Comment les conseillers devraient-ils innover dans leur approche du conseil financier à l’ère numérique ? Cette question a été au cœur d’un panel intitulé Advising in a digital era : How to stay ahead of the curve, qui s’est déroulé le 5 décembre 2024 à Toronto, lors du Canada Sales Congress.
Vous devez savoir qui est votre client idéal — Angelina Hung
Leader national des meilleures pratiques de Mouvement Desjardins (Desjardins Group), Reh Bhanji a animé cette session réunissant trois panélistes en lançant la première question à Angelina Hung, dirigeante de Financial Tech Tools : comment le conseiller peut-il se distinguer dans un monde omnicanal ?
« Vous devez savoir qui est votre client idéal », répond Mme Hung. Financial Tech Tools fournit aux conseillers financiers des stratégies de marketing numérique pour les aider à développer leurs affaires. Elle leur offre aussi des contenus liés à l’investissement et à l’assurance de personnes, entre autres à travers de blogues.
Une fois le client idéal identifié, le conseiller doit selon elle s’assurer que son site Web demeure à jour. C’est le premier de ce que Mme Hung appelle les quatre piliers des services financiers à l’ère numérique. Elle a cité un rapport de LIMRA selon lesquelles 73 % des consommateurs sont disposés à s’informer en ligne sur l’assurance vie et d’autres produits financiers. Cette statistique provient de l’étude 2024 Insurance Baromètre Study, de LIMRA.
Les quatre piliers des services financiers à l’ère numérique, selon Angelina Hung :
- Pilier n° 1 : Ayez un site web à jour.
- Pilier n° 2 : L’industrie a un pouvoir d’attraction qui vous positionne comme un conseiller de confiance.
- Pilier n° 3 : Vous devez contacter régulièrement vos prospects et clients, par exemple par le biais de bulletins.
- Pilier n° 4 : Assurez-vous de publier sur les réseaux sociaux du contenu pertinent aux yeux de votre client idéal.
L’appel du tennis léger
Planificateur financier agréé actif à travers la branche hors Québec de SFL Gestion de patrimoine, Desjardins Sécurité financière Réseau Indépendant (Desjardins Financial Security Independent Network ou DFSIN), Shawn Bellefeuille est aussi à la tête du cabinet ontarien Retirement by Design. Il exerce en assurance de personnes à travers DFSIN, et en épargne collective auprès du courtier Desjardins Sécurité Financière Investissements.
Avant la pandémie (de COVID-19), nous allions rencontrer des gens. Aujourd’hui, ce sont eux qui nous trouvent — Shawn Bellefeuille
Reh Bhanji lui a demandé comment son organisation s’est distinguée à l’ère du numérique omnicanale. Shawn Bellefeuille dit qu’il a dû réinventer sa pratique. « Avant la pandémie (de COVID-19), nous allions rencontrer des gens. Aujourd’hui, ce sont eux qui nous trouvent. Nous apportons de la valeur, de la formation, des concepts et leur faisons découvrir notre équipe », explique M. Bellefeuille.
Il dit être parvenu à faire ce virage en lançant une série de balados sur les sports et les loisirs et un livre intitulé À la poursuite de la retraite. Un site web et des webinaires viennent compléter le pipeline d’acquisition de clients. « Cela renforce notre crédibilité et permet aux gens de mieux nous connaître avant de venir nous rencontrer ».
Shawn Bellefeuille dit que cette approche s’intègre aux valeurs fondamentales et à l’identité de son entreprise. « Nous avons pensé qu’il serait facile d’échanger avec des personnes qui nous ressemblent, par leur âge et leurs centres d’intérêt. Je joue au pickleball et beaucoup de gens y jouent », lance-t-il. Aussi appelé tennis léger, le pickleball est un sport de raquette, qui peut être pratiqué à l’intérieur ou à l’extérieur.
Les balados de Retirement by Design lui permettent de parler aux clients d’autre chose que de la fiscalité ou de la réglementation, souligne M. Bellefeuille. Ils auront par exemple des conseils d’un entraîneur pour pratiquer des sports en toute sécurité. Pour M. Bellefeuille, c’est une façon de dire aux gens que l’entreprise ne cherche pas uniquement à leur vendre quelque chose.
Propulsez le taux de réponse
Vice-président régional, Ontario et provinces de l’Atlantique, à Desjardins Assurances, Brent Swatuk voit pour sa part les balados comme un excellent moyen pour les conseillers de bâtir leur réputation. M. Bhanji lui a demandé comment les utiliser dans le marketing de niche.
M. Swatuk l’a illustré par la transformation d’un vieil adage selon lequel l’important n’est pas ce que vous connaissez, mais qui vous connaissez. Il constate que depuis l’arrivée du numérique, ce qui est important n’est plus qui vous connaissez, mais qui vous connaît. « Qui pouvez-vous influencer ? Quel problème pouvez-vous résoudre et pour qui ? L’essentiel est de déterminer à qui vous voulez vous adresser », rappelle-t-il.
Le déterminer permettra selon lui d’établir une stratégie pour mieux comprendre la façon de penser du public cible et ses valeurs fondamentales. À ce point, il devient aisé de mettre en place un processus qui amènera ces clients idéals d’aller du point A au point B.
Le marketing par courriel génère un taux de réponse plus élevé que tout autre moyen de communication — Brent Swatuk
Brent Swatuk estime qu’à l’ère des réseaux sociaux, diffuser de l’information incitera ces gens qui vous connaissent à entrer dans le processus. M. Swatuk recommande la diffusion de bulletins par courriel. « Le marketing par courriel génère un taux de réponse plus élevé que tout autre moyen de communication, soutient-il. Toutes les grandes agences de marketing font du marketing par courriels. Comprendre ce que pensent les clients accélère le taux de clics. Suivez et mesurez toutes vos activités (de marketing par courriel). »
Valeur ajoutée et confiance
Angelina Hung croit que le conseiller doit développer la confiance en trois temps sur le Web : à l’étape du prospect, à celle du client et à celle qui se trouve au-delà du client. « Lorsque le prospect devient client, assurez-vous de tenir vos promesses », dit-elle. Vient alors le temps de communiquer avec les clients par courriel ou de leur transmettre de l’information pertinente sur les réseaux sociaux, pense Mme Hung.
C’est au-delà de l’étape où le prospect devient client qu’arrive le moment de demander des références, selon elle. « C’est à ce moment qu’il faut lancer une campagne de références, et commencer à demander des témoignages régulièrement », dit Mme Hung. Elle suggère le courriel ou tout autre moyen numérique, mais insiste sur l’importance de décrocher le téléphone. « C’est crucial ! »
Choisissez votre voie
Selon Shawn Bellefeuille, le conseiller doit choisir sa voie, même dans l’univers numérique. « N’essayez pas d’être tout pour tout le monde. Ça ne marche pas et c’est épuisant. Vous gaspillez temps et énergie, sans pouvoir aider les gens en profondeur », prévient-il.
Il exhorte aussi les conseillers à trouver leur passion. « La nôtre, c’est la planification de la retraite. Les histoires de gens qui souhaitent prendre leur retraite sont tellement cool. C’est comme ça que j’ai découvert le pickleball. Maintenant, je ne peux plus m’empêcher de jouer. Découvrir comment ils veulent occuper leur temps, quels sont leurs projets de vacances… les conversations avec les clients sur leurs espoirs et leurs rêves sont incroyables », confie M. Bellefeuille.
