Dans la rubrique Le coin des conseillers, le renommé coach Jim Ruta fait ce qu’il sait faire de mieux : conseiller les professionnels de l’assurance en répondant à une question d’importance. 

Question : J’ai entendu dire que, dans une rencontre, le conseiller ne devrait parler qu’environ 20 % du temps, pour en laisser 80 % au client potentiel. Est-ce exact ? 

Ce genre de « loi » nous tombe dessus de temps en temps, alors que nous pourrions très bien nous en passer. Celle-ci aurait de quoi faire des ravages si on l’appliquait systématiquement à toute rencontre. Heureusement, ce n’est pas nécessaire. Elle vise bien plus votre relation avec le client potentiel de façon générale que chacune de vos interventions.  

Dans toute nouvelle communication, le temps se répartit différemment. Dans une rencontre où l’on recueille des renseignements personnels, on amène le client à parler de sa réalité ; on lui laisse donc la parole. Il vous faut alors des données brutes, mais aussi une information intangible, c’est-à-dire faire ressortir tant les faits que la réalité émotive du client. Vous pouvez devoir faire un peu d’écoute active (du genre : « Intéressant ! Pouvez-vous m’en dire plus ? ») pour qu’il reste dans le sujet.  

Toutefois, il va de soi que c’est lui qui s’approprie l’essentiel du temps de parole — probablement 90 % du temps. Votre travail consiste à prêter attention à ce qu’il dit comme à ce qu’il ne dit pas, de même qu’à la façon dont il relate le tout, afin de savoir qui vous avez vraiment devant vous.  

Au moment de demander au client s’il vous donne le contrat, vous êtes encore dans une situation où celui-ci a besoin — et veut – intervenir. Il parlera donc probablement tout autant que vous. Je dirais que, à cette étape, ça se partage à parts égales. Tout dépend énormément du cas précis, de la nature de la vente et de la personnalité du client. S’il vous pose plein de questions, que pensez-vous que vous devez faire ? En poser tout autant ? Mais non. Soyez toutefois réceptif à l’interaction sollicitée.  

Il existe une autre occasion où vous serez la personne qui parle le plus : celle de votre approche initiale. Vous vous retrouvez alors à faire valoir votre personne et vos services pour amener le client potentiel à solliciter vos services. Celui-ci ne pourra absolument pas savoir qui vous êtes, ce que vous faites et comment vous pouvez lui être utile si vous ne dites rien. Donc, parlez !  

Par ailleurs, compte tenu des règles actuelles en matière de conformité et de divulgation, toute rencontre initiale doit nécessairement véhiculer une certaine information. Tirez parti de cette nouvelle réalité dont la vieille « loi » ne se soucie guère.  

Bref, au début de toute relation, vous devez montrer ce que vous faites et en dire assez pour capter l’attention et l’intérêt de votre client potentiel de même que son désir d’en savoir plus. Vous pouvez certes poser quelques questions en cours de route, et lui aussi. Mais vous devez d’abord dire quelque chose qui lui donnera envie de faire affaire avec vous. J’insiste sur le fait qu’il ne faut pas se contenter de poser des questions auxquelles on répond ; visez la conversation. Converser, c’est communiquer. Dans le premier entretien, il se pourrait fort bien que vous parliez 80 % du temps. Après tout, vous êtes un conseiller. Et un conseiller donne des conseils.  

Ne vous laissez pas paralyser par ces phrases sentencieuses dénuées de tout contexte. Ces grands principes peuvent avoir une portée générale, mais ils ne s’appliquent pas à chaque aspect de vos relations. Vous risquez fort d’avoir des échanges artificiels et maladroits si vous les respectez de façon rigide. Cela ne vous aidera en rien à bien servir vos clients potentiels. Laissez-vous aller : com-mu-ni-quez ! 

Cet article du conseiller de renom Jim Ruta a été initialement publié dans l’édition de février 2012 du magazine Insurance Journal.  

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La mission de Jim Ruta est simple : protéger, promouvoir et dynamiser le travail des conseillers financiers. Ex-conseiller en assurance et directeur général d’une agence de 250 conseillers, Jim est un accompagnateur, auteur, animateur de balados et conférencier très recherché. Il a pris la parole à quatre reprises à la réunion annuelle du MDRT, notamment de la tribune principale. C’est un coach de haut niveau et un conférencier qui se spécialise dans les auditoires composés de conseillers et de grands noms de l’assurance vie. Les conseillers qu’il accompagne figurent parmi les meilleurs au monde, et sa connaissance approfondie et sa passion du métier ont le pouvoir de dynamiser ses auditoires. 

Si vous souhaitez poser une question à Jim, veuillez lui écrire (en anglais uniquement) à [email protected].