer une relève », croit-il.